El Creador del Net Promoter System, speaker y autor Fred Reichheld ofrece las claves te que ayudarán a las organizaciones para que puedan enfrentar los retos que se presentan en 2023. ¿Cómo hacer crecer tu empresa en 2023? Descúbrelo en el artículo que te compartimos a continuación:

Grandes ideas para hacer crecer a tu empresa en 2023 en un contexto inflacionario

Durante décadas, las empresas han buscado el crecimiento a través de enormes esfuerzos de marketing y publicidad, como los anuncios multimillonarios de 30 segundos de la Super Bowl y los contratos anuales de espacio en las estanterías de las grandes tiendas. Luego, el auge de Amazon hizo que las reseñas en línea se convirtieran en algo esencial. Los clientes empezaron a comprar marcas de las que nunca habían oído hablar si contaban con suficientes promotores entusiastas. Cuando la pandemia hizo que todo, desde la compra de alimentos hasta las conferencias de negocios internacionales, pasaran a estar en línea, aumentaron los retos de las recomendaciones online y los perfiles de las personas influyentes en las redes sociales. Pero con los informes de bots que producían recomendaciones falsas de productos y de personas influyentes sin escrúpulos a las que se pagaba por anunciar prácticamente cualquier cosa, muchos clientes empezaron a dudar de la credibilidad de las "opiniones". Ahora, ante el aumento de la inflación y la inminente recesión,

¿Cómo pueden las empresas ganarse la confianza de unos clientes recelosos y preocupados por los precios?

Los datos de Ipsos muestran que dos tercios de los compradores típicos de hoy en día esperan una mejora inmediata de su experiencia como clientes cuando suben los precios. Décadas de experiencia trabajando con empresas líderes centradas en el cliente apuntan a la respuesta: Ganarse el crecimiento a través de la fidelidad del cliente -convertir a los clientes en defensores de su marca deleitándoles con un servicio y una experiencia excepcionales- es la única forma de defender y aumentar de forma duradera la cuota de mercado en una coyuntura desfavorable. Entre las empresas centradas en el cliente que entienden esto está Costco, que obtuvo más de 225.000 millones de dólares de ingresos en el año fiscal 2022 sin invertir en marketing o publicidad ni aumentar sus cuotas de socio. Más valiosos que cualquier anuncio de la Super Bowl, los clientes felices de Costco han creado innumerables publicaciones en TikTok e Instagram que atestiguan con autenticidad todas las cosas que aman de Costco y su marca privada, Kirkland. Otros actos recientes de amor de los clientes incluyen Walmart manteniendo la cena de Acción de Gracias 2022 a precios de 2021, a pesar de un aumento de casi el 11% en los precios de los alimentos en los EE.UU. Y a principios de noviembre, Airbnb respondió a las quejas sobre la falta de transparencia de los precios y las tarifas inesperadas mostrando el precio total en todos los anuncios y utilizándolo para clasificar los resultados de búsqueda, en lugar de la tarifa por noche. En un mensaje de Twitter sobre el cambio, el cofundador y consejero delegado Brian Chesky dijo que la empresa había escuchado a los clientes " fuerte y claro".

Ahora más que nunca el cliente es primero

Tomar medidas que beneficien a los clientes en tiempos difíciles se traduce en fidelidad a largo plazo. Durante el auge de Covid, cuando algunas empresas como Amazon y Peloton estaban en alza, los talleres de reparación de automóviles sufrieron una recesión monstruosa. Casi nadie conducía, por lo que los ingresos del sector de la reparación de automóviles se desplomaron un 55%. Caliber Collision mantuvo sus talleres abiertos, y a sus empleados trabajando, en parte mejorando sus niveles de servicio y en parte iniciando una política de cobertura de franquicias (hasta 500 dólares) para todos los socorristas y personal médico de primera línea. La satisfacción de sus clientes, medida por las puntuaciones netas de los promotores, alcanzó máximos históricos, y pronto las compañías de seguros empezaron a remitir a Caliber una mayor proporción de su negocio. Se acabó lo de comprar el amor de los clientes con publicidad extravagante. La fuerza de ventas más eficaz de cualquier empresa son sus clientes y sus empleados. Esas son las personas que conocen la verdad sobre una organización y el valor que ofrece. En tiempos de recesión, las empresas deben estimular esta verdadera fuerza de ventas haciendo algo realmente especial por sus clientes, algo tan notable que les impulse a hablar de ello con sus amigos y colegas. En épocas de dificultades económicas, muchos directivos recurren a su personal de contabilidad en busca de soluciones para aumentar los beneficios. También deberían recurrir a sus representantes de atención al cliente más innovadores y aceptar sus sugerencias para hacer que la experiencia de cada cliente sea tan extraordinaria que sienta el amor. Los directivos deben identificar las líneas de productos y las interacciones de servicio que generan más amor entre los clientes, y asegurarse de que no se diluyan. Probar experiencias que sorprendan a los clientes. Hoy en día no se puede comprar la fidelidad, así que hay que encontrar la forma más eficaz de ganarse el cariño de los clientes. Los beneficios contables son necesarios, por supuesto, pero ocultan el motor económico subyacente que impulsa la prosperidad empresarial, especialmente en tiempos difíciles. Piensa en ella como "la rueda volante del amor al cliente". Sólo gira cuando los clientes sienten tanto amor que regresan por más y recomiendan a sus amigos. Costco sufre las mismas presiones inflacionistas y recesionistas que los demás. Sin embargo, sigue ofreciendo ese popular combo de perrito caliente y refresco a 1,50 $ porque sabe lo que hace falta para que gire este milagroso motor.