Rachel Williams, fundadora de la consultora The Experience Corporations de Reino Unido, investigadora y capacitadora, explica cuáles son los hábitos que un capacitador CX debe tener para lograr entregar eficazmente su contenido:
La experiencia de cliente (CX) tiene una gran influencia en la capacidad de una organización para aumentar sus ingresos, su base de clientes y su cuota de mercado. Sin una experiencia del cliente excepcional, los clientes abandonarán el barco y buscarán otro producto o servicio. Las estadísticas muestran que el 86% de los consumidores están dispuestos a pagar más por una buena experiencia. Las empresas que se centran en la experiencia del cliente aumentan sus ingresos en un 84%.
La capacitación del personal de primera línea con las habilidades prácticas que necesitan para proporcionar una gran experiencia de servicio es de vital importancia. Del mismo modo, el entrenamiento en CX es esencial para los ejecutivos, los líderes de departamento y los empresarios. Una encuesta realizada por Cloudshare reveló que el 82% de los encuestados tenía la intención de aumentar su presupuesto para la formación de empleados. Además, el 96% estaba de acuerdo en que la capacitación de los empleados en materia de gestión de clientes es importante.
¿Qué debe tener un capacitador CX?
Entonces, ¿Qué debe buscar al seleccionar a tu capacitador de CX? Aquí están los 7 hábitos que debe tener un formador de CX altamente eficaz para que le sirvan de orientación.
1. Un buen oyente
Un buen formador escucha las necesidades de sus clientes para comprender sus requisitos. También escucha a los participantes que asisten a sus sesiones de capacitación para comprender mejor sus puntos débiles. Esta habilidad permite a un formador de CX proporcionar las herramientas, soluciones y enseñanzas adecuadas que están diseñadas a medida de las necesidades de sus clientes.
2. Aprendizaje permanente
Para este hábito, un formador de CX debe tener su propio plan de desarrollo personal que incluya la lectura de libros, blogs y artículos. Esto permitirá al capacitador mantenerse al día con las últimas tendencias y datos de CX. Además, puede considerar la posibilidad de obtener una certificación reconocida por el sector para validar su experiencia.
3. Excelente comunicador
Un capacitador de CX eficaz domina el arte de la comunicación profesional. Sabe cómo desglosar temas complejos de experiencia del cliente y explicarlos de forma que sean fáciles de seguir. Además, pueden atraer a la audiencia y captar su atención a través de la forma en que entregan sus materiales.
4. Creador de contenidos
Construir contenidos útiles, significativos y valiosos puede diferenciar a un formador de CX de sus competidores. Esto puede incluir entradas de blog, artículos o incluso un podcast. El objetivo es que el formador demuestre su talento y sus habilidades al tiempo que crea visibilidad en torno a su marca personal.
5. Involucrarse
Para este hábito, un capacitador debe estar abierto a oportunidades que aumenten su experiencia de primera mano sobre la CX. Esto puede incluir formar parte de un consejo, realizar una investigación para un libro blanco o simplemente asistir a una conferencia del sector. Los formadores de CX también deberían tener una gran experiencia «en primera línea», donde quizás hayan tratado con problemas de atención al cliente en un puesto anterior; hayan impartido formación a diferentes niveles de empleados; o hayan facilitado formación a participantes de diferentes sectores.
6. Adaptable
El mundo en el que vivimos cambia constantemente en términos de digitalización, tendencias de trabajo a distancia y aumento de las expectativas de los clientes. Los formadores de CX deben ser adaptables en su enfoque para impartir formación y estar abiertos a nuevas ideas. Por ejemplo, es probable que en los próximos años aumente la necesidad de formadores que ofrezcan un paquete híbrido de formación online y presencial.
7. Saludable
El papel de un capacitador de CX puede ser significativamente exigente, ya que implica la investigación, la creación de cursos, la consultoría y, potencialmente, las relaciones con los clientes. Para mantenerse al día, es importante que los formadores den prioridad a su salud. Esto incluye hacer ejercicio con regularidad, seguir un plan de alimentación saludable y tomarse tiempo libre para descansar y tomar vacaciones.
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