¿Qué es más importante para la experiencia del cliente: la tecnología o el factor humano? Ambos son igualmente importantes. Claro, la tecnología de punta puede ser la clave para una gran experiencia del cliente. Pero cuando ese cliente está preocupado o frustrado, el contacto humano es la única manera de crear una experiencia excepcional.
Para Fara Haron de la firma EVP Global Client, las organizaciones deberían adoptar un modelo que mixto donde tanto la tecnología como lo humano, den lo mejor de sí, para entregar mejores experiencias.
“Lo ideal es que los clientes puedan llegar al recurso que más necesitan -la tecnología o una persona- inmediatamente cuando lo necesiten», opina Haron.
4 cosas que debes hacer para brindar experiencia combinando la IA con lo humano
A continuación, te compartimos 4 cosas que puedes hacer para equilibrar lo humano y la tecnología para brindar mejores experiencias:
1. Adopta un modelo híbrido
La inteligencia artificial, los chatbots y los robots de voz pueden resolver de inmediato muchos de los problemas que las empresas enfrentan actualmente. Ciertamente la tecnología puede optimizar procesos, reduciendo los tiempos de espera, así los humanos pueden invertir su tiempo en añadir más valor a tus clientes.
2. Mantén a las personas a cargo
Cuanto trabajas con aplicaciones de Inteligencia Artificial necesitas a los humanos para que brinden a las computadoras los datos correctos. Además, el trabajo de la IA debe ser comprobado regularmente para asegurar que no se estén cometiendo errores, y de ocurrir puedan corregirse.
3. Crea un plan
Empieza por definir los beneficios que la nueva tecnología traerá a tus clientes y a tu negocio.
Aclara los puntos del viaje del cliente cuando el contacto automatizado con ellos sea necesario y apropiado – y aquellos puntos en los que no lo sea. Analiza los clientes y los usuarios: ¿Qué canales utilizan para qué fines? ¿Cómo proceden en el canal correspondiente? Sólo cuando tengas esta información sabrás que se puede automatizar.
4. Contrata a un experto
Con los bots respondiendo a preguntas fáciles como: ¿Cuándo llegará mi pedido?’ y ¿Cómo puedo restablecer mi contraseña?’ las preguntas más complicadas se dejan a los agentes de atención al cliente. Por eso es importante que las empresas deben ser más proactivas en la definición y desarrollo de los requisitos de habilidades, asegurándose de que están contratando a los mejores profesionales para el puesto.
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