Carolina Castañeda, «La Caro» cómo le dicen cariñosamente en su Córdoba natal es Arquitecta de profesión con un posgrado en Ingeniería de Calidad. Trabaja en Naranja desde hace 25 años donde comenzó como operadora telefónica en una sucursal.
Al pasar el tiempo desempeñó distinto roles como: Líder de equipos de Atención al Cliente, Back Office y Gestión de Proyectos. Ahora es la encargada de conducir el equipo de Experiencia de Cliente en Naranja, la financiera más grande de nuestro País.
¡Caro tuvo la gentileza de contarle al blog de WOW! Customer Experience un poco de su vida, su trayectoria profesional y cómo afrontará este nuevo reto:
¿Cuál fue el recorrido de Carolina Castañeda para liderar el área de CX de Naranja?
El concepto de experiencia del cliente está presente en nuestro país desde hace algunos años. Por eso en 2016, en Naranja creamos una gerencia que se especializa en la medición de la voz del cliente y en el diseño e implementación de experiencias satisfactorias para sus usuarios. Soy parte de esta Gerencia desde ese momento, gestionando diferentes actividades orientadas principalmente a la Gestión de Proyectos.
Para ti ¿Qué papel juega la Experiencia de Cliente en la estrategia del negocio?
La experiencia del cliente es un pilar estratégico en la compañía, por eso queremos ser la empresa número 1 en Experiencia de Cliente de nuestro país.
Nuestro ADN se define por poner a las personas en el centro, nos ocupamos de conocer las expectativas, pensamientos, emociones y sentimientos de nuestros clientes. El desafío es estar presentes en donde nuestros clientes están, brindándoles los servicios que requieran cuando lo necesiten.
¿Qué responsabilidades implica tu rol Carolina Castañeda?
Mi rol tiene el objetivo de lograr que cada colaborador de la compañía, sin importar el área en la que se encuentre, sea consciente de lo importante que resulta hacer que el cliente viva una buena experiencia.
Por eso nuestra propuesta de valor como Gerencia es :
- Entregar información clave para mejorar la experiencia.
- Mejorar viajes y diseñar experiencia de atención innovadoras, únicas y diferentes para cada contacto.
- Revertir malas experiencias.
- Custodiar los canales de atención.
¿A qué retos te enfrentas Carolina Castañeda?
El objetivo es generar una actitud proactiva en toda la compañía, con el cliente siempre en el centro; la empresa se propone llegar a este escenario en 2022. Esto implica atravesar todo el proceso de gestión de los colaboradores, incluso la selección de personal está orientada a buscar trabajadores que tengan incorporada esta actitud proactiva.
La primera etapa consiste en lograr conciencia para dar el siguiente paso que es lograr que una acción se viva de la misma manera en cualquier canal de la compañía y lograr la coherencia.
¿Qué es lo más valioso que puedes hacer para enriquecer la vida del Cliente Naranja?
Resolver lo que necesita, de una manera fácil y a través del canal que prefiera.
¿Cuál crees que es la necesidad más importante que tienen los clientes hoy en el sector financiero?
Justamente contar con una compañía que le brinde soluciones y atienda sus necesidades de una manera fácil, a través del canal de su preferencia. Para eso formamos a nuestros colaboradores, la idea es que cuiden la experiencia en cada interacción.
¿Cuál es la lección más grande que aprendiste de un cliente?
No tengo una anécdota en particular, pero si una enseñanza que no sólo aplico sino que busco transmitir. Lo resumo en una frase:
“Las personas olvidarán lo que dijiste y lo que hiciste, pero nunca olvidarán lo que les hiciste sentir”
Esta frase que no es mía sintetiza lo que yo entiendo por una experiencia que queda en el recuerdo.
Lo más relevante no está en lo extraordinario sino está en lo cotidiano, en lo de todos los días… es poder empatizar, entender que necesita y que está sintiendo es clave para poder conectar emocionalmente y poder buscar soluciones.
¿Cuál crees que es el futuro de la Experiencia de Cliente en la Argentina?
La Experiencia de Cliente está en un proceso de expansión, muchas empresas de diferentes rubros están implementando o buscando implementar esta filosofa de trabajo. En estos últimos años hay organizaciones que han surgido como referentes, hay modelos, formación, herramientas.
También hay necesidad de compartir estas prácticas, de generar redes de aprendizaje y conceptualizar con todas las industrias porque todavía queda un camino por recorrer.
¿Cuál es tu referente de Experiencia de Cliente Carolina Castañeda?
Mi gran inspirador en esta temática fue Leandro Phillips quien me permitió ir comprendiendo conceptos, ideas que se fueron materializando en una estrategia. Recorrimos juntos la primera fase de consciencia donde nos imaginamos 3000 colaboradores pensando en el cliente, algo que hoy es una realidad.
Un consejo para esas personas que quieren hacer carrera en Experiencia de Cliente, ¿qué les dirías?
Que es un camino apasionante! Que la gestión de la experiencia del cliente contribuye también a la rentabilidad del negocio ya que no solo favorece a la generación de nuevos clientes sino que genera relaciones a largo plazo!!
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