Caso de éxito Newsan: El NPS como brújula

por | 18 Dic 2020 | Casos de éxito | 0 Comentarios

El grupo Newsan es una empresa argentina, reconocida por dedicarse a la fabricación, distribución y reparación de electrodomésticos, pero también es una organización que se preocupa por la energía, el medio ambiente y obviamente también por sus clientes. Es por eso, que desde hace unos años se puso como meta convertirse en una organización centrada en el cliente; y sin duda lo está logrando.

Pero ¿Qué fue lo que hizo para cumplir los objetivos de CX que se plantearon? ¿En qué están en este momento? y Cómo lograron transformar la cultura de la compañía; son solo algunas de las preguntas que contestó el Gerente de Experiencia y Customer Care de Grupo Newsan al blog de WOW! Customer Experience.

Nos hubiese gustado conocer y conversar con Joaquín Eduardo Velo en su oficina, o tal vez en algún café porteño. Pero la pandemia nos obliga a comunicarnos a través de una pantalla, es así como una mañana del mes de octubre, Joaquín me recibe vía digital en su casa.

Él será el encargado de contarnos cuál es, y sigue siendo, la ruta de la experiencia que brinda el Grupo Newsan. Pero primero conozcamos a nuestro guía en este viaje.

WOW!: ¿Cuál fue el viaje que llevó a Joaquín Eduardo Velo a la gerencia de Experiencia de Cliente de Newsan?

JV: Mi recorrido dentro de la disciplina comenzó hace 7 años y en dicho tiempo fui desempeñándome dentro de diferentes áreas que me permitieron entender la importancia de la voz del cliente al momento de diseñar e implementar experiencias consistentes y que las mismas sean valoradas por los consumidores de los servicios y productos que comercializaban las compañías donde trabajé.

Hace más de dos años me toco el desafío de ser CX Manager dentro de Newsan grupo que líder en el mercado que se dedica a la fabricación, comercialización y distribución de artículos de electrónica de consumo. En este último tiempo la compañía comenzó a recorrer un camino de transformación con la visión de ser una empresa centrada en sus clientes y colaboradores.

-Luego de conocer su trayectoria, quiero meterme en aguas más profundas, así que le pregunto a Joaquín:

WOW!: ¿Cuál es el papel que juega la Experiencia de Cliente en la estrategia de negocios de la organización?  A mi consulta, y sin titubeo Joaquín Velo me contestó:

JV: La experiencia de cliente para Newsan es fundamental, de hecho, la incluimos en todo lo que hacemos. Para esto diseñamos un plan cuyo primer paso fue implementar un programa de NPS que tiene como objetivo medir la experiencia a nivel estratégico con nuestras marcas y al mismo tiempo en cada punto de contacto con los consumidores finales. Toda la información recolectada es compartida con cada equipo de gestión con la finalidad que sea usada para el diseño e implementación de acciones que generen mejores experiencias para los usuarios. En esta línea hemos realizado en el 2019 y 2020 diferentes encuentros inter áreas para compartir información y aprendizajes que fueron de mucha utilidad desde el punto de vista del cambio cultural necesario para poder transformarnos como organización.   

-El cambio cultural dentro de una organización no es nada fácil y además toma un tiempo. Justo de los desafíos que enfrentó (y enfrenta) Joaquín nos contó:

JV: Entre los principales retos que se encuentran no solo en esta compañía sino en cualquier otra que busque la centralidad en el cliente, es romper el trabajo en silos. Digamos que, de alguna manera, todos en mi área impulsamos estos cambios, pero también hemos encontrado en el resto de las áreas la permeabilidad necesaria para conseguir los resultados esperados. Hoy en día y por fortuna, todos en la compañía tenemos la experiencia como objetivo en común.

Para el call center, las áreas comerciales, los centros de reparaciones, las áreas logísticas, de calidad, ingeniería, etc. el NPS es una métrica que entre todos cuidamos y velamos por ella. Una vez que todos los departamentos de la organización, desde el C Level hasta los colaboradores practican una cultura centrada en el cliente, se mejora el NPS, se generan eficiencias y principalmente se trabaja mucho mejor.

-Y ya que hablamos de la importancia del NPS en la organización ¿Cómo integran la Voz del Cliente en la estrategia de Grupo Newsan?

JV: La clave para integrar la voz del cliente con la estrategia tiene varias aristas.

Algunas de ellas son

1) La comunicación, difusión y entendimiento de los insights,

2) El aterrizaje y la relación con los principales KPIs internos que se relacionan con el NPS. Esto es clave para que las diferentes áreas que tal vez estan más lejos del concepto, puedan rápidamente adaptarlo y saber cómo traccionar la experiencia.

3) Incorporación de la voz del cliente para priorizar y gestionar cambios en procesos, canales y productos.

4) Monetizar el NPS: igual que de importante que el punto 2) dado que permite sensibilizar a la organización del impacto económico de la experiencia.

En mi recorrido en Newsan, estos fueron los principales pasos y el orden en el cual los ejecutamos dentro de nuestro plan estratégico de experiencia.

-Conversando con Joaquín Velo, me encuentro que además de ser un profesional muy capaz, es sin duda un apasionado de la disciplina. Es por ello que me atrevo a consultarle: ¿Qué es lo más valioso que puedes hacer para enriquecer la vida del cliente?

JV: Una de las cosas que puede hacer uno para mejorar la vida de los clientes desde nuestro espacio es aportar productos y servicios de calidad, que mejoren la vida de los consumidores y que, si tienen la necesidad de interactuar con nosotros, vivan una buena experiencia brindándoles una gama de canales en el cual encuentren el de su preferencia y resolviendo sus inquietudes a la altura de sus expectativas. Para nosotros esto es estratégico dado que en un mercado cómo el de electrodomésticos, que es tan comoditizado, la experiencia positiva que puedas ofrecer es justamente el diferencial competitivo que te permitirá sobresalir del resto.

-Sin duda la conversación con Eduardo Velo, el Gerente de Experiencia y Customer Care de Grupo Newsan han sido muy enriquecedora. Ahora me gustaría preguntarle cómo conoció a WOW! Customer Experience:

JV: A WOW! Customer Experience los conozco desde el 2016 en las anteriores empresas por las que fui pasando. En mi llegada a Grupo Newsan ya se encontraban realizando el tracking de NPS y reafirmamos los fundamentos de la elección a través del valor agregado aportado por la consultora en cada intervención y proyecto.

-Y por último, y como a nosotros también nos gusta escuchar a nuestros clientes, le consultamos a Joaquín: ¿Qué te ha parecido la experiencia de Trabajar con WOW! Customer Experience?

JV: Trabajar con WOW! Customer Experience ha sido para mí una experiencia muy positiva, porque además de los servicios de consultoría que podría prestar cualquiera, en el caso de WOW! CX te ofrece un servicio personalizado, y te sientes acompañado en cada paso. Sientes que te están dando valor.

Y este fue el caso de éxito del Grupo Newsan, una compañía fundada en Argentina apostó y continúa apostando por lograr la excelencia a través de la centralidad en el cliente. ¡Hasta una próxima oportunidad!

WOW! Customer Experience

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Para más información escribir al correo: info@wowcx.com Linkedin

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