En este artículo escrito por Erica Desai (Sr. Product Marketing Manager de Medallia) y publicado en CMS Wire, la autora explica la importancia de combinar los datos de experiencia de empleados y clientes, pues si tenemos colaboradores felices, ellos generarán clientes felices; lo que genera grandes beneficios para el negocio.
La experiencia de los empleados y la de los clientes no son lo mismo. Sin embargo, ambas están estrechamente relacionadas. Al fin y al cabo, los empleados satisfechos generan clientes satisfechos, y los clientes felices generan mayor fidelidad a la marca, ventas y beneficios.
Un estudio publicado por Forbes Insights en asociación con Salesforce señala que «la conclusión de que los empleados felices y los clientes felices van juntos no sólo es alentadora. También apunta a una poderosa forma para que las empresas crezcan más rápido». Según el informe, las compañías con una alta experiencia de los empleados y de los clientes crecen casi el doble de rápido que sus competidores. Además, las empresas que invierten en la experiencia de los empleados son cuatro veces más rentables que las que no lo hacen y aparecen dos veces más en el Índice de Satisfacción del Cliente Americano, según una investigación de Harvard Business Review.
Sin embargo, a pesar de estos factores, los datos de estas dos áreas instrumentales de la empresa se gestionan con demasiada frecuencia por separado. Por ello, es casi imposible comprender el impacto total que una tiene sobre la otra y dónde enfocar mejor los esfuerzos para mejorar ambas áreas.
De todos modos, ¿A qué nos referimos cuando hablamos de la experiencia del empleado y de la experiencia del cliente?
Combinar los datos de la experiencia de empleados y del cliente
Quizás Harvard Business Review lo expresó mejor cuando dijo: «La experiencia del cliente y la experiencia del empleado son ahora dos de las fuerzas motrices de los negocios. Independientemente, cada función conduce a relaciones valiosas -con los clientes y los empleados-, pero cuando la experiencia del cliente y la del empleado se gestionan juntas, crean una ventaja competitiva única y sostenible».
A continuación, cuatro formas de gestionar los datos de la experiencia de los empleados y la experiencia de los clientes en un solo lugar pueden mejorar la eficiencia operativa e impulsar el crecimiento de los ingresos en su organización.
Proporciona una visión completa de la experiencia de los empleados
Tradicionalmente, las organizaciones han sido grandes en la captura y el análisis de los comentarios de los clientes. Pero obtener el punto de vista de los clientes es sólo la mitad de la película. La imagen completa sólo se ve cuando los datos de las opiniones de los clientes se combinan con los datos de las opiniones de los empleados. Esto se debe a que tus empleados tienen una visión única de tus procesos, procedimientos y sistemas que tus clientes simplemente no tienen. Si hay un grupo que es el más adecuado para decirle lo que sirve y lo que no sirve a los clientes, son los empleados.
Cuando se da a los equipos de gestión -desde la C-suite hasta la primera línea- plena visibilidad de lo que ocurre en cualquier área de la organización en un momento dado, pueden priorizar fácilmente lo que hay que hacer para tener el mayor y más inmediato impacto en la mejora de ambas áreas.
Expone las causas internas de los problemas externos
Reunir los datos de la experiencia de empleados y de los clientes en un solo lugar permite a los líderes establecer fácilmente la correlación entre lo que los empleados están experimentando internamente y cómo esas experiencias están afectando negativamente a la satisfacción del cliente.
El análisis de texto en tiempo real basado en la IA se vuelve extraordinariamente poderoso cuando se combina lo que dicen los clientes y los empleados simultáneamente, ya que descubre las tendencias o patrones correspondientes que están ocurriendo tanto en el lado de los empleados como en el de los clientes. La unión de estos datos puede poner de manifiesto políticas ineficaces y sistemas obsoletos, así como identificar lagunas en las habilidades y conocimientos que señalan dónde puede haber una necesidad de entrenamiento adicional.
Algunos ejemplos de problemas descubiertos por los clientes que han unido sus programas de experiencia de los empleados y de los clientes incluyen: una conexión a Internet lenta que estaba creando largas colas en las cajas de una tienda minorista; escasez de personal en un centro de contacto que estaba dando lugar a largos tiempos de espera; y una formación deficiente en un concesionario de automóviles que estaba dando lugar a un proceso de compra de coches frustrante y largo. Como puede imaginar, en estas tres situaciones, el compromiso de los empleados, la satisfacción de los clientes y el rendimiento de los ingresos estaban disminuyendo significativamente.
Permite una actuación rápida y eficaz, experiencia de empleados
En situaciones de alto riesgo como éstas, es importante tener la capacidad de actuar rápidamente. Al reunir los datos de la experiencia de los empleados y de los clientes, todos los líderes de su equipo, desde el nivel ejecutivo hasta la primera línea, pueden determinar fácilmente dónde centrarse para tener el mayor y más inmediato impacto en la satisfacción de los empleados y de los clientes. La tecnología de gestión de la experiencia adecuada no sólo capta y analiza los datos, sino que también los hace procesables al dirigir automáticamente los conocimientos personalizados y las acciones sugeridas a las partes interesadas de la organización que están mejor equipadas para responder.
Ayuda a combinar conjuntos de habilidades multifuncionales
El cuarenta por ciento de los ejecutivos cree que la creación de equipos que combinen la experiencia del empleado y la experiencia del cliente es la mejor manera de superar los obstáculos para mejorar ambas iniciativas. Fusionar los dos programas en una sola plataforma acelera el aprendizaje y la innovación y ayuda a facilitar la alineación entre los equipos de RRHH y los operativos.
Por ejemplo, un cliente que comprendió que la experiencia del cliente y la experiencia del empleado funcionaban mejor cuando se controlaban y operaban juntas, desarrolló un programa conjunto que incluía una encuesta mensual de pulso a gran escala, en varios países y en toda la empresa, que se utilizaba para apoyar una reunión mensual de opiniones de los empleados y los clientes que incluía tanto a los equipos de RRHH como a los de cara al cliente. Como resultado, se resolvieron muchos problemas urgentes que devolvieron horas a los empleados y eliminaron procesos frustrantes para los clientes. Y lo que es más importante, se demostró a los empleados que su opinión era escuchada, que su voz importaba y que eran una parte importante de la solución para mejorar el rendimiento de la empresa.
No puede ver la imagen completa de su organización sin la voz de sus clientes y empleados. Sus empleados tienen una visión única de sus procesos, procedimientos y sistemas, los que más afectan a la experiencia del cliente. En pocas palabras, su gente sabe lo que funciona y lo que no. Es hora de utilizar todos los datos que tiene a su alcance. Cuando lo haga, resolverá problemas que quizá ni siquiera sabía que existían, mejorará la eficiencia operativa e impulsará el crecimiento de los ingresos.
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