Enrique Bravo Abuasale, VP de Medallia para Latam: “El costo de perder a un cliente es demasiado alto”

Luego del exitoso CX Day Inspirational Session donde más de 600 personas se conectaron al conversatorio entre Clare Muscutt y Adam Toporek, donde se habló de cómo la Experiencia de Cliente debe transformarse pensando en los seres humanos. Enrique Bravo Abuasale, Vicepresidente para Latinoamérica de Medallia, ¡concedió una entrevista al blog de WOW! Customer Experience, para compartir con nuestros lectores su visión acerca de este tema.

Con Bravo hablamos de los cambios de paradigmas que se vienen, de cómo se podrán adaptar las empresas a esta transformación, y qué papel juega la compañía que dirige en nuestro continente, en esta nueva era. Esto fue lo que nos contestó:

WOW!: ¿Qué papel juega la experiencia de cliente en la estrategia de negocios de Medallia?

EB: Medallia vive para la Gestión de la Experiencia del cliente a través de la plataforma más innovadora. Ha colaborado con organizaciones líderes en el mundo para centrar sus decisiones de negocios en las personas y ofrecer resultados de negocio. Las organizaciones confían el elemento más estratégico en nosotros: Entender lo que viven y sienten los clientes en su relación e interacciones con las marcas para tomar decisiones estratégicas todos los días en tiempo real.

WOW!: ¿Por qué crees importante centrarse en las personas a la hora de diseñar experiencias?

EB: Las personas definirán el futuro de las organizaciones. Hoy en día los consumidores están mucho mejor informados y no solo compran un producto o servicio. La experiencia que puedan tener dentro de cualquiera de los puntos de interacción con la marca (desde la búsqueda, durante la compra, la entrega o el servicio postventa) puede convertir a los clientes en promotores o detractores.

Las estadísticas muestran que el 16% de las personas están dispuestas a pagar más por una mejor experiencia y el 32% de las personas abandonan una marca después de una mala experiencia. El costo de perder a un cliente es demasiado alto. Deleitar a los clientes debe de ser foco de las estrategias de las organizaciones que quieren mantenerse y continuar creciendo.

WOW!: ¿Por qué apostar a iniciativas como el CX Day Inspirational Session que se celebró hace unos días?

EB: Nuestra comunidad de profesionales de experiencia sigue creciendo en Latinoamérica. Debemos estar a la vanguardia en las estrategias correctas para cerrar la brecha entre la expectativa y la entrega de las experiencias. Compartir mejores prácticas entre colegas nos permite mantenernos vigentes en este mundo cambiante. En Medallia hemos construido nuestro futuro de lo que aprendemos de las organizaciones líderes que deciden trabajar con nosotros.

WOW!: En un momento de incertidumbre como el actual, ¿cómo convencer a las empresas de que sigan apostando por el CX o que empiecen a hacerlo?

EB: Mundialmente estamos atravesando un hecho histórico sin precedentes, las organizaciones necesitan cambiar rápidamente sus modelos de negocio, y es más importante que nunca escuchar a los clientes y empleados constantemente para obtener una vista completa de sus experiencias a ser tomadas en cuenta para la toma de decisión y acción. Solo las empresas que sigan un proceso estructurado podrán adaptarse a las demandas para adaptarse a estas circunstancias.

WOW!: ¿Cómo liderar y motivar a los equipos de experiencia y servicio al cliente mientras trabajan remotamente?

EB: En medio de estos rápidos y arrolladores cambios, es vital saber cómo reaccionan sus empleados semana tras semana dentro de toda la organización. Los colaboradores juegan un papel esencial en cómo se está desarrollando el futuro del trabajo. Preguntas sencillas a los empleados desde interesarse por cómo están, qué necesitan, y por supuesto agradeciéndoles sus esfuerzos, se logrará transmitir empatía durante los tiempos de cambio. Recomendamos que se apliquen encuestas de micropulso para los colaboradores de manera consistente y frecuente, para poder monitorear sus necesidades y recopilar información procesable.

Las encuestas de pulso constante les pueden ayudar a descubrir valiosas perspectivas relacionadas con los servicios de TI, RRHH, gestión y productividad diaria. También pueden ser de utilidad para determinar un nivel de ansiedad “básico”, de manera que se pueda comprender cómo aumentan y disminuyen los niveles de estrés de las personas. Para así poder responder conforme a la información obtenida.

Es solo a través de habilitar los canales de comunicación y la captura eficiente de las señales, que se puede entender lo que están diciendo y sintiendo los equipos de trabajo. Es importante también tener visibilidad de las decisiones que el liderazgo de la organización está tomando, y cómo están impactando a los clientes.

WOW!: ¿Cómo hacer para reinventar negocios en medio de la pandemia, y prepararlos para la nueva normalidad a través del CX?

EB: Será fundamental seguir los principios de la gestión de la experiencia. Los negocios deben verse a sí mismos como sus clientes los ven. Considerar la opinión del cliente en cada decisión, empoderar a cada empleado en la organización, para mantener una innovación de manera continua y a escala.

La comprensión de las necesidades y expectativas de los clientes siempre ha sido el punto central de la experiencia. Sin embargo, para muchas empresas, la forma inicial de recopilar la voz de los clientes simplemente consistía en datos obtenidos a través de encuestas.

Mientras que esto solía ser suficiente, las encuestas no proporcionan un feedback crítico a través del ciclo de vida y mucho menos en momentos de constante cambio como los que estamos atravesando. La interacción en los canales omnipresentes, combinado con la recolección de señales en los mismos. Es la única manera de establecer y comprender verdaderamente la conexión entre los comportamientos, pensamientos, intenciones y necesidades de los clientes.

La riqueza de la información de las señales de la experiencia permite a las marcas, identificar las causas fundamentales de los problemas actuales de los clientes, las oportunidades de mejora, e incluso ver de forma proactiva lo que los clientes les están diciendo. De hecho, las personas que no dan retroalimentación cuando se les pide, crean señales vitales que son capturadas en sus sistemas operativos.

Una buena gestión de la experiencia comienza con una clara comprensión de lo que el cliente considera como lo más importante. Si se hace bien, la experiencia del cliente tiene un impacto tangible en los negocios: impulsando la lealtad, reduciendo la rotación de personal y facilitando las ventas de nuevos productos y servicios. Es así como las marcas pueden transformarse constantemente. y mantenerse vigentes en tiempos de cambio.

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