Generar emociones a la hora de cerrar una venta es parte de esta gran transformación que estamos viviendo hace años. Y, pandemia mediante, todo lo que pertinente a los estados de ánimo y recuerdos se ha hecho presente de manera más notoria. Es aquí donde las experiencias sensoriales hacen su aparición. ¿Te ha pasado de reconocer un lugar por su aroma? ¿De elegir comprar determinado producto porque su imagen te recordaba a algo? ¿De retrotraerte a un lindo momento en tu memoria por escuchar un sonido que evocó algo para ti? Pues de esto hablamos cuando mencionamos a las emociones y a lo que las experiencias sensoriales logran: una identificación a través de los sentidos y los sentimientos.
Ahora bien, en Experiencia de Cliente al hablar de experiencias sensoriales nos referimos al diseño de éstas y su interacción con los consumidores. Entonces, ¿Qué es un diseño de experiencias sensoriales? Te lo contamos.
Diseño de experiencias sensoriales en CX: un mundo con mucho sentido
El diseño de experiencias sensoriales no es algo nuevo, pero se ha potenciado mucho en los últimos años. ¿De qué trata este concepto? De crear estrategias de marca utilizando a los 5 sentidos como emociones principales para generar sensaciones en el consumidor, y así, generar ventas. Es tener en cuenta siempre las necesidades y los puntos de dolor de las personas para brindar una Experiencia de Cliente memorable.
La memoria sensorial trabaja con los 5 sentidos:
- Vista
- Tacto
- Gusto
- Oído
- Olfato
Los sentidos son definidos según lo ha dicho el filósofo griego Aristóteles, como esa capacidad que tenemos todos de captar y detectar información sobre nuestro mundo (por supuesto, en forma sintética). He aquí que los 5 sentidos son esos medios que tenemos para detectar información a través de emociones que nos son inherentes.
¿Cómo anclamos esto a la Experiencia de Cliente y al aumento de ventas en el mercado actual? Utilizando esta estrategia de manera efectiva y siempre pensando en los consumidores.
Los 5 sentidos ayudan muchísimo al proceso de creación de memoria a largo plazo. De hecho, son los que provocan que recordemos momentos positivos como así también negativos, asociados a determinados períodos. Y esa codificación o, mejor dicho, decodificación de sentidos en emociones hace que se generen sensaciones en las personas.
El subconsciente siempre está despierto
¡Y eso es fundamental para las experiencias sensoriales! Es el “caballo de troya” de nuestra estrategia.
Nuestra mente necesita un disparador para crear un recuerdo, y ese recuerdo, cuando es memorable, es muy propenso a generar una necesidad. Esa necesidad puede traducirse, si es bien utilizada en:
- Una venta efectiva e inmediata.
- Un lead.
- Un potencial cliente.
- Una mayor visualización de una marca.
- Una identificación que puede terminar en venta.
Es por eso que es tan importante crear un momento memorable que despabile y encienda la chispa en los clientes que, por supuesto, son personas hechas de carne, huesos y muchísimas emociones a flor de piel.
El cambio de paradigma y el foco en el cliente emocional
No solo hay cambios tecnológicos en estos tiempos, también hay de paradigmas de compra y adquisición. ¿Te has puesto a pensar en lo importantes que son la cercanía y la empatía a la hora de que un cliente se decida por la compra de un producto o servicio? Hoy en día, son dos caras de la misma moneda.
El foco siempre debe estar en el cliente y sus emociones no deben ser ajenas a la hora de diseñar una estrategia de ventas.
La Experiencia de Cliente mueve montañas, y esas montañas se traducen en ventas y en aumento de llegada de marca. Así es, porque, aunque no vendamos un producto en ese momento, es posible que la marca quede en el imaginario de las personas. De eso se trata, de enfocarse y de promover el uso de las emociones.
Cómo mejoramos la Experiencia de Cliente utilizando los sentidos
La utilización de las cualidades intrínsecas de las personas para provocar sentimientos no es nada nuevo. Desde los relatos épicos hasta las promociones por Internet lo utilizan.
La Experiencia de Cliente es un punto neurálgico para encender la llama de la pasión del consumidor y, ¿por qué no utilizar los 5 sentidos para acelerar los pasos?
Muchas empresas lo están haciendo, pero, ¿Cómo hacer realmente que los sentidos mejoren la CX? Para comenzar, recuerda esto: las experiencias se vuelven más reales cuando las vivimos y no cuando nos las cuentan. Vivenciar momentos hace que recordemos y experimentemos.
Las experiencias sensoriales pueden realizarse tanto de forma on como offline. Por ejemplo, en puntos de venta, podemos brindar grandes experiencias olfativas, visuales, táctiles en vivo ofreciendo productos a los clientes o bien creando una atmósfera ideal que evoquen momentos (aromas de la infancia, colores que recuerden a algo, sabores familiares). Pero también podemos hacer este trabajo mediando la tecnología: imágenes impactantes que generen emociones en una landing page, un relato tan emotivo que logren “traer” a la persona al momento, ofrecer recursos en una web para, por ejemplo, cambiar de color una pared, etc.
En síntesis, mejoramos la Experiencia de Cliente a través de los sentidos de las siguientes formas:
- Ofreciendo sensaciones vivenciales tanto on como offline.
- Generando cercanía y empatizando con los puntos de dolor y emociones de los clientes.
Estableciendo patrones de acostumbramiento. Por ejemplo, si asociamos un sonido con determinada acción, como el click del mouse con una elección, enfatizar en eso. O el aroma de ropa limpia con la sensación de estar en casa de los padres, ¿por qué no hacerlo?
Investigando mucho a nuestros clientes. Hacer Research nos servirá para determinar qué es lo que les interesa y cómo podemos introducir las experiencias sensoriales en los funnels de venta.
Ofreciendo experiencias únicas que las personas asocien a nuestra marca. No olvidemos que la mejor publicidad es la realizada por las personas que han utilizado nuestros productos o servicios.
¿Has utilizado estas técnicas de experiencias sensoriales para mejorar la experiencia que tus clientes tienen con tu marca? Si no lo has hecho, es hora de comenzar.
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