Guía Cómo mejorar la Experiencia de Empleado y la CX en 2023

CX omnicanal: por qué deberías implementarla en tus estrategias 2023

por | 10 Ene 2023 | Tendencias | 0 Comentarios

¿Sabías que las fallas en la atención pueden ser un factor que ahuyente a los potenciales clientes? ¿Cómo puedes hacer para atraerlos y fidelizarlos? Pues una CX omnicanal puede ser la solución

Estar presente para los clientes y mejorar la forma en la que se comunican con un negocio son recursos esenciales en los principios de una CX eficiente. Los consumidores buscan respuestas a sus dudas y la experiencia que se lleven al contactarse con una marca debe ser positiva. De no ser así, se verá reflejado en comentarios, compras y más.

CX omnicanal: qué es y para qué sirve

La mayoría de los clientes y potenciales consumidores de una marca quieren comprar rápido, seguro, cómodo y, a su vez, tener una buena experiencia al hacerlo. ¡Y no es imposible! 

Actualmente, el ingreso a un ecommerce, sitio web o red social es más común a través de dispositivos móviles aunque los ordenadores siguen estando presentes. En este sentido, los usuarios buscan productos en tiempo real, comparan precios, necesitan comunicarse con algún asesor, y más. ¿Cómo satisfacer todas esas necesidades de manera efectiva para la persona y el negocio? Brindando una Experiencia de Cliente omnicanal.

La CX omnicanal es una forma de agilizar todas las interacciones con el cliente a través de múltiples puntos de contacto (on y offline) para ofrecer una experiencia de marca coherente. Esto quiere decir que lo que se comunica a través de redes sociales debe estar en concordancia con lo que se envía a través de correos electrónicos, o de lo que se habla en una sucursal física.  

Para crear una buena CX omnicanal, hay que tener en cuenta que no se debe priorizar un canal de contacto sobre otro sino trabajar en conjunto. En sí, se centra en ofrecer una Experiencia de Cliente unificada, independientemente del canal que utilicen los clientes para ponerse en contacto con la empresa. 

La clave para ofrecer una experiencia omnicanal consistente es tener un recorrido sin fisuras en todos los canales, tanto online como offline, algo así como un camino transparente y claro para que nada se malentienda. Después de todo, esto mejora la percepción que una persona pueda tener de un negocio determinado. 

El nuevo consumidor omnicanal

Actualmente, los clientes compran a través de diferentes medios. Por ejemplo, pueden dirigirse a una tienda física o comprar a través de un ecommerce y retirar en una sucursal. No importa su elección, lo que interesa es la experiencia que se lleve en esa operación. 

En esta nueva forma de comprar, en la que el cliente no se fija en el medio sino en el producto y en la forma de obtenerlo, es muy importante responder a sus necesidades a través de diferentes canales. Para eso, se deben trazar estrategias y no hacerlo de manera azarosa. 

¿Es la omnicanalidad la clave para una comunicación eficiente?

En un universo digital repleto de ofertas y demandas, estar presente en diversos canales es importante, ya que el consumidor quiere una experiencia de compra única. Esto significa que aunque utilice distintos canales para comunicarse, espera que cumplan sus expectativas y atiendan sus demandas. 

El servicio de atención al cliente omnicanal integra todos los canales de comunicación de una empresa: redes sociales, sitio web, chatbot, atención telefónica, atención en locales físicos, y más. Su función es facilitar la interacción con el cliente ofreciendo diferentes vías para ponerse en contacto. Y su objetivo es ofrecer un servicio coherente para que el usuario no note diferencias, solapamientos o errores entre los canales.

De este modo, independientemente de los distintos medios que el consumidor haya utilizado, todos los datos recopilados se mantienen centralizados en una única base, lo que permite ofrecer una atención completa y homogénea. Con la omnicanalidad se puede obtener información valiosa: por cuál medio se contactó una persona, qué tipo de interacción tuvo o qué productos o servicios compró con anterioridad.

En sí, podemos decir que la omnicanalidad es un recurso clave para mantener una comunicación eficiente con los clientes e influir de forma positiva en sus decisiones de compra.  

¿Cuáles son las ventajas de la CX omnicanal?

Entre los principales beneficios que proporciona el buen uso de una Experiencia de Cliente omnicanalidad podemos mencionar:

  • Servicio al cliente para todo tipo de usuario. Aquí es importante saber cuál es el buyer persona y sus necesidades. 
  • Rapidez de respuesta. A través de chatbots o bien con un servicio de atención telefónica o por chat ágil y personalizado.
  • Retención de clientes. Y esto dependerá de la agilidad que mencionamos en el punto anterior. 
  • Recopilación de datos. Para trazar mejores estrategias y ofrecer cada vez resultados más acordes a lo que buscan los consumidores. 

Por qué deberías implementar una CX omnicanal en tus estrategias 2023

La Experiencia de Cliente es una de las tendencias que viene en aumento desde hace algunos años. La evolución en las formas de comprar y la gran cantidad de ofertas de productos existentes, hacen que la CX sea cada vez más sofisticada. 

A la vez, el comportamiento de compra de los consumidores está en constante desarrollo. Por eso, es fundamental acompañar esa evolución en las formas de establecer una relación con ellos. 

Ten presente que el centro de una estrategia omnicanal está en la necesidad actual de tu cliente y por este motivo debes estar disponible 24/7 de forma fácil y rápida.

Con una CX omnicanal se pueden, por un lado, promover experiencias satisfactorias que superen las expectativas de los usuarios, y por otro, aumentar la reputación de una marca o empresa, lo que lleva a generar mejores resultados financieros. 

Estar presente es clave para el crecimiento de los negocios. ¿Perderás la oportunidad de promover la omnicanalidad en tu empresa en este 2023? 

 

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Para más información escribir al correo: [email protected] o en https://www.linkedin.com/company/wowcx

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