El profesor Steven Van Belleghem, quien está al frente de la catedra de Marketing Vlerick Management School, explica en este interesante artículo de qué trata el efecto Top Gun y cómo puede aplicarse al CX. A continuación, compartimos el post publicado por Steven en Customerthink:
El otro día fui a ver Top Gun 2 con mi familia, y nos encantó tanto que fuimos a verla por segunda vez, esta experiencia se quedó grabada en la parte de mi cerebro donde reúno todas mis piezas favoritas de Experiencia de Cliente.
Me hizo pensar: «¿por qué esta película tiene tanto éxito?». Y mi conclusión fue que era «simplemente” simple, divertida y bien hecha. Si te interesa, puedes leer más sobre lo que he llamado «El Efecto Top Gun».
El Efecto Top Gun
Creo firmemente que la forma de tener éxito a la hora de ofrecer experiencias WOW!, es asegurarte de ser rápido, fácil y divertido, estos tres atributos definen lo que llamo el efecto Top Gun.
Ahora más que nunca, después de que todos hayamos vivido tiempos difíciles desde la pandemia, la gente está deseando este tipo de sensación de bienestar y positividad.
Por ello, he decidido reunir aquí algunos casos de empresas que han destacado en estos ámbitos, ofreciendo experiencias que quizá no cambien la vida o incluso no sean híper eficaces, pero que simplemente ofrecen diversión, para aumentar la serotonina: el tipo de experiencias que hacen que la gente realmente ame y recuerde una marca.
Porque «La gente olvidará lo que dijiste, la gente olvidará lo que hiciste, pero la gente nunca olvidará cómo les hiciste sentir», como nos enseñó una vez la sabia Maya Angelou.
Tesla
Probablemente, el mayor inconveniente de los coches eléctricos es su tiempo de carga. Por ejemplo, un Tesla Model 3 o Model Y tarda de media entre 25 y 30 minutos en cargarse del 20% al 80% del estado de carga (SoC).
La mayoría de la gente, sin embargo, opta por cargar durante una sesión de 15 minutos del 20% al 60% del SoC porque la velocidad de supercarga se reduce gradualmente a medida que la batería avanza hacia un SoC más alto. Eso es bastante rápido para un vehículo eléctrico, pero comparado con la carga de un auto de gasolina, eso sigue siendo mucho más largo.
Por eso a Tesla se le ocurrió una idea realmente genial en su estación de supercargadores de Hilden (Alemania): instaló una piscina móvil para que los pasajeros de Tesla puedan pasar un buen rato mientras se carga su coche. ¿Es una idea que cambia el mundo? Por supuesto que no. Pero sin duda pone una sonrisa en la cara de la gente y a veces eso es justo lo que necesitamos.
Hotel Magic Castle, Efecto Top Gun
Este es uno de mis ejemplos favoritos del efecto Top Gun. A primera vista, el hotel Magic Castle es bastante ordinario, uno de tantos en Los Ángeles. Pero tiene una característica fantástica que añade un toque mágico a su oferta: justo al lado de la piscina, tienen una línea directa de paletas. Se trata de un teléfono rojo brillante que, al marcarlo, llamará a un mayordomo personal de paletas con guantes blancos.
Chatbot de la colchonería Casper
La empresa de colchones a domicilio Casper ha decidido crear un chatbot gratuito específico para insomnes que es muy fácil de usar. Los clientes solo tienen que enviar un mensaje de texto con la palabra «Insomnobot3000» desde sus teléfonos móviles y luego pueden hablar de cualquier cosa que tengan en mente.
El objetivo es permitirles obtener un poco de tranquilidad para ayudarles a conciliar el sueño. Por supuesto, tampoco hay que ser ingenuos con el hecho de que el chatbot permite a Casper recopilar números de móvil y enviar ofertas y descuentos promocionales. De hecho, por cortesía del Insomnobot3000, Casper consiguió 100 millones de dólares en ventas solo en el primer año de lanzamiento del chatbot.
Viajes Lyft
Mucha gente pasó 2020 y 2021 aislada, y estaba ansiosa por una interacción normal entre humanos. Con eso en mente, la empresa de viajes compartidos Lyft se asoció con la empresa de citas Tinder para ayudar a reunir a sus clientes. Para ello, han desarrollado una nueva función que permite a los miembros de Tinder comprar un crédito de viaje en Lyft para una persona con la que hayan hecho match.
Tinder dice que esta función es un «gesto considerado que promueve la seguridad personal para aquellos que están listos para «volver a salir» después de demasiados meses dentro de casa». Es una función totalmente opcional, y los miembros no tienen que aceptar ningún viaje regalado, subraya la empresa.
JetBlue
Uno de los aspectos menos divertidos de viajar en avión es esperar en la cola de la terminal. Por eso, de vez en cuando, el director general de JetBlue reparte personalmente bebidas y rosquillas a la gente que espera para embarcar en sus aviones. Es uno de sus muchos proyectos que quieren «devolver la humanidad a los viajes en avión».
Otro ejemplo es su «People Officer», que sorprende a los clientes en los vuelos y aeropuertos con recompensas y regalos. Hay un ejemplo en el que organizó un juego de trivial en un vuelo, anunciando que los ganadores recibirían vales de vuelo y regalando una docena de boletos.
En otra ocasión, repartió refrescos y donuts a los clientes que esperaban en una larga cola de facturación, e incluso regaló pasajes de avión a 60 ciudades diferentes.
TD Bank, Efecto Top Gun
TD Bank, por su parte, creó la «Cuenta de agradecimiento TD» con la que sorprendió a millones de sus clientes norteamericanos en los cajeros automáticos, en las sucursales y por teléfono con mensajes de agradecimiento personalizados y regalos conmovedores. Incluso una mujer de Drayton Valley, Alberta, a la que se le había diagnosticado cáncer, recibió una escapada especial de vacaciones con su familia.
Del mismo modo, cuando AT&T alcanzó los dos millones de fans en Facebook, les dio las gracias con más de 2.000 vídeos de «agradecimiento» personalizados. Me pareció una forma muy cálida y creativa de interactuar con los clientes.
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