En este artículo escrito por Zahid Farooqui para customerthink, el autor no solo explica la importancia de los testimonios de los clientes, sino cómo aprovecharlos para captar nuevos clientes y para mejorar la experiencia:
Entonces, ¿Cómo influyen los testimonios en la creación de experiencias excepcionales?
Cuando se trata de comunicarse con tus clientes e incluso de llegar a otros nuevos, los anuncios juegan un papel muy importante. Sin embargo, el consumidor moderno es excepcionalmente consciente, por lo que, aunque los anuncios son intrigantes, es lo que dicen sus otros clientes lo que suele ser el factor decisivo. Esto se debe principalmente a que la gente cree más en las experiencias que en la publicidad.
El poder de los testimonios
Piensa en los testimonios como en las recomendaciones que recibes de tus amigos. Hacen que un producto parezca probado y comprobado, ya que otros clientes han tenido la experiencia, ¡y tienen cosas buenas que decir!
Los testimonios de clientes que adquieres pueden ser uno de sus mayores activos de ventas si se aplican correctamente. Pueden reforzar la fidelidad, atraer a nuevos clientes y ayudarte a mejorar las experiencias que ya ofreces:
Causar una buena impresión
La primera impresión es importante. ¿Has oído hablar alguna vez del efecto de impresión?
Es cuando la primera cosa puede influir en la percepción de otra cosa. Es como preparar el escenario antes de que empiece la obra. Cuando los nuevos clientes visitan su sitio web, no sólo sienten curiosidad por lo que ofreces, sino por lo bien que lo haces. Así que asegúrate de que tus testimonios causan la impresión adecuada.
Tu plataforma puede ser una de las más potentes que existen, pero ¿es fácil de usar? ¿Qué ocurre si los clientes necesitan ayuda? ¿Estará tu equipo disponible para ayudarles en el momento, o el equipo de asistencia tarda mucho en responder?
Los testimonios pueden ayudar a los clientes potenciales a ver las ventajas de su marca, más allá del producto. Van más allá de corroborar sus afirmaciones, destacando los factores decisivos.
Sin embargo, es esencial presentar la autenticidad de los testimonios siempre que sea posible. Menciona la empresa a la que pertenece el revisor, enlaza sus perfiles profesionales para mostrar su validez y asegúrate de que los posibles clientes sepan que las opiniones son de personas reales.
La visibilidad es importante
¿Qué testimonios estás mostrando y dónde?
La presentación de testimonios relevantes en páginas clave es esencial para establecer una conexión.
Al fin y al cabo, si colocas una reseña elogiosa de una plataforma de encuestas en una página que trata sobre las funciones de información, se producirá una desconexión inmediata.
Sin embargo, una recomendación que promueva tus servicios de apoyo a la experiencia del cliente en una página centrada en la CX no sólo toca la fibra sensible, sino que aborda una preocupación que muchos clientes potenciales pueden tener.
Al evaluar la relevancia de los testimonios para maximizar el impacto, puede crear una conexión más fuerte con los clientes potenciales, mejorando las posibilidades de una impresión duradera y, por lo tanto, las conversiones.
Valora a los clientes existentes
¿A quién no le gusta opinar?
Pregúntales a tus clientes lo que piensan. Al cultivar una relación genuina, será más probable que te den un testimonio y que se muestren más abiertos a dar su opinión.
Esto te permitirá identificar los factores que impulsan la lealtad de los clientes, a la vez que mostrarás tu agradecimiento a aquellos que siguen apoyando tu negocio.
Sin embargo, aunque los testimonios y las reseñas son el principio, no son suficientes. Lo importante es el seguimiento (y el control) de las preocupaciones planteadas.
El seguimiento
Tus clientes te han dado una reseña, pero ésta plantea algunas preocupaciones. Si bien es posible que no la publiques en tu sitio web en su totalidad, te da la oportunidad de entender los obstáculos para la satisfacción del cliente y mejorar para obtener una mejor reseña en su lugar.
Tal vez s tus clientes notaron que las pestañas de tu sitio web no eran las más intuitivas, o que el tiempo de espera para la atención al cliente era demasiado largo.
Este tipo de información te ayuda a transformar las experiencias que ya proporcionas, asegurándote de mejorar lo que importa a tus clientes, incluso si eso significa desviarte de tu hoja de ruta.
Al fin y al cabo, la flexibilidad en la estrategia es la clave de las experiencias excepcionales. Aunque hayas planeado actualizar tu página de características, es evidente que el tiempo de soporte y las pestañas intuitivas tienen prioridad cuando se trata de lo que impacta directamente a tu audiencia.
Al trabajar en los comentarios de los clientes, éstos ven que su voz importa, lo que les hace más propensos a recomendar tu marca a otros, y también a plantear cualquier nueva preocupación que pueda surgir. De este modo, podrás abordar las señales de alarma desde el principio en lugar de esperar a que se conviertan en un problema mayor.
Conseguir los testimonios adecuados
Tienes un gran producto, ahora es el momento de aprovecharlo.
Deja que tus clientes opinen sobre la percepción del mercado. Si aprovechas los testimonios, puedes transformar drásticamente el rendimiento de tu sitio web, e incluso utilizarlos en otros canales para mejorar el valor de la marca y promover la prueba social.
Los testimonios ayudan a causar una primera impresión notable que te permite empezar con buen pie.
Sin embargo, no sirve cualquier testimonio. De hecho, cuando se trata de adquirir los testimonios adecuados, lo mejor es dar a sus clientes una guía, lo que reduce su trabajo al tiempo que mejora la calidad de las opiniones que usted recibe.
Por ello, cree una encuesta con preguntas clave, realice entrevistas e incluso ofrezca incentivos para obtener más opiniones.
Cuantas más opiniones sinceras reciba, más valor añadirá a su negocio.
Conclusión
Los testimonios de los clientes pueden añadir un valor significativo a tu estrategia de CX. No sólo te ayudan a entender lo que está mal, sino también lo que importa exactamente, lo que alimenta tus estrategias de difusión para incorporar y promover los factores que marcan la diferencia.
Además, estas son las reseñas que, en última instancia, darán en el clavo. Así que, si aún no has aprovechado al máximo lo que tus clientes tienen que decir, ¡es hora de empezar!
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