Historia WOW!: Elon Musk el CEO que marca la diferencia

Las redes sociales permiten comunicarte con cualquier persona, muchos han tenido la suerte de recibir respuesta del personaje que admiran. De hecho tengo un amigo que presume porque Yoko Ono le contestó “Gracias”, cuando le felicitó por su cumpleaños. Y qué decir de los que han hablado con Elon Musk.

El CEO de Tesla Motors, SpaceX ,y cofundador de Paypal, comparte con las personas a través de Twitter, contestando dudas y reclamos. Aquí mostraremos algunos “trinos”, donde se evidencia que el ejecutivo va más allá, sólo para brindar un servicio diferenciador. Por eso  Elon Musk, es el protagonista de nuestra Historia WOW!

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¿Quién es Elon Musk?

En Wikipedia Elon Musk es descrito como inventor, inversor y empresario. Además de ser el CEO de Tesla Motors y SpaceX, es director de Hyperloop, SolarCity y OpenAI, entre otras. Además Forbes lo nombró la 21° persona más poderosa del mundo en 2016.

Luego de esta descripción podrás notar que Elon Musk es una persona muy ocupada. Sin embargo, siempre busca el tiempo para interactuar con clientes y con cualquier persona, a través de las redes sociales. Pero estos encuentros en la web han ido más allá, pues, incluso ha resuelto problemas y tomado nota de algunas sugerencias para mejorar sus productos y servicios.

Es común que los seguidores abrumen a Musk con preguntas porque saben que contestará rápidamente. A través de de los tweets que ha compartido con sus más de 16 millones de seguidores, Elon ha dictado cátedra de servicio y Experiencia de Cliente.

La queja de Bobby Gupta a Elon Musk

Uno de los Tweets más comentados en el timeline de Elon Musk, fue protagonizado por Bobby Gupta, un cliente molesto de Tesla Motors que se quejó por el trato de un vendedor. La respuesta del CEO fue considerada por medios especializados como Fortune y cnbc ,una lección de servicio al cliente. Todo comenzó cuando Gupta respondió a Musk sobre un Tweet que había publicado acerca de los intentos fallidos de SpaceX:

Elon Musk

“Tuve una experiencia terrible con un vendedor muy agresivo de la tienda Tesla de Stanford mientras compraba un modelo x”

El comentario se hizo viral  por la rapidez en la respuesta y porque la premisa de Tesla es que las personas compren sin sentirse presionadas. Prefieren que sus concesionarias sean verdaderas salas de exposición.

Elon Musk

“Definitivamente no estuvo bien, envié un correo a las tiendas, recordándoles que queremos que la gente espere ansiosamente su próxima visita. Eso es lo que realmente nos importa”.

Es normal que las personas usen las redes para quejarse y es usual que se les responda desde la cuenta de la empresa. Pero en este caso, el Tweet de Musk fue notable porque demostró como una respuesta oportuna y asertiva es vital para la fidelización.

Elon no se interesó más en el tema, al menos no en Twitter. Pero alrededor de 200 seguidores generaron un debate acerca de cuáles son las estrategias de servicio al cliente que funcionan.  Otro de los participantes  compartió que fue tratado como un cliente VIP en una tienda Tesla, incluso después de decirle al vendedor que nunca tendría el dinero para comprarse un auto.

Incluso algunos ofrecían consejos a Tesla con la esperanza de llegar a clientes cada vez más inteligentes. La más osada: no contratar  vendedores, sino que el producto se venda por sí sólo, a través del “boca a boca”.

El Tweet que influyó en el diseño de Tesla

En otra ocasión el cliente de Tesla Paul Frank, escribió: “@elonmusk, ¿podrían programar el auto una vez estacionado para mover el asiento hacia atrás y levantar el volante? El volante se está desgastando”.

Elon Musk

Sólo 24 minutos después, Musk le contestó:

“Buen punto. Añadiremos eso a todos los autos en una de las próximas versiones de software.”

En este tipo de casos, lo más común es derivar la solicitud al departamento correspondiente o que, en el peor de los casos: se invente una excusa,se traslade la culpa o alguna otra forma de estancamiento que suele resultar en la muerte de buenas ideas. Pero por el contrario, Elon dio un ejemplo de escucha activa y predisposición a la acción.

Elon Musk y su tweet del parasol

Elon Musk también ayudó a un conductor que no podía encontrar el parasol en un Modelo X fabricado por la Tesla Motor. Una vez más la respuesta del CEO de la compañía causo repercusión en las redes sociales. Todo comenzó cuando Nikki Sylianteng preguntó a Musk vía Twitter si lo que ella pensó que era la ausencia de un espejo en el parasol del lado del pasajero era “intencional o un descuido”.

Ella quería maquillarse y pero el espejo que normalmente está en el parasol simplemente no estaba. Así que escribió a Musk:

“Hola, recientemente viajé en el modelo X de mis padres. Iba a maquillarme en el asiento del pasajero cuando me di cuenta que el parasol no tenía espejo ” ¿Fue esto intencional o un descuido? pensé que querrías saber sobre mi experiencia”

El  CEO de Tesla Motors  le respondió asegurándole que estaba allí, pero no solo eso, sino que le explicó cómo podía localizarlo:

Elon retrovisor tuit

“Está ahí, solo hay que levantar y desplegar la cubierta”. Sylianteng no podía creer que Elon no solo le había contestado, sino que le había ayudado a encontrar el espejo.  “¡Woo gracias!” Contestó Nikki.

No es la primera vez que Musk ofrece asistencia técnica en Twitter a los clientes de Tesla. De hecho, en su ímpetu por ir más allá, es capaz de convertir un reclamo en una idea que impactará positivamente en la experiencia de sus clientes. Una muestra de esto, es el caso que le relataré a continuación.

El reclamo que inspiró una idea

Todo comenzó cuando Loic Le Meur, propietario de un auto fabricado por Tesla Motors, se quejó con el CEO de la compañía porque otros conductores acaparaban lugares en la estación de carga de San Carlos, en Silicon Valley.

Elon supercargador

“El supercargador de San Mateo siempre está lleno de idiotas que dejan su tesla cuatro horas, incluso ya está estando cargado”

Al tweet de Le Meur, el CEO de Tesla respondió:

Elon cargador

“Tienes razón, esto se está convirtiendo en un problema. Los puntos de carga son para cargar, no para estacionar. Tomaré acciones”.

El testimonio de lo que ocurrió luego del tweet a Elon Musk, fue recogido por el sitio inc.com :

“Estaba conduciendo a una reunión en Silicon Valley y tuve que cargar mi Tesla. Decidí parar en el supercargador San Carlos  y había otros 5 autos esperando en la fila para conseguir un espacio de carga. La mayoría de los conductores parecían haber ido a otra parte mientras que sus autos se estaban cargando.

El supercargador se encuentra a poca distancia de Peet’s Coffee, un gimnasio y algunos restaurantes. Por lo tanto, muchos conductores mantienen sus autos estacionados en el supercargador incluso una vez cargados. Le escribí a Elon para decírselo y en cuestión de minutos prometió actuar”. Sólo seis días después, Tesla anunció la siguiente política:

“Diseñamos la red del Supercargador para permitir una experiencia de viaje por carretera agradable e impecable. Por lo tanto, entendemos que puede ser frustrante llegar a una estación sólo para descubrir coches Tesla completamente cargados ocupando todos los lugares. Para crear una mejor experiencia para todos los propietarios, estamos introduciendo una tarifa de inactividad para toda la flota que tiene como objetivo aumentar la disponibilidad del Supercargador”.

El anuncio recordaba a los propietarios de Tesla que la aplicación de la empresa les avisará una vez que la carga de su coche esté casi completa, añadiendo: “Por cada minuto adicional que un coche permanezca conectado al supercargador, incurrirá en un cargo de $0.40 por inactividad”.

El Tweet de repozacabezas

Otro cliente le preguntó a Musk si el asiento y la configuración del conductor podían ajustarse automáticamente dependiendo de quién se suba al auto:

Cliente Elon asiento

“Además de tener una actualización para cambiar la configuración del asiento antes de entrar al auto”

En poco tiempo, Musk respondió a Freddy Cupen-Ames lo siguiente:

“Sí, probablemente debería ajustarse automáticamente a la configuración de quien esté más cerca de la manilla de la puerta”.

Luego de responder a Freddy, Musk continuó twitteando. Entonces otro cliente, Andrew Doane, cuestionó la adaptabilidad del reposacabezas en los autos fabricados por Tesla:

“mientras está incorporando el dispositivo de salida a los modelos 3/s/x, ¿podría ajustar también la posición del reposacabezas de acuerdo al perfil del conductor? mi pequeña esposa se lo agradecerá”.

A lo que Musk respondió:

Elon reconoce su error

“También lo haremos, tenemos que hacer que sea mucho más fácil ajustar el reposacabezas”. Y sobre la misma petición de Doane, otro usuario de nombre “Mr Plow”

agregó con respecto al feature del Tesla:

“Eso debería ser una característica básica”.

Al poco tiempo, Musk le responde aceptando que la omisión previa del ajuste del reposacabezas es inaceptable. De hecho, lo define como “un estúpido descuido”.

Elon Musk descuido

Musk no complace a todos

Los hábitos de Musk en Twitter dejan algunas enseñanzas acerca de lo que debe ser una verdadera actitud de servicio. Elon saben que no puede complacer a todos los clientes, y de hecho ni siquiera lo intenta.  Evidencia de esto, es la historia que reseño a continuación.

David Weiseth le escribió a Elon para quejarse porque Tesla se estaba enfocando en lanzar nuevos modelos, olvidándose de los conductores cuyos autos eran más antiguos. Al respecto tuiteó: “ 8K para la renovación del AP2, sepa que sus clientes leales piden limosnas. El M3 es el foco, pero considere renovar la línea de producción”

Elon Musk no los puede complacer

Al trino de David Weiseth, Elon contestó:

“Tesla nunca dejará de innovar. La gente está comprando el auto equivocado si esperan esto. Habrá grandes cambios cada 12 a 18 meses”.

Vemos como Musk  sugiere al cliente que el producto que compró (y que Elon vende) no es lo que necesita. ¿Les parece común que el CEO de una compañía haga esto? A mi no.

¿Cuál es el secreto de Elon Musk?

Lo que separa a  Elon Musk de los otros CEOs, es que está escuchando y respondiendo. Se trata del director ejecutivo de una de las compañías más innovadoras del mundo, buscando activamente retroalimentación y usándola para resolver problemas. Para el periodista Justin Bariso, Musk enseña a los empresarios de todo el mundo una verdad fundamental:

“Las redes sociales pueden ser excelentes para el marketing. La retroalimentación, de clientes, colegas o críticos, puede brindarle la perspectiva y motivación que tanto necesita. Por lo tanto, no preguntes lo que tus seguidores de Twitter pueden hacer por ti. Pregunta qué puedes hacer por tus seguidores de Twitter. Y al final, todos ganan”.

La enseñanza que me deja Musk  través de las experiencias aquí contadas es que cuando trabajamos en una empresa somos los representantes de esta. Pertenecemos a un todo, que es nuestra marca y no solo a un departamento. Así que la próxima vez que alguna persona te haga una consulta acerca de tu compañía y sepas la respuesta, no dudes en contestarle.

Si te gustó está Historia WOW!, tienes una sugerencia, o quieres contarnos una historia similar. No dudes en escribirme en el módulo de comentarios.

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Acerca del Autor

Juan Fernandez

Head of Communications at WOW! Customer Experience. Periodista, guionista y comediante. Experiencia en Marketing Digital, Retención & Lealtad, y producción de contenidos multiplataforma.

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