Hace unos días me topé con un interesante artículo que demuestra cómo los seres humanos somos capaces no solo de adaptarnos sino también de reinventarnos. En esta nota les compartimos la historia de la compañía Jio y cómo inventó la Experiencia de Cliente sin contacto. Este artículo fue escrito por Mohanbir Sawhney:
A pesar de todas las interrupciones en las empresas, las economías y la vida de las personas causadas por el Covid 19, en medio de la pandemia también surgieron oportunidades. La innovación se ha acelerado por necesidad, a medida que las organizaciones descubren cómo adquirir, dar servicio y apoyar a los clientes a través de puntos de ecosistemas virtuales y sin contacto.
Desde el aumento de la telemedicina hasta el enfoque ampliado del comercio minorista en la experiencia omnicanal, las empresas están rediseñando la Experiencia de Cliente. Si bien estos cambios se iniciaron para prevenir el contagio, muchas de las innovaciones forzadas sin duda se volverán permanentes. Como resultado, los últimos seis meses probablemente hayan visto más innovación en la experiencia que los últimos seis años.
Para explicar cómo las empresas están creando esta nueva Experiencia de Cliente sin contacto, les hablaré de Jio, la empresa de servicios digitales más grande de la India y el segundo operador de servicios móviles más grande del mundo, con casi 400 millones de suscriptores en junio de 2020. El rápido crecimiento de Jio trajo inversores de renombre, incluidos Google, Facebook, Qualcomm y otros. Soy miembro de la Junta Directiva de Jio.
Llegó el Covid 19 y abrió paso a la Experiencia de Cliente sin contacto
Cuando el Covid-19 llegó a la India en marzo, Jio se enfrentó a una interrogante: ¿Cómo adquirir, apoyar y dar servicio a sus clientes en una economía en la que casi todas estas actividades se habían realizado de manera presencial en tiendas físicas?
A diferencia de los Estados Unidos, donde más del 70% de los suscriptores se suscriben a planes pospago, la mayoría de los suscriptores en India optan por servicios prepagos. Con los servicios de prepago, los clientes necesitan «recargar” de forma regular. Las recargas se pueden realizar con pagos digitales, pero la gran mayoría de los clientes de Jio prefieren pagar en efectivo en una tienda minorista para «completar» sus tarjetas SIM.
Cuando la economía india se bloqueó repentinamente el 25 de marzo y el sector minorista se cerró por completo, Jio enfrentó un problema urgente. Si los clientes no pudieran acceder a las ubicaciones de recarga, los ingresos disminuirían vertiginosamente.
Así que la compañía lanzó una iniciativa llamada Programa de Asociados de Jio. En menos de dos meses, Jio incorporó a más de 1.2 millones de asociados que brindan servicios de recarga para los clientes en sus comunidades, que podrían ser un edificio de condominios, una sociedad de vivienda o un vecindario. Usando la aplicación JioPOS Lite, los asociados de Jio pueden tomar dinero en efectivo y recargar servicios para los clientes sin salir de sus hogares.
Los asociados de Jio representan un canal de distribución completamente nuevo para la empresa, con un alcance más amplio, lo que permite a la empresa seguir adquiriendo y reteniendo clientes durante el cierre. Durante el segundo trimestre del año calendario, la base de suscriptores de Jio creció de 387,5 millones a 398,3 millones, con ingresos y ganancias récord.
Reimaginando el servicio al cliente
Antes de Covid-19, la atención al cliente de Jio estaba a cargo de más de 6.000 personas que trabajaban en centros de llamadas. Hoy en día, más del 97 por ciento de la fuerza laboral de Jio trabaja desde casa, incluido todo su personal de atención al cliente.
Jio migró toda su tecnología para soporte al cliente a dispositivos móviles simples, para permitir que los representantes de atención al cliente brinden soporte de alta calidad desde sus hogares. Según Pankaj Pawar, director de la organización de ventas y atención al cliente, es probable que trabajar desde casa se convierta en la nueva norma. y es posible que Jio nunca vuelva a abrir sus centros de llamadas.
El cambio a trabajar desde casa ha aumentado la productividad y la calidad de vida de los representantes de atención al cliente, que ya no tienen largos desplazamientos. Un beneficio adicional: Jio podrá contratar representantes de atención al cliente de ciudades más pequeñas y áreas rurales, creando empleos de alta calidad y reduciendo los costos de los empleados.
La Experiencia de Cliente sin contacto
Jio fue creado con la visión de crear una experiencia de «vida digital» a través de una avanzada red inalámbrica y alámbrica. Durante la pandemia, Jio se ha convertido en un canal de vida digital para cientos de millones de indios que están confinados en sus casas y dependen de la red para todos los servicios esenciales.
El empuje de Jio hacia la creación de una Experiencia de Cliente sin contacto fue impulsado por la pandemia. Pero no habría sido posible sin las inversiones y la previsión que se habían hecho para diseñar la infraestructura para apoyar la experiencia del cliente.
La Experiencia de Cliente de sin contacto debe ser una meta a la que aspiran todas las empresas. Este objetivo requiere inversiones iniciales en diseño, automatización y tecnologías de IA. Pero también requiere creatividad y agilidad para girar a corto plazo en respuesta a los desafíos o las oportunidades.
Los líderes empresariales de todo el mundo se han visto obligados a replantearse la forma en que sus empresas captarán clientes, desde la comercialización hasta la venta y el servicio al cliente. Las tecnologías digitales, la inteligencia artificial y el software de automatización de procesos proporcionan un poderoso conjunto de herramientas para crear la experiencia del cliente de la próxima generación. Al combinar estas herramientas con la creatividad y la agilidad, las organizaciones pueden ser más receptivas y resistentes a la hora de gestionar la experiencia de sus clientes.
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