Transforma la cultura de tu empresa: ¡Pon el foco en las personas!

por | 1 Jul 2019 | Cultura CX, Opinión | 0 Comentarios

¿Quieres que tu empresa ponga el foco en las personas? Si  estás comprometido con lograr cambios reales, lo primero que debes tener en cuenta es la cultura de tu compañía.

¿Qué es la cultura?

Mi definición favorita es la de Herb Kelleher: «La cultura es lo que hace la gente cuando nadie está mirando». Para agregar un poco más de detalle a eso:

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Si bien es sabido que las estrategias de experiencia del cliente deben incluir un enfoque prioritario en la experiencia del empleado, no siempre lo hacen. Muchas empresas creen que pueden mejorar la experiencia del cliente sin mejorar la experiencia de los empleados.

¿Tiene tu empresa una cultura centrada en las personas, o está más bien orientada hacia los beneficios? Es cierto que las empresas deben ganar dinero, pero hay una mejor manera de hacerlo. Un modo que beneficia a todos los involucrados.

¿Cómo diseñamos una cultura con foco en las personas?

Un cambio de cultura empresarial requiere un cambio de mentalidad y de comportamiento.

Desafortunadamente, en la mayoría de las organizaciones la cultura se parece más a una pirámide donde si bien la misión, la visión y los valores pueden enmarcar los cimientos de la cultura, los ingresos y las ganancias tienen prioridad por sobre los empleados y los clientes, e impulsan todo lo que se está haciendo en la organización. Estas compañías viven de acuerdo con la antigua filosofía de administración que dice que están en el negocio sólo para maximizar las ganancias de los accionistas.

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Contrasta esto con una cultura centrada en las personas donde, sin lugar a dudas, la base de la empresa es su misión, visión, valores y propósito. Estas compañías tienen una cultura sólida y utilizan estos elementos fundamentales día a día para operar el negocio. Una vez que las empresas se basan en una misión, visión, valores y propósito bien definidos y claramente comunicados, tienen una base sólida para una cultura centrada y enfocada en las personas.

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También fomentan una fuerte alineación de sus ejecutivos. Si tu equipo ejecutivo no está alineado con los objetivos y resultados del negocio, tanto internos como externos, tampoco lo estará el resto de la organización. Del mismo modo, si los ejecutivos no adoptan un liderazgo de servicio, un liderazgo verdaderamente humano, será difícil fomentar en el resto de tus colaboradores esa cultura centrada en las personas.

Tus empleados primero

Esos colaboradores, los empleados, son quienes se beneficiarán de una compañía basada en una misión, visión, valores y propósito sólidos, y de un equipo ejecutivo que esté alineado y promueva el trabajo en conjunto.

Como ustedes bien saben, los empleados deben venir primero. La experiencia del empleado impulsa la experiencia del cliente. Cuando tienes empleados contentos, comprometidos, satisfechos y capacitados, los clientes se benefician de su experiencia.

Y cuando te enfocas en las personas -empleados y clientes- primero, luego vendrán los números: ingresos y ganancias.

Poner a los empleados y clientes antes que a los ingresos y ganancias significa que tus ejecutivos están tomando decisiones teniendo en cuenta a sus empleados y clientes en todo momento. Están haciendo lo mejor para los empleados y para los clientes, para que, al final, se beneficie el negocio.

En síntesis

Simplemente podría detenerme allí, pero terminaré con algunos pensamientos.

Si bien maximizar las ganancias para los accionistas es importante para cualquier empresa, esto es un resultado, no un medio. Existen medios para lograr ese resultado, e incluyen poner a los empleados y clientes en primer lugar, por encima de las ganancias. Las empresas triunfan cuando…

  • Los empleados quieren trabajar para ellos.
  • Los clientes quieren comprar sus productos (y lo hacen).
  • Los proveedores quieren asociarse con ellos.
  • Las personas quieren que se emplacen en sus comunidades y sean parte de ellas.
  • Los accionistas compran sus acciones.

En definitiva, pon a tus empleados en primer lugar, luego a tus clientes, y observa cómo el negocio prospera.

Annette Franz

Autor

Es CEO de CEO CX Journey Inc. Consultora, Speaker, escritora. Es miembro de la CXPA y una de las referentes de la disciplina.

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