Puede decirse que la experiencia de cliente es la mejor herramienta de marketing, por eso las empresas se están especializando en el uso de datos, para poder saber que tipo de experiencia en línea quieren recibir sus clientes. Ahora toma mucha más relevancia la automatización.
Según una investigación de Gartner Inc. para este momento, más del 80% de las organizaciones competirían principalmente sobre la base de la experiencia. Y en otra investigación de Forrester, las compañías tendrían mayor reconocimiento de marca y mejor retención de clientes.
Pero justo ahora que el mundo está atravesando un momento muy difícil, la Experiencia de Cliente en línea se está convirtiendo en la única opción para ofrecer productos y servicios. Y esto sólo se puede lograr con la automatización.
Ya sea a través de recomendaciones relevantes y útiles, compromiso en el punto de contacto, capacidad de respuesta rápida y otras opciones que garanticen una buena experiencia. Los líderes de las organizaciones deben aprovechar este «parate» para repensar una experiencia adaptada a los tiempos que están por venir, y es imperativo hacerlo en un contexto digital.
Como embajadores de la marca, el marketing a menudo está a la vanguardia de la creación de experiencias para garantizar que se realicen las ofertas adecuadas en el momento adecuado. Sin embargo, ofrecer una experiencia del cliente altamente adaptada y contextualizada es una tarea monumental.
Las empresas deben poder combinar interacciones con clientes anteriores, fuentes de datos secundarias, contexto actual y resultados deseados, obteniendo datos tanto de fuera como de toda la organización, desde el servicio al cliente y las ventas hasta los equipos legales y de productos.
Si se combinan estos desafíos con sistemas antiguos y difíciles de adaptar para satisfacer las necesidades comerciales. El resultado son sistemas aislados que son difíciles de integrar y que no aporta ningún tipo de solución y por ende un quiebre en la experiencia.
Según el informe de Adobe «Tendencias digitales 2019», basado en una encuesta de 12.500 profesionales en marketing y IT, las organizaciones centradas en el cliente tienen «cuatro veces y media más probabilidades que otras empresas de tener una nube altamente integrada (32% frente a 7%) «. Teniendo en cuenta eso, ¿cómo se aprovechan los equipos de marketing de los sistemas modernos y heredados para obtener esa experiencia conjunta del cliente sin una transformación digital mayorista (y dependiente de IT)?
Es por eso que la única salida existente, al menos en este momento, para lograr una Experiencia de Cliente satisfactoria es la automatización.
Cómo la automatización puede mejorar la participación del cliente
A menudo vemos que algunas compañías de seguros trabajan con soluciones de tecnología que han evolucionado a lo largo de los años al unir diferentes componentes, y no necesariamente de manera coherente.
A través de la automatización, las aseguradoras pueden mapear el recorrido de sus clientes a través de los departamentos, incluidos IT, reclamos y productos, para comprender mejor cómo se comportan los clientes e identificar los puntos débiles que informan sus decisiones de marketing.
Este enfoque no solo es más eficiente, sino que también proporciona una experiencia más receptiva y personalizada. De hecho, si bien puede parecer contradictorio, la automatización en realidad puede introducir un «toque humano» percibido en los procesos al eliminar demoras o falta de comunicación y al mismo tiempo ofrecer mensajes relevantes y útiles en el momento justo, todos los factores críticos para garantizar una experiencia valiosa para el cliente.
Del mismo modo, los bancos están recurriendo a la automatización para mantener el ritmo de las crecientes expectativas de servicio y capacidad de respuesta de los clientes.
Los mayores desafíos que enfrentan los proveedores de servicios financieros en los esfuerzos de experiencia del cliente son el análisis de datos, la tecnología y la obtención de una visión completa del cliente, según lo informado por The Financial Brand. Esto no es sorprendente teniendo en cuenta la compleja infraestructura de IT y los sistemas heredados inflexibles de la mayoría de las empresas bancarias y financieras.
Al simplificar la tecnología y agilizar los procesos de participación del cliente con la automatización, los bancos pueden aprovechar la información del cliente y el análisis de datos para proporcionar productos y servicios más relevantes a los clientes, o pueden entregar la comunicación a través de los medios de elección del cliente, como correo electrónico o mensaje de texto (SMS) .
Con información de Forbes
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