Si bien es cierto que el Servicio al Cliente es muy importante para una compañía, La gestión de la Experiencia de Cliente es fundamental, pues debe impregnar absolutamente a todos dentro de la organización, desde los ejecutivos, hasta el resto de los departamentos de la compañía. Para lograr brindar una buena experiencia y cumplir con las expectativas de los clientes es importante ser holísticos e involucrar procesos, tecnologías y estrategias.
Esto suena muy fácil de lograr, pero en realidad no lo es. De hecho, las organizaciones luchan por cumplir las expectativas, pero muchas veces el factor operativo les juega en contra porque complejizan el proceso. Por ejemplo, les cuesta mucho trabajo:
La compatibilidad con múltiples tipos de medios como: Teléfonos, las páginas de ayuda, el correo electrónico, el chat, los SMS/texto y las redes sociales.
Proporcionar a los agentes una visión completa de las interacciones para apoyar las expectativas de los clientes de una transición sin fisuras de un tipo de medios al otro sin tener que reiniciar la conversación desde el principio.
Comunicarse con los clientes basándose en la comprensión de sus necesidades, porque generalmente, los agentes no tienen acceso total a los datos de los clientes en toda la organización. Por ejemplo, es posible que no sepan que un cliente de hipotecas también tiene una tarjeta de crédito con la empresa o que tenga dificultades para encontrar la información correcta en varios sistemas desconectados.
• Facilitar la colaboración entre los agentes y los especialistas, los líderes y los expertos en la materia.
• Elegir las métricas adecuadas para medir el rendimiento. Por ejemplo, a los agentes se les puede recompensar por su velocidad de respuesta y sus tiempos de manejo de llamadas en lugar de por la eficacia con la que resolvieron la consulta de un cliente, aunque esto último sea vital para la experiencia de cliente.
Estos desafíos son percibidos por los clientes, a quienes no les impresionan los niveles de servicio modernos en su conjunto. Las empresas pueden obtener resultados comerciales cuantificables si se enfocan en mejorar la experiencia de cliente, lo que requiere un enfoque holístico, teniendo en cuenta tanto al cliente como a la organización.
Las empresas deben entender las necesidades y requerimientos de los clientes y alinear esas necesidades con su organización. Asimismo, deben definir una estrategia de experiencia de cliente, estandarizar los procesos a través de los canales y la organización como un todo, cultivar una cultura de servicio y empoderamiento y elegir las tecnologías adecuadas para lograr todo lo anterior sin perder nunca el enfoque en hacer lo que es correcto para el cliente.
Cuando una organización alinea con éxito sus estrategias y tácticas con las expectativas del cliente, el resultado es una experiencia positiva.
Esto incluye abordar las siguientes consideraciones dentro de la organización:
Objetivos y Estrategia
Definir una estrategia de experiencia de cliente implica identificar a los clientes a los que la empresa pretende servir, la experiencia que sus clientes esperan que la organización ofrezca y los tipos de medios y puntos de contacto que se verán afectados.
Procesos
Estandarizar e integrar los procesos para todo el personal de cara al cliente a través de todos los tipos de medios compatibles asegura una experiencia de cliente más consistente. Dichos procesos también deben ser ágiles con el fin de apoyar las necesidades cambiantes de una empresa.
Gestión de Personas
El cultivo de una cultura de servicio, capacitación y colaboración en toda la organización es vital para mejorar la satisfacción del cliente, lo que implica reexaminar y perfeccionar las prácticas de liderazgo, los métodos de colaboración, los programas de capacitación y los enfoques de medición del desempeño.
Medidas de Desempeño
Identificar y medir las métricas correctas es crucial para asegurar que tanto los requerimientos de los clientes como los de la organización estén siendo abordados con éxito, lo que podría significar que se deben introducir nuevas métricas y renovar las antiguas.
La Tecnología
Las tecnologías de centros de contacto integrados pueden permitir una experiencia óptima para el cliente en todos los tipos de medios, al tiempo que permiten a los agentes aprobar el contexto que necesitan para trabajar de forma más eficaz, colaborar con líderes y expertos en la materia y personalizar la interacción.
Cuando una organización alinea con éxito sus estrategias con las expectativas de los clientes, no solo se logra brindar una experiencia positiva, sino que se mejoran los índices de promoción, lealtad y retención, reduciendo los costos de servicio, aumentando así la vida útil del cliente.
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