La pandemia y el confinamiento hicieron que los canales digitales se vuelvan primordiales para la compra y la interacción. Muchas empresas debieron acelerar procesos para adaptarse y colocar al cliente en el centro de las experiencias, pero, esta vez, de forma online. ¿El desafío? Lograr una experiencia de cliente personalizada y cercana. ¿Una respuesta válida? Chatbots.
Pero primero, y para ponernos en tema, hablemos acerca de esta tecnología de IA (inteligencia artificial) que llegó para quedarse.
¿Qué son los chatbots?
Un chatbot, también conocido como bot de charla o bot conversacional – es un software que simula una conversación humana a través de respuestas automáticas. Esas respuestas son establecidas luego de un trabajo de investigación, teniendo en cuenta siempre al cliente/usuario y sus posibles problemas.
No son algo futurista sino una herramienta con la que convivimos día a día, aunque a veces no nos demos cuenta.
Su origen se remonta a 1960 con “Eliza” el primer software conversacional considerado como chatbot y creado por Joseph Weizenbaum, profesor del prestigioso MIT.
Eliza trabajaba de la siguiente manera: reconocía palabras y las asociaba a palabras clave o frases de respuestas preprogramadas. Por ejemplo, si alguien decía “Mi hermana tiene un perro”, tomaría la palabra “hermana” para preguntar, “Cuéntame sobre tu familia”.
NLP y machine learning: las 2 técnicas estrella
A su vez, los chatbots utiliza 2 tipos de tecnologías para lograr la interacción con personas:
- NLP (Natural language processing o procesamiento de lenguajes naturales): Son aquellos chatbots que muestran respuestas más naturales y menos estructuradas porque “aprendieron” del lenguaje humano. Para entender un poco más, los desarrolladores crean modelos NLP que permiten a los ordenadores decodificar y hasta imitar el modo en que hablamos. De esta forma, brindan respuestas compatibles con el habla natural.
- Machine learning: En este caso, los chatbots aprenden de forma autónoma y automática. Permite elaborar patrones y análisis predictivos. Sí, mucho algoritmo y tecnología al servicio de las personas.
Ambas tecnologías son ideales para trabajar en el perfeccionamiento de la experiencia del cliente.
Dumb chatbots: los más básicos
Son los bots de charla más sencillos. Funcionan a través de una lógica secuencial y son considerados como “rígidos”, o sea, con respuestas más robóticas.
“Word spotting” chatbots: otra variante de bot conversacional
Si bien es sencillo con los dumb, este tipo de chatbot reconoce algunas palabras clave en las interacciones con el cliente, siempre y cuando hayan sido configuradas con anterioridad.
Pero ¿cómo ayudan los chatbots a que los clientes tengan una buena experiencia con una marca? Te lo contamos a continuación.
¿Por qué los chabots mejoran la experiencia del cliente?
Colocar al cliente en el centro de la experiencia ya era un desafío. Con la pandemia, la tarea escaló un poco más. Ahora, la meta es que el cliente encuentre soluciones dentro de un ecosistema digital. ¿Te has preguntado por qué muchas personas cambian de marcas porque éstas no responden sus mensajes ni demuestran interés? La respuesta es por la escasez de una buena experiencia al cliente.
Hoy en día, hay que lograr que las comunicaciones sean personalizadas, cercanas y que brinden respuestas, no que ocasionen problemas e interferencias.
Un informe de Salesforce asegura que el 52% de las personas están dispuestas a cambiar de marca si ésta no personaliza sus comunicaciones. Este no es un dato menor, ya que, en la era digital y post pandémica, las interacciones aún continúan siendo, en mayor parte, mediadas por la tecnología. Y los chatbots son grandes aliados en este tema.
Y de acuerdo con un estudio realizado por la firma Gartner, para 2021 las organizaciones gastarán más por año en la creación de bots y chatbots, que en el desarrollo de aplicaciones móviles tradicionales.
Entonces, ¿por qué usar chatbots para aumentar la felicidad con el CX de tu empresa?
Por varias razones:
- Mejoran los puntos de contacto con el cliente y el proceso de compra: CX es un viaje largo y constante. Requiere de atención y acompañamiento. Si se lo utiliza de la forma correcta, un bot conversacional es una gran solución.
Una persona puede tener una pequeña duda antes de adquirir un servicio o producto y una buena respuesta puede ser la clave para que esa persona se vuelva cliente.
- Permiten la personalización en tiempo real de la experiencia del cliente: Esta es un gran aporte de valor ya que cualquier información proporcionada por el cliente en una charla puede servir para enfocar mejor la comunicación y dar respuestas más claras. Esta personalización se logra gracias a integraciones y a un muy buen trabajo de IA.
- Evitan que los clientes realicen una llamada telefónica y pierdan tiempo: Esto es útil para aquellas personas que no gustan de comunicarse a través de call centers. Tengamos en cuenta que realizar una llamada telefónica y quedar en espera es un gran punto de dolor (paint dot) en una buena experiencia de cliente.
Así que un chatbot puede ser clave para mejorar la CX.
- La disponibilidad de un chatbot es 24/7: El bot conversacional es un gran apoyo porque siempre está disponible para tus clientes. Y en caso de que no pueda resolver un problema inmediato, le otorga a la persona que se contacte la posibilidad de saber qué hacer. Pongamos un ejemplo: Eres un banco y un cliente necesita hacer un cambio de domicilio. Se contacta a través del chat de la página web, escribe su inquietud, pero justo es domingo y no hay representantes activos hasta que inicie la semana hábil. El chatbot puede decirle que por favor vuelva a contactarse el día lunes a partir de determinados horarios. El ciclo de conversación se cierra. El cliente obtiene una respuesta y sabe que, en ese momento, no resolverá su problema, pero sí podrá hacerlo al día siguiente.
- Posibilitan la personalización: Un chatbot con nombre y entidad es el mismo para todos. Un buen ejemplo es “Boti”, el personaje creado por el Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires para que los ciudadanos resuelvan sus inquietudes. Al igual que una entidad gubernamental puede utilizar un chatbot para establecer diálogos fluidos y personalizados, una empresa puede hacerlo con sus clientes y lograr esa experiencia que desean.
Por supuesto, hay más razones y estas son solo algunas.
En resumen
Si quieres intensificar la relación con tus clientes en la era digital, los chatbots son una buena opción.
Permiten lograr una mayor interacción con aquellas personas que necesitan una respuesta inmediata y, además, utilizar los datos proporcionados por ellas para mejorar todos los días el procesamiento del lenguaje del software (algo así como una “humanización” del lenguaje del bot).
Ten en cuenta que todo proceso mediado por la tecnología necesita de expertos idóneos, es por eso que un chatbot no es algo automático, sino que, detrás de todo, está la experiencia humana y el trabajo de CX, UX y data driven.
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