Escuchar, preguntar, interpretar, actuar, monitorear y diseñar son las dimensiones que se contemplan cuando se arma un circulo virtuoso de Experiencia de cliente.
Un Circulo Virtuoso de Experiencia de Cliente es un esquema que ofrece una visión estratégica, señalando fortalezas y oportunidades. El objetivo es emplearlo como guía para priorizar acciones y construir un plan de trabajo. Conoce más
Todo programa VoC se sustenta únicamente en técnicas cualitativas de investigación.
El Programa VoC o Voz de Cliente está sustentando por una combinación de técnicas cuantitativas y cualitativas de investigación. Descubre más
Un programa VoC se compone de varias iniciativas formales de escucha, consulta, interpretación y actuación sobre feedback recopilado a través de encuestas, reclamos, redes sociales, llamadas grabadas y otras fuentes de datos.
A través de los datos, se captan con regularidad las expectativas, preferencias y experiencias del cliente con los productos y servicios.
Los centros de atención al cliente no son una fuente de información para indagar en qué puntos se está deteriorando la experiencia.
Sean telefónicos o presenciales los centros de atención son una rica fuente de información no estructurada que permiten identificar en donde se está deteriorando la experiencia. Conoce más
Un programa VoC te permite innovar en tu oferta de acuerdo a lo que realmente desean tus clientes.
Entender cómo se desempeña el mercado a los ojos del cliente aporta información clave para definir un negocio con una oferta de valor única. Conoce más
Una práctica incorrecta del diagnóstico VoC es llamar al cliente para indagar con mayor profundidad cuáles fueron los motivos que ocasionaron su molestia.
Preguntarle al cliente cuál fue el motivo de su molestia permite identificar la raíz de un problema y con esta información solucionarlo. Descubre más
La encuesta es la forma más simple de investigar cuáles son las percepciones de los clientes.
El secreto de la encuesta está en el diseño del instrumento, en el método de selección y muestreo empleado, y en la representatividad de los resultados frente a la población general. Descubre más
El feedback del cliente no es necesario para evaluar el desempeño de los colaboradores de la primera línea.
El proceso de formación, entrenamiento y desarrollo de los colaboradores es un área clave para cualquier organización, que se potencia cuando se le suma la voz del cliente.
Vincular los resultados de experiencia con los resultados económicos es una poderosa herramienta para ganar adeptos internos y convertir escépticos.
La experiencia de cliente apunta a enriquecer las vidas de otros, pero además es una estrategia de diferenciación competitiva que es rentable para el negocio. Conoce más
Los clientes promotores y detractores de la marca son identificados para incentivar campañas de defensa, promoción o solución de problemas con la empresa.
Es muy valioso identificar a ambos grupos de clientes y actuar sobre ellos, a unos incentivándolos a promover y a los otros solucionando sus problemas.
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