En este artículo de Alain Hunkins, el autor te habla de cómo la inclusión, la colaboración y el Storytelling son las 3 claves de líderes de las organizaciones, para cumplir con las expectativas de sus clientes:
Hoy en día, los líderes de todos los sectores se enfrentan a niveles de incertidumbre sin precedentes. Sin embargo, una cosa es cierta: Las expectativas de los clientes siguen aumentando. De hecho, una reciente encuesta de Microsoft reveló que el 54% de los clientes dicen tener hoy expectativas más altas que hace un año.
Diferencias entre expectativas de los clientes y servicio al cliente
Las expectativas de los clientes no se limitan a un buen servicio al cliente. También quieren una gran experiencia de cliente, y hay una gran diferencia entre ambas. Si el servicio de atención al cliente es un único punto de contacto con una empresa, la experiencia del cliente es lo que sienten los clientes sobre la suma total de sus interacciones con una organización.
Un estudio de Salesforce reveló que el 80% de los clientes consideran que la experiencia que ofrece una empresa es tan importante como sus productos o servicios. Una encuesta de PwC reveló que la experiencia del cliente es un factor importante en las decisiones de compra, junto con el precio y la calidad del producto.
Las crisis de estos dos últimos años han magnificado la necesidad de las empresas de crear conexiones y generar confianza con los clientes. En su mayor parte, de líderes entienden que crear una experiencia excepcional para el cliente es vital para el éxito del negocio. Sin embargo, sus buenas intenciones se quedan cortas. La encuesta de Salesforce descubrió que, aunque el 66% de los clientes espera que las empresas comprendan sus necesidades y expectativas únicas, consideran que sólo el 34% de las empresas les tratan generalmente como individuos únicos.
¿Qué están haciendo los líderes y las empresas inteligentes para mejorar la experiencia del cliente?
Faisal Pandit, presidente de Panasonic System Solutions Company of North America, compartió cómo las crisis actuales obligaron a Panasonic a pensar y actuar de forma diferente. Utilizaron lo que podría considerarse un enfoque contraintuitivo. En lugar de centrarse primero en el cliente, Panasonic dirigió su atención a sus propios empleados.
Pandit explicó la razón de ser. «La experiencia del cliente no es nada sin la cultura de la empresa. En Panasonic, estamos alineando la experiencia del cliente con la de los empleados. No se puede tener una sin la otra». Trabajar como una organización unida es la clave del éxito de Panasonic. Pandit compartió tres factores clave que han ayudado a Panasonic a mejorar la experiencia del cliente: La inclusión, la colaboración y la narración de historias.
Inclusión de líderes
Pandit compartió que antes de la pandemia, la mentalidad de Panasonic era «Si estás en un determinado nivel, debemos consultarte». Pero la pandemia trajo consigo un nuevo nivel de desafíos. Los líderes «de cierto nivel» no iban a resolver los problemas por sí solos.
Durante los primeros cinco meses de la pandemia, Panasonic mantuvo conversaciones con unos 600 de sus empleados. Estas conversaciones le abrieron los ojos a Pandit. «Fomentar la comunicación bidireccional creó un espacio que hizo que los empleados se sintieran cómodos. Incluir a todos construyó una resistencia que nos ayudará a capear esta tormenta, y cualquier tormenta futura que se nos presente.»
Escuchar las preocupaciones de sus propios empleados permitió a Panasonic escuchar mejor las necesidades de sus clientes. Una buena experiencia de cliente se basa en hacer que los clientes se sientan comprendidos. La escucha inclusiva ayudó a Panasonic a pasar de un modelo transaccional a un modelo de colaboración para hacer negocios.
Colaboración de líderes
La colaboración es fundamental para crear una experiencia de cliente cohesionada. Pandit explicó: «No se puede colaborar con los clientes y estar aislado dentro de la organización. Puedes obtener información de los clientes, pero ¿cómo la compartes y la utilizas internamente? ¿Qué flexibilidad tienen tus sistemas para responder y reaccionar a sus necesidades?».
Los clientes anhelan una conexión unificada a través de los puntos de contacto digitales. Lamentablemente, este tipo de integración sigue faltando en las organizaciones actuales. Salesforce informa de que el 54% de los clientes está de acuerdo en que «generalmente parece que me estoy comunicando con departamentos separados, no con una sola empresa», y el 65% dice que «a menudo tengo que repetir o volver a explicar la información a diferentes representantes».
Pandit continuó: «Para romper los silos, necesitábamos establecer una visión común. Teníamos que explicar de qué se trata, qué intentamos conseguir y por qué es posible hacerlo. Debíamos tener objetivos comunes en todas las funciones, y compartir y celebrar las victorias.
Por ejemplo, tomamos procesos manuales y los digitalizamos para ganar más visibilidad y agilidad en nuestros flujos de trabajo. Esto nos permitió ofrecer las herramientas necesarias para apoyar mejor a nuestros empleados, de modo que pudieran atender mejor las necesidades de los clientes».
El liderazgo fue clave para que esta colaboración funcionara. Pandit explicó: «Una parte importante de esta cultura es la diversidad de pensamiento. Nos aseguramos de líderes de todas las unidades de negocio establecieran el precedente de que todas las opiniones debían ser escuchadas y tenidas en cuenta en el proceso de toma de decisiones. Nos tomamos el tiempo de escuchar. Nos aseguramos de que todos los empleados supieran que sus opiniones eran deseadas, respetadas y escuchadas».
Storytelling
En su mundo B2B, los clientes de Panasonic no buscan comprar hardware, software o servicios. Quieren soluciones. Los clientes quieren asesores de confianza, que puedan escuchar su historia, y encontrar los puntos de dolor en la historia.
Pandit dijo: «Nos propusimos ser más consultivos. El tipo de compromiso con el cliente que buscamos es sentarnos con nuestros clientes y hablar de sus necesidades insatisfechas. Escuchando y contando historias, ayudamos a nuestros clientes a identificar los problemas y a generar soluciones.
Algunas de esas soluciones nos implican a nosotros, y a veces hacemos intervenir a terceros en el debate. Nuestros servicios son agnósticos: se centran en algo más que en nuestras propias cosas. Es mucho más gratificante apropiarse de una historia que hacer una venta».
Pandit compartió un ejemplo de un cliente de Panasonic en el sector de la restauración. Durante los primeros días de la pandemia, el cliente se enfrentaba a un problema de congestión masiva. Los clientes llegaban a recoger su comida, y los mensajeros también llegaban al mismo tiempo, buscando recoger los pedidos de entrega. La solución final resultó ser la instalación de taquillas para la comida. Pero la conversación no empezó con las taquillas. Empezó contando una historia.
Poner al cliente en el centro, estrategia de líderes
La base de una gran experiencia del cliente es crear una cultura de inclusión y compromiso de los empleados. Pandit explica: «El compromiso de los empleados se reduce a [tener] un conjunto diferente de atributos de líderes y a la forma en que nos comprometemos con los trabajadores.
Con esto, el cliente está en el centro de la organización y de cómo dirigimos el negocio, y nuestra visión es a largo plazo y no a corto plazo». La inclusión, la colaboración y la narración de historias son tres formas prácticas de ayudarle a crear una cultura que pueda ofrecer una experiencia excepcional al cliente.
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