5 formas de escuchar a tus clientes

Escuchar a tus clientes es lo primero que puedes hacer al momento de estructurar un programa de Voz de Cliente (VoC). Si quieres descubrir cuáles son los principales puntos de dolor de tus clientes puedes comenzar por escucharlos antes que preguntarles. En este artículo encontrarás cinco formas que hoy tienes a tu alcance para escuchar a tus clientes y mejorar su experiencia.


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¿Cómo escuchar a tus clientes?

En realidad hay muchas formas de hacerlo. Primero unifiquemos conceptos. Cuando los negocios son pequeños es mucho más fácil para sus dueños saber que quieren y esperan sus clientes. El contacto directo con los clientes es frecuente y uno a uno. Basta con estar atento para conocer que experiencia viven. Pero a medida que crecen escucharlos se vuelve cada vez más complejo.

Por eso cuando se trata de negocios más grandes “escuchar” en realidad es una analogía para explicar el acto de explorar cualquier fuente de información interna, disponible para comprender la experiencia de cliente. La regla es que estamos “escuchando” cuando empleamos una fuente de información interna para determinar qué tipo de experiencia viven. Sin necesidad de hacer preguntas o consultas al cliente.

Las fuentes que hoy tienes a disposición para escuchar a tus clientes son variadas. Puedes explotar desde grabaciones de interacciones, audios, videos, comentarios, comentarios de tus empleados y colaboradores, reseñas de productos, correos electrónicos, chats, mensajes SMS, indicadores claves de procesos y una amplia lista de datos internos. Por ejemplo, buena parte de tus métricas descriptivas podría servir para este fin si sabes cómo aprovecharla. Recuerda: el objetivo es comprender cuáles son sus necesidades, expectativas y percepciones.

1.- Escucha las llamadas a tu Centro de Contacto como parte de un programa de monitoreo de la experiencia.

Los centros de atención al cliente (presenciales o telefónicos) son una rica fuente de información no estructurada para indagar en qué puntos se está deteriorando la experiencia. Nadie llama a un centro de soporte por placer. Como dice Bill Price: El mejor servicio es el no servicio. Los audios de los llamados de tus clientes al Contact Center son oro puro para entender su experiencia. Al acto de escuchar estos audios de forma regular y sistemática se le llama monitoreo de la experiencia. Se efectúa con la intención de entender cuales son los principales satisfactores e insatisfactores.

2.- Consulta a los empleados de primera línea sobre los problemas más frecuentes que enfrenta tu cliente.

Los empleados de la primera línea están en diario contacto con decenas de clientes. Son ellos los que resuelven sus problemas, atienden sus necesidades y escuchan a diario qué sienten. Con seguridad saben cuáles son los principales problemas que aquejan a la organización. Cuándo quieres investigar cómo mejorar la experiencia una solución rápida y efectiva es consultarles, quizás bajo la forma de grupos de enfoque organizados con regularidad.

3.- Analiza comentarios abiertos, reseñas de productos, correos electrónicos, chats y otras fuentes de texto, en busca de los principales puntos de dolor.

El análisis de texto es otra alternativa para explotar al máximo las fuentes internas. Con frecuencia, las organizaciones guardan grandes volúmenes de datos textuales; explorados con las técnicas analíticas adecuadas, pueden ayudar a mejorar la comprensión del cliente. Un ejemplo claro sería explotar chats o transcripciones de llamados. Empleando las herramientas de minería de texto adecuadas podrías develar motivos de quiebres y patrones de problemas en la experiencia.

4.- Sigue de cerca el desempeño de motivos de compra, motivos de llamado, motivos de reclamos o motivos de cancelación.

Existen programas de voz del cliente enteramente sustentados en esta práctica. Amazon, pionero y líder en Experiencia de Cliente, emplea esta fuente de datos como una de sus técnicas para medir la experiencia. El enfoque es simple: se aprovecha a los empleados de primera línea de servicio para que analicen y clasifiquen los motivos de contacto y luego se explota estadísticamente esta información para entender patrones problemáticos.

5.- Monitorea lo que dicen tus clientes de tu marca en las redes sociales (Facebook, Twitter, Instagram, Pinterest).

Los clientes utilizan blogs, publican tweets, estados de Facebook, comparten fotos en Instagram o Pinterest en tiempo real, volviendo prácticamente inútiles y estériles todos los mensajes que cuidadosamente desarrollan los departamentos de publicidad de las empresas. Todas estas publicaciones digitales son una fuente de datos única y libre que puede ser evaluada con el objetivo de entender expectativas y percepciones.

¿Conoces otras formas de escuchar a tus clientes? No dejes entonces de compartirlas y enriquece el debate comentando este artículo.


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Acerca del Autor

Daniel Cedeño

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Commercial Director en WOW! Customer Experience| Diseñando experiencias para mejorar vidas | Microsoft Excel MVP | Daniel cuenta con más de 12 años de experiencia apoyando a empresas, organizaciones y gobiernos en el desarrollo de proyectos de Customer Experience, Analytics, Market Research y Quality Monitoring, con foco en el diseño y puesta en producción de programas de Voz del Cliente (VoC), cálculo de Economics de la Experiencia y diseño de Dashboards.

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