Por qué el EVI® es tan importante para la Experiencia de Cliente

La importancia del diseño emocional en la creación de productos y servicios

por | 1 Jun 2023 | service design | 0 Comentarios

Tener en cuenta lo que sienten las personas a la hora de interactuar con una aplicación, un sitio web o bien un producto que compren es clave para pensar estrategias. El diseño emocional puede ser una gran solución para que la empatía, las ventas y el marketing se conjuguen de manera única.

¿Qué es el diseño emocional?

El diseño emocional se refiere a la capacidad de un producto o servicio para transmitir emociones y conectar con los usuarios desde un lado más humano

Un producto o servicio con un buen diseño emocional puede lograr que los usuarios se sientan atraídos, comprometidos y emocionalmente conectados con él. En un mercado cada vez más competitivo, este tipo de práctica se ha convertido en una herramienta importante para diferenciarse y destacar.

¿Para qué sirve el diseño emocional?

El diseño emocional no se trata sólo de la estética visual del producto o servicio, sino también de la experiencia sentimental del usuario durante su uso. Por eso decimos que esta técnica tiene en cuenta las emociones y necesidades del usuario y busca crear momentos satisfactorios. Además, se pueden crear relaciones duraderas y significativas.

Así, se anticipa a todos los otros tipos de comunicación. Su influencia puede reforzar el mensaje en torno de un producto o marca y llevar a la acción al usuario o espectador. En general, un diseño optimizado aumenta las vistas y la interacción en las páginas de un sitio web.

Tipos de diseño emocional

Donald Norman, cofundador de Nielsen Norman Group, destacó en su libro “El diseño emocional: por qué nos gustan (o no) los objetos cotidianos”, tres niveles fundamentales en este aspecto:

  • Diseño visceral
  • Diseño conductual
  • Diseño reflexivo

Estas son sus características:

Diseño visceral

Está centrado en la apariencia y es un nivel preconsciente, es decir, anterior al pensamiento. En él, la apariencia externa es la determinante porque motiva las famosas “primeras impresiones” que tenemos de objetos y personas.

Este nivel de diseño identifica las cualidades perceptibles del objeto y cómo nos hacen sentir. 

Diseño conductual

Se enfoca en el placer y la efectividad de uso. Alude a aspectos prácticos y funcionales sobre los productos u objetos de nuestro entorno. 

En sí, este diseño es más funcional, ya que su objetivo es optimizar la efectividad y la calidad de la experiencia de uso del producto o servicio.

Diseño reflexivo

Hace referencia a la imagen propia, la satisfacción personal y los recuerdos. Este nivel es atemporal porque a través de la reflexión podemos recordar el pasado y visualizar el futuro. 

Los beneficios de usar diseño emocional para crear productos y servicios

Estas son algunas de las ventajas más destacadas de utilizar esta técnica de diseño centrada en las emociones:

Aumento de la satisfacción del usuario

Un buen diseño emocional puede hacer que las personas se sientan más satisfechas con el producto o servicio que están utilizando. Si el mismo tiene un diseño emocional deficiente, los usuarios pueden sentirse frustrados, confundidos o abrumados, lo que puede llevar a una mala experiencia.

Mejora de la fidelidad del cliente

Cuando un producto o servicio tiene un diseño emocional que conecta con los usuarios, es más probable que estos se conviertan en consumidores fieles y repitan la experiencia de compra. 

Diferenciación de la competencia

Además, produce un distanciamiento positivo de los competidores al tener en cuenta los sentimientos de las personas al momento de interactuar con un producto o servicio. Aquí la conexión es clave para lograr desde reconocimiento de marca hasta compras efectivas.

Cómo la Experiencia de Cliente influye en el diseño emocional

La CX  juega un papel importante en este entorno. Para crear un diseño emocional efectivo, es necesario conocer las necesidades, deseos y emociones del usuario durante su experiencia.

¿Cómo puede influir la Experiencia de Cliente en este sentido? De las siguientes formas:

Identificación de los puntos de dolor del usuario

Estos pain points pueden ser frustraciones, confusiones o cualquier otro aspecto que haga que el usuario se sienta incómodo o insatisfecho. Al identificarlos, los diseñadores pueden crear un producto que aborda específicamente estas necesidades y las convierta en una experiencia emocionalmente positiva.

Creación de una experiencia coherente

Puede ayudar a mantener a los usuarios comprometidos y a construir una relación más fuerte con la marca a través de las emociones. Además, una CX coherente puede mejorar la satisfacción y la fidelidad, algo muy buscado por las empresas.

Conocimiento de las necesidades emocionales del usuario

Por último, la experiencia de cliente también es importante en este punto. Por ejemplo, si una persona se siente abrumada o estresada durante el proceso de uso de un producto o servicio, el diseño emocional puede buscar soluciones que ayuden a reducir esa tensión. Tengamos en cuenta que, muchas veces, los productos o servicios no cuentan con Research o investigación de clientes efectiva y puede ser motivo de errores en el futuro. 

Emociones y diseño: un binomio que aporta a crear mejores experiencias

Cuando interactuamos con productos o servicios mal diseñados, la frustración puede ser constante. En cambio, al entrar en contacto con éstos cuando el diseño es sencillo, intuitivo y realmente cumple con las expectativas y necesidades que buscamos, todo funciona mejor. 

Los clientes hoy en día buscan facilidad, rapidez y cercanía, entonces, ¿por qué crear diseños deficientes cuando se cuenta con herramientas para facilitar procesos? El diseño emocional ha venido a ayudar a mejorar la relación entre usuarios y empresas. Aprovecharlo está en nuestras manos.

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Para más información escribir al correo: [email protected] o en https://www.linkedin.com/company/wowcx

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