Hoy en día es muy importante ofrecer una experiencia de cliente fuera de serie en el sector bancario. En este artículo te contamos cómo evolucionará la experiencia del cliente en la banca para este año.

Se calcula que las marcas financieras que ofrecen una mejor experiencia, no solo reciben el doble de recomendaciones sino  Además, es dos veces más probable que los clientes prueben nuevos productos o servicios.

Dicho esto, hay un gran número de factores que influyen en la experiencia del cliente o CX de las entidades financieras. Esto incluye un panorama en constante cambio, el aumento de la competencia y las nuevas tecnologías, entre otras muchas variables.

Mantenerse al día con las últimas tendencias puede ayudar a comprender el impacto que tienen estas tendencias en la experiencia del cliente bancario. Esto, a su vez, permite crear mejores productos y funciones diseñados para satisfacer las mayores necesidades de los clientes, al tiempo que se realizan ajustes oportunos que producen mejores resultados.

Veamos las tendencias que determinarán la experiencia del cliente de banca en 2023 y más allá.

El estado actual de la experiencia del cliente bancario

Antes de repasar las principales tendencias de la experiencia del cliente en banca, dediquemos un momento a analizar el panorama actual.

No cabe duda de que la crisis sanitaria de COVID-19 influyó enormemente en el estado actual de la experiencia del cliente en la banca. Desde una perspectiva empresarial, los bancos y otras instituciones se vieron obligados a adaptarse a las necesidades de sus clientes, que cambiaron prácticamente de la noche a la mañana.

Este nuevo conjunto de requisitos incluía mejores funciones digitales, la capacidad de gestionar un mayor número de consultas de los usuarios y nuevos productos financieros.

Observemos más de cerca el impacto, que todavía podemos ver hoy.

Equilibrar la digitalización para mejorar las relaciones financieras

Los consumidores han acogido con entusiasmo la transición a los bancos digitales. Pero esto no significa que estén preparados para digitalizarse por completo.

Se calcula que el 61% de los clientes bancarios interactúa semanalmente con los canales digitales de su entidad. Por otro lado, el 32% de los clientes prefiere evitar las sucursales.

Teniendo en cuenta lo anterior, hay un número importante de usuarios que quieren acceder a las sucursales para resolver determinados problemas. Según Samsung, el 77% de los clientes sigue buscando asistencia en persona cuando se enfrenta a un problema inusual o complejo con su cuenta.

Disponer de un sistema híbrido sincronizado es la única forma de garantizar una gran experiencia en todos los grupos demográficos de clientes. A su vez, esto hará que los clientes migren a instituciones financieras que ofrezcan este tipo de experiencias.

El hecho de que los consumidores cuenten con una gama más amplia de alternativas (y estén dispuestos a ejercerlas) significa que la relación entre los bancos y sus clientes se ha vuelto más vulnerable que nunca. Esto significa que los bancos tienen que prestar mucha atención a las pautas de comportamiento de sus clientes e introducir mejoras para mantenerlos contentos. Al fin y al cabo, los consumidores miran ahora más allá de los elementos en los que los bancos se han centrado tradicionalmente durante décadas, como un gran número de sucursales.

Todo en tiempo real

Los consumidores confían en la asistencia en tiempo real para todo, desde la asistencia hasta las transacciones financieras.

De hecho, el 79% de los consumidores prefiere la asistencia por chat en directo porque les permite recibir ayuda de inmediato. Asimismo, los consumidores reaccionan muy bien a los tiempos de espera cortos al llamar al servicio de atención al cliente y a las respuestas rápidas por correo electrónico.

Ahora, no sólo se espera que los bancos proporcionen asistencia inmediata, sino también que adopten tecnologías de pago en tiempo real. Los pagos en tiempo real tienen ventajas bien documentadas tanto para los bancos como para los clientes, y además este tipo de tecnología ya es un estándar en muchas instituciones financieras.

Bancos directos e instituciones financieras no bancarias

Los consumidores modernos están en proceso de cambiar drásticamente sus hábitos bancarios, incluidas las entidades con las que trabajan.

Según los datos de PwC, los bancos directos o digitales tienen ahora el 20% de la cuota de mercado, duplicándose desde 2019. Los grandes bancos tradicionales tienen alrededor del 42% de la cuota de mercado, pero los bancos comunitarios y otras instituciones pequeñas han sufrido.

Esto es especialmente cierto si se tiene en cuenta el auge de las entidades no bancarias, que son empresas que tradicionalmente no compiten con las entidades financieras, pero que han empezado a ofrecer servicios similares.

Ofertas personalizadas y alternativas de autoservicio

Las opciones de autoservicio y las ofertas personalizadas que se adaptan a las circunstancias únicas de cada cliente son ya esenciales.

Un 72% considera que la personalización en los servicios financieros es muy importante, según datos de Capco. Esto representa una gran noticia para los bancos, ya que los consumidores también están más dispuestos a utilizar aplicaciones de sus proveedores de servicios financieros (y a compartir sus datos personales con ellos).

Los consumidores modernos también son extremadamente autosuficientes. Tanto es así, que 4 de cada 5 clientes esperan ver más opciones de autoservicio por parte de las entidades financieras. Por tanto, disponer de canales de autoservicio funcionales que aporten valor a los clientes también es fundamental para una experiencia positiva.

Tendencias futuras de la experiencia del cliente en banca en 2023

Ahora que hemos cubierto el estado actual, veamos las tendencias de la experiencia del cliente en la banca que darán forma a 2023 y más allá.

Personalización de las interacciones digitales, incluidos los chatbot, y las interacciones humanas.

Según Gartner, el 86% de las organizaciones financieras ya buscan competir basándose en la experiencia del cliente. Además, los clientes son más propensos a gastar alrededor de un 140% más en empresas que ofrecen una gran experiencia.

La personalización digital puede ayudar a las entidades financieras a mejorar su CX y, al mismo tiempo, satisfacer la creciente demanda de una gran experiencia. Cuando se les preguntó si les gustaría recibir alertas personalizadas con consejos importantes, el 37% de los clientes expresaron su interés en recibir este tipo de alertas.

Los chatbots son una forma excelente de ofrecer alertas y asistencia más personalizadas. Una gran interacción con un chatbot puede realmente mejorar la forma en que sus clientes ven su marca el 72% de las veces.

Pero, aunque el uso de chatbots en el sector financiero ha aumentado un 200% desde 2020, la clave para ofrecer una gran experiencia es equilibrar tanto los chatbots como las interacciones humanas.

Por ejemplo, uno de cada tres clientes quiere interacciones más personales con sus bancos después de la pandemia. Mientras tanto, el 82 % de los clientes sigue considerando prioritario la posibilidad de visitar una sucursal a la hora de elegir un banco.

Mejorar los productos y servicios a través de Big Data

Los grandes datos, es decir, la enorme cantidad de información recopilada a partir de diferentes puntos de contacto con el cliente, ya han impulsado el crecimiento del sector financiero.

En el pasado, el mayor reto no era la recopilación, sino el análisis y la interpretación de estos datos. Hoy en día, tecnologías como la Inteligencia Artificial o IA (más sobre esto más adelante) han permitido a los bancos digerir enormes cantidades de datos y detectar patrones de comportamiento de los usuarios.

Construir una gran experiencia ya es el principal foco de investigación de Big Data para el 65% de los ejecutivos bancarios. Esto se debe en gran parte a que los bancos tienen hasta un 70% más de probabilidades de vender servicios a clientes existentes y el Big Data puede ser la clave para desbloquear su potencial.

Adaptar el servicio de atención al cliente en tiempo real

Cuatro de cada cinco líderes del sector creen que los proveedores no tradicionales son una amenaza legítima para los bancos convencionales, un enorme repunte en comparación con el 55% registrado en 2019.

Uno de los mayores problemas de las instituciones financieras tradicionales es su falta de asistencia en tiempo real. Más del 65% de los clientes consideran que las interacciones en tiempo real son imprescindibles cuando se trata de instituciones financieras. Sin embargo, menos de la mitad de los principales bancos ofrecen asistencia inmediata.

Se prevé que la adopción de tecnologías en tiempo real sea una forma excelente de impulsar la experiencia del cliente en los servicios financieros. Aunque los chatbots y otras funciones similares pueden ser útiles, recuerde que la calidad de la asistencia es importante en todos los canales.

Contar con una herramienta que le permita medir el sentimiento de los consumidores y otros marcadores que utilice para hacer un seguimiento de la satisfacción del cliente puede ser una excelente manera de mantenerse en el buen camino.

Atraer a los clientes de forma proactiva sobre la gestión/asesoramiento financiero

Las perspectivas financieras mundiales se han convertido en una fuente de estrés para muchos consumidores, especialmente las proyecciones más recientes tras la pandemia. En algunas zonas, el 77% de los consumidores se sienten ansiosos por su situación financiera actual.

No sólo eso, sino que sólo el 7% de los directores generales espera que las condiciones financieras mejoren significativamente, lo que no hace sino agravar el panorama relativamente sombrío.

Una forma en que los bancos pueden ayudar a aliviar esta presión y mejorar su CX es involucrar proactivamente a los clientes sobre la gestión financiera. Más del 60% de los clientes millennials afirmaron que les gustaría recibir más asesoramiento financiero. Los bancos pueden ayudar a los usuarios a dar forma a su experiencia desde el principio ofreciendo consejos de gestión financiera de forma proactiva.

Ampliación del papel de la inteligencia artificial en la CX bancaria

Los ingresos del sector bancario de la IA superarán los 64.000 millones de dólares estadounidenses en 2030.

No se puede negar que la Inteligencia Artificial ya tiene una fuerte presencia en bancos e instituciones financieras. Pero, dado que el sector de la IA está en constante evolución, las instituciones financieras también tienen que descubrir mejores formas de aprovechar esta tecnología.

La mejora de la experiencia del cliente es un gran caso de uso de la IA. Esta tecnología permite una integración perfecta con aplicaciones no bancarias, ayuda a realizar pagos sin fricciones y contribuye a ofrecer ofertas personalizadas. Es más, la IA ya puede ayudar a identificar la necesidad de asesoramiento financiero personalizado y ofrecer recomendaciones de ahorro, todo lo cual redunda en una mejor experiencia.

Dicho esto, es importante señalar que muchas funcionalidades están aún en fase de desarrollo o de pruebas en vivo. Esto incluye la capacidad de gestionar procesos más complejos, la incorporación de conceptos éticos en la IA y una mejor conectividad con las herramientas de análisis.

Cómo mantener el mejor rendimiento técnico posible

Los datos de Cornerstone sugieren que el 70% de los bancos se centran principalmente en ofrecer un gran servicio al cliente, un aumento del 14% desde 2019.

Sin embargo, los problemas técnicos como las malas adaptaciones móviles y un proceso de onboarding lento siguen estando entre los mayores obstáculos para las organizaciones financieras.

Por ejemplo, las instituciones financieras europeas pierden alrededor de 6.000 millones de dólares estadounidenses durante el proceso de incorporación de clientes. En algunos países, las tasas de abandono durante el proceso de onboarding alcanzan el 63%, incluso cuando se realiza a través de una plataforma digital. A pesar de ello, algunos bancos ya han adoptado el onboarding de 2 minutos, que ha dado muy buenos resultados, sobre todo entre el público más joven. Esto supone una buena noticia para más de tres cuartas partes de los consumidores que utilizan la aplicación móvil de su banco principal al menos una vez cada 12 meses. Es innegable que los bancos que mejoren la funcionalidad de su aplicación móvil y superen las expectativas de los clientes podrán crear una experiencia positiva de forma más constante.

Convertirse en una organización (más) transparente y responsable

Los factores medioambientales, económicos y sociales han contribuido a aumentar significativamente los niveles de concienciación de los consumidores.

Más de la mitad de los consumidores de ciertas regiones evalúan el compromiso social y medioambiental a la hora de decidir si permanecen con un banco.

Además de las iniciativas ecológicas, ahora se espera que los bancos contribuyan de más formas a sus sociedades inmediatas. Esta es la razón por la que el 41% de los inversores millennials se centran en comprender las prácticas de responsabilidad social corporativa de una empresa antes de realizar una inversión. Por tanto, es razonable creer que aplicarán la misma lógica a sus principales bancos.

Los mayores obstáculos de la digitalización y la personalización

Ofrecer alternativas en línea a los servicios habituales y personalizar las ofertas puede ayudar a crear un vínculo más fuerte con los clientes actuales y futuros. Pero los bancos y otras instituciones financieras tienen que superar una serie de obstáculos para dominar estas dos prácticas. Entre ellos se incluyen:

Cambios en la normativa

Los bancos tienen que cumplir las leyes y normativas locales, pero esto en sí mismo puede convertirse en un reto para la implantación de soluciones digitales.

En muchas regiones, los bancos tienen que seguir protocolos estrictos que son necesarios para garantizar la seguridad de los consumidores. Pero, estos mismos protocolos a menudo requieren revisiones de la red, certificaciones externas y otras inversiones que pueden actuar como barreras.

Bajos niveles de compromiso de los clientes

La implementación de ofertas y contenidos personalizados es relativamente sencilla. Sin embargo, es habitual encontrarse con problemas una vez que el plan está en marcha.

Los bajos niveles de compromiso pueden sabotear su contenido personalizado, independientemente de lo bueno que sea. En la mayoría de los casos, un bajo nivel de compromiso significa una mala comprensión de las necesidades del cliente. Mejorar el sistema de recogida de opiniones puede ser una buena forma de conocer mejor a los clientes y, por tanto, de aumentar el éxito de las ofertas personalizadas.

Falta de perspectivas y rigidez de las estructuras internas

Cuestiones logísticas como la indefinición de funciones y la falta de apropiación pueden entorpecer enormemente la CX financiera. Además, los bancos y otras instituciones que disponen de datos suficientes para combatirlo suelen verse obstaculizados por una estructura rígida que carece de la flexibilidad necesaria para reaccionar de inmediato.

Estos dos son algunos de los mayores retos porque, para mejorar, los bancos necesitan realizar cambios organizativos. Sin embargo, las instituciones que se toman el tiempo necesario para escuchar a los clientes y crear procesos que permitan crear una mejor experiencia suelen obtener mejores resultados a largo plazo.

En conclusión

El sector de los servicios financieros se encuentra en un estado de cambio constante, por lo que los directores de CX y CI deben estar atentos a las últimas tendencias y adaptarse en consecuencia. Es importante que los bancos creen mejores servicios y productos que satisfagan las mayores necesidades de sus clientes, al tiempo que se aseguran de que cada cambio beneficie al negocio. Esperamos que las tendencias anteriores le ayuden a construir una estrategia mejor y a prepararse para los próximos cambios que darán forma al sector.