La experiencia del cliente siempre ha sido un punto focal para las empresas en casi todas las industrias. De hecho, las empresas han invertido una gran cantidad de tiempo, esfuerzo y presupuesto para los esfuerzos de CX, CXM, «voz del cliente» y «mapeo del recorrido del cliente«. Pero, ¿qué pasa con la experiencia empleado o de aquellos que mantienen el negocio en el negocio, sus empleados? De hecho, la experiencia de su cliente en realidad comienza de adentro hacia afuera con sus empleados.
Estamos viendo que las organizaciones ponen más énfasis y energía en la experiencia empleado (EX), lo que les permite trabajar de manera eficiente y efectiva mientras avanzan los objetivos comerciales estratégicos. Un empleado feliz e invertido refuerza la marca y la cultura de la empresa; Son el mejor embajador de la compañía. Por el contrario, los empleados desconectados e infelices reducen la moral, la productividad e incluso el resultado final.
«Una vez, el trabajo era una fuente importante de amistades. Llevamos a nuestras familias a picnics de la compañía e invitamos a nuestros colegas a cenar. Ahora, el trabajo es un lugar más transaccional. Vamos a la oficina para ser eficientes, no para formar vínculos. tienen muchas conversaciones productivas pero menos relaciones significativas «, escribe Adam Grant, autor y profesor de administración y psicología en la Wharton School de la Universidad de Pennsylvania.
Entonces, ¿Cómo los líderes con visión de futuro mantienen a los empleados contentos y los negocios en auge? ¿Y cómo puede elevar y refinar la experiencia del empleado (EX) dentro de su propia organización?
1. Defina cuál debe ser la experiencia empleado dentro de su organización.
La experiencia de los empleados a menudo ha sido relegada al ámbito de Recursos Humanos, pero en realidad abarca más que la descripción del trabajo de una persona o las interacciones con su gerente. La experiencia empleada es la suma de todo el viaje de sus empleados: lo que encuentran, sienten y observan durante su tiempo en la empresa.
La experiencia empleados debe responder a una pregunta: cuando una persona está en el trabajo, ¿está capacitada para hacer bien su trabajo? ¿Tienen todo lo que necesitan para trabajar o hay obstáculos tecnológicos, ambientales o de proceso que se interponen en su camino? Las respuestas a estas preguntas determinan si una persona se quedará o se irá, y qué tan productiva será durante su permanencia con usted.
2. Cree una cultura que permita la comunicación y permita la colaboración.
Todas las empresas de hoy son (o se están moviendo hacia ser) colaborativas. Las organizaciones están trabajando para conectar a las personas con la información que necesitan para realizar el trabajo y, en última instancia, impulsar el negocio.
Las empresas quieren capacitar a los buenos empleados para que hagan su mejor trabajo, asegurando que los trabajadores estén configurados con las herramientas de colaboración adecuadas. Las herramientas tecnológicas de una empresa pueden facilitar el trabajo en equipo, la transparencia, la comunicación y la colaboración continua en tiempo real.
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3. Estandarizar, en toda la empresa, las aplicaciones de colaboración adecuadas.
Si las aplicaciones de colaboración no eran una parte esencial del panorama de la comunicación antes de la pandemia, ahora lo son. Desde febrero, la participación en aplicaciones de colaboración clave, como Slack, Box y Zoom, ha aumentado hasta un 54% (según nuestra analítica de participación de la base de clientes). (Divulgación completa: Zoom es un cliente de la compañía del autor).
La participación es cualquier actividad que ocurre después de que alguien inicia sesión. ¿Qué características de la aplicación están siendo utilizadas, por quién y con qué frecuencia? ¿Qué equipos están usando características específicas? ¿Las personas comparten videos durante sus reuniones?
Eche un vistazo más de cerca a los análisis de compromiso o datos similares para descubrir cualquier superposición entre las aplicaciones de colaboración redundantes. Considere estandarizar procesos en la aplicación más comprometida.
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4. Celebre y conéctese con los empleados regularmente.
Mientras trabajamos de forma remota, es clave conectarse con los empleados a través de reuniones virtuales y sesiones de reunión. La experiencia de los empleados abarca más que los plazos y proyectos laborales diarios. Piense en un café virtual o incluso almorzando juntos a través de Zoom.
Las sesiones de celebración que marcan la promoción o los juegos virtuales de un empleado contribuyen en gran medida a formar equipos y fortalecer la experiencia del empleado.
Conclusión de experiencia empleado
La calidad de la experiencia empleados de su organización tiene un gran impacto en el éxito de la empresa (o la falta de ella). Las empresas con visión de futuro deben invertir por igual en la experiencia de los empleados y la experiencia del cliente; sin un plan EX sólido, sus mejores empleados probablemente se convertirán en empleados EX.
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