El centro de contacto como servicio es fundamental en todas las estrategias de marketing de cualquier compañía, no importa su tamaño. De hecho, la omnicanalidad permite que las interacciones entre personas y negocios sean cada vez más rápidas y que eso mejore la experiencia de cliente.
A la vez, los centros de contacto han dejado de ser espacios pasivos para convertirse en protagonistas activos de las empresas y de la relación de éstas con los consumidores. Y es aquí cuando la CX aparece como impulsora de esas mejoras.
En este artículo te contamos por qué es tan importante un centro de contacto y cómo potencia las experiencias de los clientes a través de ellos.
Estrategia omnicanal para favorecer la CX
Los centros de contacto se presentan ante las personas a través de diferentes canales, entre los que se destacan los online, debido a la cantidad de compras digitales e interacciones que hay.
En sí, la omnicanalidad es una estrategia de comunicación utilizada para estar en contacto con los prospectos o clientes a través de diferentes canales (email, redes sociales, sitio web, etc.). El uso de los diferentes canales debe hacerse bajo una misma estrategia para llegar al consumidor en el momento indicado.
¿Cuáles son los beneficios de estar presentes para los consumidores? Destacamos brevemente algunos:
- Ayuda a potenciar la imagen de marca al ser consistentes los mensajes que se brindan a través de diferentes fuentes de comunicación.
- Aumenta la productividad
- Acelera las ventas, ya que impulsa el negocio permitiendo que todas las plataformas sean más eficientes, atrayendo la atención de los clientes.
- Recopila información de forma ágil y rápida debido a que se puede hacer un seguimiento de las conversaciones, intereses, preferencias de compra y más.
- Es clave para realizar campañas de marketing porque los datos obtenidos a través de los canales de contacto son útiles para realizar envíos de correo personalizados que resuelvan problemas y lleguen a la audiencia adecuada.
Atención remota y experiencia de cliente
Desde la compra hasta la postventa, todos los consumidores pasan en alguna ocasión por una atención remota. Esto quiere decir que no hay un contacto directo “cara a cara” sino que está mediado por la tecnología.
Si queremos medir la experiencia de cliente podemos observar indicadores como, por ejemplo, cuántas veces las personas visitan un sitio web o ecommerce, cuando realizan una compra, se comunican con un centro de atención, etc. Actualmente, muchos de estos procesos están automatizados y podemos verlos de forma fácil y sacar conclusiones fidedignas. El traspaso al departamento adecuado se efectúa mediante chatbots que cada día son más precisos y comprenden mejor nuestras preguntas.
Y es en esa comunicación a través de Inteligencia Artificial que se puede mejorar la experiencia de cliente, a través de la interacción en tiempo real, las 24 horas y los 365 días del año. Los centros de contacto han evolucionado y el aprendizaje automático nos ha enseñado que todo puede mejorarse aunque sin una intervención humana nada es suficiente.
Mucho más que una sala de contacto
Los contact center han dejado de ser habitaciones repletas de gente en donde solo se recibían y emitían llamadas telefónicas. Por el contrario, ahora la labor de ponerse en contacto con los clientes puede llevarse a cabo desde cualquier lugar.
Las viejas salas de contacto ya quedaron obsoletas y abren paso a un mundo en donde las experiencias de cliente y de empleado son prioritarias. Recordemos que todo comienza por casa: si un colaborador no está conforme con su trabajo eso se refleja en la forma en la que se relacionará con los consumidores de una marca.
Los centros de contacto tienen en cuenta las emociones, necesidades y puntos de dolor de los clientes y es ahí donde el agente que está a cargo de la comunicación actúa para mejorar las experiencias.
El contact center como servicio
Pensar en los centros de contacto como servicios que aportan un gran valor agregado para empresas y clientes es un verdadero acierto. Si concebimos a la tecnología como un instrumento para lograr objetivos y no como algo pasivo estaremos en el punto exacto de crecimiento.
Actualmente, cualquier ordenador conectado a internet, incluso dispositivos móviles, facilitan que un agente de un centro de contacto atienda a los clientes desde cualquier punto. Todo ello gracias a que el hardware y el software están en la nube. Sí, todo en un mismo lugar, disponible siempre.
Esto permite que los departamentos de atención al cliente sean menos costosos y que estén siempre actualizados.
En este sentido, el beneficio del servicio está al alcance de todos: por un lado, a las empresas les sirve para aminorar costos; por otro, a las personas les ayuda para que sus experiencias con una marca sean cada vez mejores. Pensemos en que no hay nada más frustrante que pasar horas tratando de comunicarse con una compañía para realizar un reclamo y no recibir respuesta alguna.
Mejores experiencias de clientes y de los colaboradores
El contact center como servicio mejora la experiencia de los clientes. La atención es omnicanal y mucho más precisa, gracias a que se emplean plataformas en constante evolución. La comprensión del lenguaje natural o las mejoras en experiencia de usuario, garantizan que todo sea más sencillo. Todo está concebido para que en el menor tiempo posible el cliente reciba su respuesta.
Por otro lado, la experiencia de quien se desempeña como agente de contacto también ha mejorado a lo largo del tiempo, ya que la tecnología ha ayudado a optimizar desde la curva de aprendizaje hasta el día a día en un contact center. Gracias a esto, la fuerza de venta tiene un mayor índice de satisfacción.
¿Por qué entonces decimos que los centros de contacto son importantes para mejorar las experiencias de cliente? Porque la omnicanalidad permite que la comunicación sea constante y mucho más rápida. A la vez, para que un contact center tenga éxito debe estar concebido desde una doble perspectiva: la del cliente que necesita una respuesta y la del agente que tiene que dársela de la forma más eficaz.
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