[GUÍA PRÁCTICA] El CX Research y sus beneficios en la Experiencia de Cliente

Lo que nadie te contó de las pruebas con usuarios en UX

por | 11 Nov 2021 | service design | 0 Comentarios

Dentro de la disciplina de Experiencia de Usuario existen varias etapas, que son: Research, Organización y estructura, Bocetos y prototipado en alta, Pruebas con usuarios y testeos, y Aplicación en el diseño de interfaz (UI).

Todas son importantes y sin una no existiría la otra, pues todas se relacionan entre sí.

Para que un producto digital logre buenos resultados, lo ideal es que todas estas etapas sean parte del proceso, aunque se sabe, que esto no siempre es así, y tiene que  ver con la estructura de la empresa que solicita la solución, o incluso de quienes la desarrollan.  

En esta oportunidad nos referiremos a una de estas etapas del UX, se trata de las pruebas con usuario. 

Pruebas con usuarios: Qué son y para qué sirven

La Experiencia de Usuario, a grandes rasgos, es la sensación que tiene la persona usuaria al interactuar con un producto digital, servicio o marca. Es decir, si logró satisfacer sus necesidades, si frustró sus expectativas, o incluso,  si conquistó sus emociones. 

Es útil para que la marca genere una buena imagen en las personas pero, sobre todo, para facilitarte la interacción con un producto o servicio. Al diseñar con foco en UX siempre es necesario centrarse en los usuarios: en sus emociones, en sus puntos de dolor, en lo que buscan, en la satisfacción real de sus necesidades.

Las pruebas de usuario son métodos de investigación cualitativa basados en la observación y el análisis de cómo un grupo determinado de usuarios utiliza un producto (sea digital o no pero, regularmente, lo es).

Mientras realizamos estos testeos, podremos observar diferentes cuestiones, entre las que se destacan:

  • El grado de eficacia del producto que estamos diseñando.
  • Su eficiencia.
  • La satisfacción para cumplir objetivos específicos.

Las pruebas con usuario vienen a verificar o refutar hipótesis que, como UXers, hemos hecho al principio del recorrido. Pondremos un ejemplo: estamos desarrollando una app de billetera electrónica. Hemos investigado a nuestros usuarios objetivo y realizado los user persona correspondientes, organizamos y estructuramos nuestro trabajo, diagramamos el diseño y prototipamos en alta pero aún no sabemos si todo lo que hicimos, funciona.

 Desde el equipo, pensamos que todo se entiende perfecto, desde el wording elegido hasta la forma de presentar visualmente la información. Para verificarlo, ponemos a testear nuestro diseño con usuarios reales, esos que utilizarán nuestro producto. 

Como tantos conceptos tan necesarios y relacionados al UX, fue Jacob Nielsen quien ideó esta forma de validar con sustento en el año 1989. Más de 30 años después, esta impronta sigue vigente y se ha convertido en primordial a la hora de corroborar si un diseño funciona o no.

En esta propuesta de Nielsen de hace varios años atrás, presentó tres componentes centrales en las pruebas de usuarios:

  • Evaluación heurística.
  • Prototipos rápidos.
  • Pruebas de usabilidad simplificadas con 5 usuarios.

Pero hoy queremos acercarte eso que nadie te contó sobre las pruebas con usuarios en UX.

Pruebas con usuarios en UX: lo que nadie te contó

Ya sabes que, si realmente quieres saber si el producto digital que estás diseñando, funciona o no, es necesario testear ¡pero con usuarios reales!

Te contaremos algunas cosas que te servirán para entender que, con el usuario en el centro, lograrás excelentes resultados.

  • Premisa principal: Tú no eres el usuario de tu producto ni tampoco tus compañeros de equipo. Si bien puedes entrar en el universo de user persona, recuerda que tanto tú como las personas que participaron en el proyecto, están sesgados por la misma interfaz que crearon. 
  • Las pruebas de usuario te evitarán dolores de cabeza a futuro. ¿Y por qué? Porque es mejor saber todos los problemas de interacción y entendimiento con el producto en esta instancia de tests que después. Imagina que eres una app bancaria y que ya has puesto a disposición tu app, la cual descargaron y están utilizando miles de personas. ¿Qué pasa si no se entiende lo que la app quiere mostrar? ¿El diseño es amigable, usable y accesible para todas las personas? ¿Quienes descargar la aplicación la eliminan al poco tiempo por problemas de uso? ¡Todo eso necesita ser documentado en vivo!
  • También te costarán dinero, tiempo y recursos. Si nadie te lo han dicho, es hora de que lo sepas pero esa inversión tendrá sus frutos. Anímate a hacerlas. 
  • Nadie dijo que será fácil. Tendrán que observar, comprender y analizar a las personas que formen parte de tus pruebas. No hacemos nada con recopilar datos si no los ponemos a accionar en el campo, o sea, si no arreglamos lo que está mal, mejoramos lo que puede llegar a ser confuso y apuntalamos lo que sí funciona,
  • Para realizar este tipo de pruebas, bastan con solo 5 personas. Volviendo a Nielsen, desde NN Group afirman que “las pruebas de usabilidad elaboradas son un desperdicio de recursos. Los mejores resultados provienen de probar no más de 5 usuarios y ejecutar tantas pruebas pequeñas como se pueda”.

¿La razón de este número? Nielsen la basó en la famosa “curva de la usabilidad”.

Curva de usabilidad
Curva de la usabilidad

El gráfico establece que, si bien necesitamos 15 usuarios para encontrar el 100% de problemas de uso, 5 son suficientes para maximizar la inversión que realizamos.

“Después del quinto usuario, está perdiendo el tiempo al observar los mismos hallazgos repetidamente, pero sin aprender mucho nuevo”, comenta en uno de sus artículos. 

Además, muestra que la cantidad de problemas de usabilidad se incrementa desde el usuario 1 hasta el 5. 

Es preferible realizar 3 estudios de 5 usuarios cada uno en distintas etapas del proyecto que una sola a 15 usuarios. ¿Lo sabías?

  • En esta etapa, es imprescindible revisar el user journey. Piensa que estás salvando ahora algo que puede ser costoso el día de mañana. Pero costoso no solo en términos de dinero sino de reputación de marca. Tu branding también depende de esto y lo que otras personas opinen de tu marca puede ser visto en etapas de testeo. Observa, saca conclusiones y determina qué es lo mejor para tu producto o marca. Sé perspicaz e inteligente sin dejar de poner siempre al usuario en el centro. 
  • Por eso decimos que al hacer pruebas con usuarios también creamos una identidad y reforzamos la credibilidad de nuestros productos. No todos lo hacen, ¡marca esa tendencia!
  • Las pruebas de usuario deben hacerse lo antes posible para, como dijimos antes, evitar dolores de cabeza. Si bien muchas empresas realizan testeos cuando el producto ya está en circulación, no es lo recomendable.
    Lo ideal es realizar pruebas con usuarios en distintas etapas del proyecto: en una etapa temprana con prototipos en baja fidelidad y luego con alta y con el producto final.
    Por supuesto que esto no siempre es posible pero si lo intentas, será beneficioso para tu producto. 

En resumen

La usabilidad es importante en UX. Mientras menos problemas de uso contenga un producto digital, mayor será su buena recepción.

Después de todo, la Experiencia del Usuario nos atraviesa a todos, tanto como creadores de soluciones como por ser usuarios.

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Para más información escribir al correo: info@wowcx.com o en https://www.linkedin.com/company/wowcx

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