Hace algunos años escribimos un artículo donde explicamos lo qué no era Experiencia de Cliente, y de hecho mostramos la diferencia entre nuestra disciplina con el servicio al cliente y el Marketing. Ahora, como una suerte de actualización, vamos a explicarte todo lo que necesitas saber acerca de la Experiencia de Cliente.
Este artículo es genial para aquellas personas que están incursionando en la disciplina, pero también para aquellos que trabajan en CX y necesitan refrescar algunos datos.
¿Qué es la Experiencia del Cliente?
La Experiencia de Cliente, es la percepción integral que tienen los clientes de su experiencia con una empresa o marca.
También, es el resultado de todas las interacciones que un cliente tiene con un negocio, desde la navegación por el sitio web hasta la comunicación con el servicio de atención al cliente y la recepción del producto o servicio que compró. Todo lo que se hace influye en la percepción de los clientes y en su decisión de volver o no, por lo que una gran experiencia del cliente es la clave del éxito.
¿Cuáles son las ventajas de la Experiencia de Cliente?
Ofrecer una gran Experiencia de Cliente es muy importante para cualquier empresa. Cuanto mejor sea la experiencia de los clientes, mayor será el número de clientes que vuelvan a comprar y las críticas positivas que se reciban, a la vez que se reduce la fricción de las quejas y las devoluciones de los clientes.
Los beneficios de ofrecer una gran Experiencia de Cliente se traducen en: aumento de la fidelidad de los clientes, mayor satisfacción del cliente, mejor marketing de boca a boca, críticas positivas y recomendaciones. Esto se traduce en el incremento de las ganancias en la organización.
¿Cómo lograr una buena Experiencia de Cliente?
No es una ciencia espacial: una buena experiencia de cliente se consigue haciendo preguntas a los clientes, escuchando sus respuestas y poniendo en práctica sus comentarios. Y esto se logra de la siguiente manera:
- Convirtiendo la escucha al cliente en la prioridad de la organización.
- Utilizando las opiniones de los clientes para desarrollar un conocimiento profundo de los mismos.
- Implantando un sistema que ayude a recoger las opiniones, analizarlas y actuar sobre ellas con regularidad.
- Reduciendo la fricción y resuelva los problemas específicos y los retos únicos de sus clientes
¿Qué hace que una Experiencia de Cliente sea deficiente?
La mala experiencia del cliente se debe principalmente a:
- Largos tiempos de espera
- Empleados que no entienden las necesidades del cliente
- Problemas/preguntas sin resolver
- Demasiada automatización/no suficiente toque humano
- Un servicio que no está personalizado
- Empleados groseros/enfadados
- Si necesita más ideas, piense en la última vez que se sintió frustrado como cliente: es muy probable que una (o más) de las anteriores fuera la causa.
¿Cómo se mide la Experiencia de Cliente?
Para medir la experiencia, hay que basarse en una serie de métricas de CX diferentes, que pueden utilizarse individualmente o en conjunto para obtener una indicación de la experiencia del cliente en su empresa.
Al contar con un indicador medible de la Experiencia de Cliente, se puede hacer un seguimiento de su mejora (o deterioro) a lo largo del tiempo y utilizarlo para evaluar el éxito o el fracaso de los cambios que se realicen y que puedan afectar a los clientes. A continuación, se presentan cuatro métricas principales utilizadas por los profesionales de CX para hacer un seguimiento de la experiencia del cliente a lo largo del tiempo:
- Customer Effort Score (CES)
El Customer Effort Score mide la experiencia con un producto o servicio en términos de lo «difícil» o «fácil» que es para sus clientes completar una acción.
Las encuestas CES suelen enviarse después de una interacción con el servicio de atención al cliente, con preguntas como » ¿Qué tan fácil fue resolver su problema hoy?» y una escala de calificación que va de «1: muy difícil» a «7: muy fácil». También funcionan bien después de que los clientes alcancen hitos importantes en su recorrido (por ejemplo, después de que se inscriban para probar un producto gratis o después de que hayan concluido con éxito una transacción).
- Net Promoter Score® (NPS)
El NPS o Net Promoter Score® es una puntuación de fidelidad que se obtiene al formular a los clientes una sencilla pregunta cerrada: «En una escala de 0 a 10, ¿Qué probabilidad tiene de recomendar este producto/empresa a un amigo o colega?».
- Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)
Las encuestas CSAT miden la satisfacción de los clientes con el producto o servicio que reciben por parte de la empresa. Pueden expresarse con una escala de 5 o 7 puntos (donde 1: muy insatisfecho y 7: muy satisfecho), o mediante respuestas binarias de sí/no.
A diferencia del Net Promoter Score, que pide a los clientes que consideren su sentimiento general hacia la marca (y, por tanto, su probabilidad de recomendarla o no), el CSAT centra la atención del cliente en puntos de contacto específicos con los que estuvo satisfecho o insatisfecho.
- Tiempo de resolución (TTR)
El TTR es el tiempo medio que tardan los equipos de atención al cliente en resolver un problema o un ticket después de que lo haya abierto un cliente. Puede medirse en días u horas de trabajo, y se calcula sumando todos los tiempos hasta la resolución y dividiendo el resultado por el número de casos resueltos.
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