Últimamente el termino Estrategia CX o Estrategia de Experiencia de Cliente se viene escuchando mucho, y no lo digo por quienes trabajamos en esta disciplina desde hace años, sino que por el cambio de paradigma que estamos afrontando post COVID-19. Son muchas las compañías que han comenzado a trazar el camino para que sus organizaciones se centren en el cliente.
Si en el mundo físico hacer el cambio a los Customer Centric era un gran reto, imagínense lo que significará hacerlo en el mundo digital. Afortunadamente, son muchas las compañías que están entendiendo que deben bajarse del pedestal y ponerse de “tu a tu” con sus clientes. Sin duda alguna podría decirse que ahora si inició la llamada “Era de la Experiencia”.
A manera de preparación, y para que tengamos más claros algunos conceptos. Te contaré de que va eso de la Estrategia de Experiencia de Cliente.
¿Qué es la Estrategia de Experiencia de Cliente?
La Estrategia de Experiencia de Cliente es el primer paso para definir cuál es el tipo de experiencia que deseas ofrecer. Es una clara imagen del tipo de percepciones que deseas que tus clientes tengan de tu empresa y provee una fuente de diferenciación de tu competencia, a través de la estrategia centrada en la experiencia al cliente.
¿Para qué sirve? Los ejecutivos necesitan estrategias de CX que sean prospectivas y tengan un nivel de detalle procesable. Es por eso que la estrategia de CX debe servir como una hoja de ruta para actualizar, entregar y medir el progreso hacia los objetivos de las organizaciones que quieren centrarse en el cliente.
A continuación, quisiera compartirte algunos datos interesantes acerca de la Estrategia de Experiencia de Cliente, reseñados por el analista principal de Forrester Ryan Hart:
La estrategia CX debe actualizar la estrategia comercial
Greg Marion, vicepresidente de estrategia empresarial de USAA, describe las cuatro partes de una estrategia comercial como:
1) visión; 2) quién (clientes previstos); 3) cómo (diferenciador crítico); y 4) métricas (KPI para medir el éxito). Una estrategia de CX, continúa, se conecta con el «cómo» al establecer la visión de la experiencia del cliente y definir el conjunto de objetivos y acciones necesarias para impulsar los resultados comerciales.
En línea con estas ideas, Forrester define una estrategia de CX de esta manera:
Un plan que guía las actividades y la asignación de recursos necesarios para brindar las experiencias previstas que cumplen o superan las expectativas del cliente de acuerdo con los objetivos de la organización.
Esto significa que la Estrategia de Experiencia de Cliente debe:
Guiar las actividades e inversiones de la organización. Muchos profesionales de CX se encuentran corriendo de un incendio orientado al cliente al siguiente mientras encadenan una serie de proyectos ad hoc para hacer que su CX existente sea «menos malo». Una estrategia CX pone orden en este caos al introducir una planificación intencionada. Esto requiere que los líderes de transformación de CX prioricen lo que es más importante para la experiencia de sus clientes y el éxito de sus negocios.
Una estrategia CX completamente desarrollada es el instrumento más poderoso en el que puede apoyarse un profesional de CX para cerrar la brecha entre lo que los clientes quieren y lo que sus organizaciones pueden ofrecer. Para cerrar las brechas de competencia, cada vez más empresas europeas recurren al diseño de servicios para resolver los puntos débiles de CX mirando primero el recorrido interno de los empleados.
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