La renovación y optimización de todas las interacciones que tiene un cliente con la empresa, son un tema de crucial a la hora de pensar en el crecimiento de un negocio. Y una de las disciplinas que hace esto posible es el Customer Science o Ciencia del Cliente? Si quieres saber qué es y cómo ayuda a potenciar la estrategia comercial sigue leyendo.
Los datos son parte importante de toda experiencia. Sea de cliente, de usuario o de empleado, la forma en cómo las personas vivencian la relación con una empresa, marca, producto o servicio, es especial. Ubicándonos en el lugar de los consumidores, es clave entender el por qué de las elecciones de un producto sobre otro para seguir ahondando y perfeccionando la experiencia que lleva a que alguien realice una elección. Los datos pueden ser la clave.
Además de la información que podemos recabar a través de Inteligencia Artificial (IA), la ciencia ha incursionado en el mundo de la CX. ¿De qué manera?
Customer Science o ciencia del cliente: ¿ficción o realidad?
Si bien no es un término conocido, ha empezado a resonar y queremos contarte de qué se trata.
Customer Science – o ciencia del cliente- puede definirse como la fusión que se da entre la Inteligencia Artificial, la ciencia del comportamiento -es decir, aquella que estudia la forma en que las personas se relacionan con algo- y los datos. Al unir estos 3 conocimientos, que tan útiles son en Experiencia de Cliente, se logran grandes cosas.
A decir verdad, Customer Science es un concepto emergente y es útil que comience a ampliarse en el estudio de las experiencias, y puede marcar una gran diferencia en el crecimiento impulsado por el cliente.
¿Qué es la ciencia? En términos generales y según Wikipedia, es “un conjunto de conocimientos sistemáticos comprobables que estudian, explican y predicen los fenómenos sociales, artificiales y naturales del universo observable”. En sí, no dice que sepamos con seguridad que tenemos una respuesta a todo, pero sí que cuando obtenemos nueva información, sabemos más que cuando empezamos.
Ahora bien, ¿Cómo hacer que la Customer Science y las empresas trabajen en conjunto?
La clave de analizar comportamientos y sentimientos
Ya hemos dicho que la ciencia del cliente no está completamente definida, ya que es algo emergente, y es más una fusión entre la tecnología, la CX y la ciencia del comportamiento.
Si bien algunas lo hacen, muchas organizaciones aún no toman en cuenta el nivel racional, emocional, subconsciente y psicológico de la experiencia del cliente, algo que es vital para comprender la forma en la que se comportan los consumidores.
Realizar mapas del viaje del cliente, mapas de empatía, actualizar los buyer persona, entre otras cosas, son procesos esenciales para hacer foco en los comportamientos y los sentimientos. Es sabido que la forma de comportarse y, por supuesto, de consumo, cambian, y más ahora, en una época de transformación tecnológica constante, y con crecientes demandas de clientes que sí saben lo que quieren.
Es importante contar con información acerca de clientes, y la Customer Science ayuda a que esto sea así.
Recopilando datos
Los datos son una gran fuente de valor, y analizarlos es lo que va a permitir llegar al corazón de los usuarios. Muchas empresas cuentan con una gran reserva de datos de clientes para que la ciencia los identifique y explique rigurosamente. Desde una base de datos hasta comentarios de los usuarios, toda es información valiosa. Saber usar estos datos con inteligencia es crucial para comprender a los clientes con una profundidad de ciencia del comportamiento. Amazon, por ejemplo, tiene una división llamada “Amazon Science” encargada de este tema.
Recopilar y analizar son dos actividades que ayudan a que la Customer Science avance, ya que todo puede utilizarse para distinguir, por ejemplo:
- Hábitos de compra de clientes.
- Pasatiempos favoritos para ofrecerles actividades o productos a medida.
- Cantidad de dinero que gasta en un sitio.
Es así, la ciencia de los datos podría hacer todas estas cosas y muchas más.
En otras palabras, con toda la tecnología y los datos, se puede aplicar la Customer Science para explicar por qué las personas hacen las cosas y luego emplear esos hallazgos para lograr que compren más. Todo esto ayudará a que las estrategias comerciales sean cada vez más acertadas y sofisticadas.
El cambio de modelos
La Customer Science llegó para que las organizaciones sientan la presión de cambiar a un modelo en donde los datos, en análisis de comportamientos, la IA y las implementaciones en pos del cliente, sean primordiales.
En tanto, la adopción cada vez más generalizada de la computación en la nube, la transformación digital y 5G alimentan la fusión de estas ideas y alientan a las organizaciones a adoptarlas.
Customer Science: ¿el futuro para los análisis del crecimiento del cliente?
No sabemos si así será, y si en las empresas habrá espacios destinados a llevar a cabo un ciencia del cliente pero lo que sí es seguro es que el análisis del comportamiento de los clientes lleva al crecimiento de las organizaciones. Las ubica en un lugar superior por focalizarse en las necesidades emocionales de las personas y convertirse en su aliado.
¿Te animas a utilizar la ciencia como un recurso para entender cada vez más a los usuarios y mejorar la CX?
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