Encuesta de satisfacción de cliente: ¿Qué son y cuál es su utilidad?

La primera vez que completé una encuesta de satisfacción de cliente, fue en un restaurante de comida rápida. Recuerdo que pedí una hamburguesa con tocino pero sin cebolla, y para la chica que me tomó la orden fue un problema.

La joven me explicó que para minimizar los tiempos las hamburguesas estaban armadas y no podían darme lo que pedía. La gente en la fila se quejó por el tiempo de espera, así que tomé la hamburguesa y le quité la cebolla.

Después de comer, una persona del restaurante me pidió que llenase una encuesta de satisfacción de cliente. Descargué mi queja, pero sé que la información solo sirvió para que yo hiciera catarsis.

Afortunadamente cada vez más compañías aplican la encuesta de satisfacción de cliente,y usan la información para tomar decisiones y brindarle al cliente una mejor experiencia.

Por ejemplo, cuando Apple lanzó el Apple Watch, envió a los compradores una encuesta de satisfacción de cliente.Luego de recopilar la información y analizar resultados, pudieron notar la amplia aceptación del dispositivo.

Teniendo la certeza de que el producto era del agrado del consumidor, decidieron aumentar la producción y sacar nuevas versiones.


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Pero, ¿Qué es una encuesta de satisfacción?

Una encuesta de satisfacción de cliente, es un estudio que se realiza para saber cual es la opinión cualitativa y cuantitativa del cliente con respecto a un servicio.

La encuesta de satisfacción sirve para testear productos y servicios, aplicar correctivos  y brindar una experiencia optima al cliente. Además, hace que el cliente se sienta participe de las decisiones de su marca favorita, incentivando  la lealtad.

Con la encuesta de satisfacción de cliente, también puedes conocer que opinan los clientes de tu marca, entender sus necesidades y saber que están necesitando.

¿Cómo se hace una encuesta de satisfacción del cliente?

Lo primero que hay que hacer es describir al detalle la acción, respondiendo a las preguntas: ¿qué queremos hacer?, ¿cómo? Y ¿por qué? Luego identificar el Público Objetivo, para saber a quien va dirigida tu encuesta de satisfacción del cliente.

¿Cómo se calcula la muestra?

Para determinar el número de personas a las que aplicaras la encuesta de satisfacción de cliente, debes tomar en cuenta tres factores: disponibilidad de recursos, presupuesto, y el equipo que estará en campo. Además, es necesario aplicar una fórmula matemática para identificar la muestra:

Z = nivel de confianza

P = probabilidad de éxito, o proporción esperada

Q = probabilidad de fracaso

D = precisión

Luego  hay que definir los objetivos del instrumento, que puede ser por ejemplo medir el índice de satisfacción respecto a un proceso.  Después seleccionas el canal de comunicación a través del cual se lanzará la encuesta.

Posteriormente debes diseñar las preguntas que realizarás a la base de clientes. Se aconseja redactar preguntas abiertas, de esta forma el encuestado puede expresar sus opiniones y experiencias vividas durante la interacción.

Luego se demarca el tiempo de ejecución de la encuesta de satisfacción de cliente (inicio y fin).

El siguiente paso es la medición, donde se definen los valores que se pulsarán en el instrumento. Esto incluye:   indicadores, tasa de apertura, índice de respuesta, porcentaje de rebote.

Y finalmente ya con la encuesta de satisfacción de cliente armada, se define el presupuesto necesario aplicarla.

¿Cuántos tipos de encuesta de satisfacción de clientes existen?

Existen diversos tipos de encuestas de satisfacción de cliente y se clasifican por:

Objetivos

Según el objetivo de la encuesta de satisfacción de cliente, puede ser analítica o descriptiva. Las descriptivas son las que pulsan aspecto como actitudes o condiciones dentro de un tiempo determinado y se usan para identificar fallas en el proceso.

Las analíticas exploran y explican cuál puede ser la posible solución al inconveniente que arrojó el instrumento descriptivo

Forma de aplicación

Otra forma de clasificar una encuesta de satisfacción de cliente es por la forma de aplicación. En este sentido se puede clasificar en:

Personal, telefónica, email y online

La encuesta personal  surge de la interacción cara a cara. Es algunos casos el encuestador entrega el cuestionario al encuestado y este, al terminar, lo entrega respondido.

En la encuesta telefónica, la interacción ocurre a través de una llamada donde el encuestador va haciendo las preguntas y tomando notas de las respuestas.

Con una encuesta online, se completa el cuestionario utilizando Internet como medio de distribución. Esta es de las más usadas porque requiere poco presupuesto y el índice de respuesta es mayor (es más efectiva).

Finalmente se encuentra la encuesta vía correo, donde el encuestado recibe vía servicio postal la encuesta y posteriormente la regresa al remitente.

Tipo de pregunta

Según el tipo de preguntas formuladas, se puede clasificar en: encuesta de preguntas abiertas y cerradas.

De las primeras se obtienen respuestas abiertas, que permiten al encuestado responder libremente cada una de las preguntas con respuestas más profundas. Al no ser condicionadas las respuestas, es más fácil dar con el problema.

Ejemplo:

¿Cuáles cree que serán las próximas tendencias tecnológicas?

En mi opinión, todo apunta a que serán los dispositivos para el hogar conectados al Internet de las cosas.

Mientras que, de las encuestas cerradas se obtienen respuestas condicionadas, que por lo general son fáciles de cuantificar, pero ninguna de las opciones refleja la opinión real del encuestado.

Ejemplo:

¿Cuál es el dispositivo que más usa: tablet o smartphone?

Smartphone

Ya tengo los datos, ahora ¿Qué hago?

Luego de la recolección de datos, debes tabular los resultados de cada pregunta y obtener cuadros estadísticos. ¿Qué deben contener? Por ejemplo: alternativas de respuestas, frecuencias, códigos y porcentajes. Teniendo toda está data definida se elaboran los gráficos necesarios.

Hoy día existen en el mercado muchas soluciones tecnológicas estadísticas que permiten clasificar la data.

¿Cómo presentar los resultados de la encuesta de satisfacción de cliente?

Una vez terminado el proceso de encuesta es necesario presentar un informe con los resultados. Lo primero que se hace es organizar la data para detectar errores. Este paso es fundamental pues la depuración de los datos garantizará que el resultado de la encuesta es el correcto.

El paso siguiente es señalar el objetivo y la hipótesis. Estos dos aspectos se reseñan en la introducción del informe que se presentará. Además se debe colocar el motivo que te llevó a realizar la encuesta, quien realizó la encuesta (si fue un consultor o alguien interno) y las conclusiones.

Luego debes describir como fue la obtención de los resultados, los parámetros que se usaron para elegir a los encuestados y el modo en el que se realizó la encuesta de satisfacción de cliente. Acto seguido se debe explicar por qué se realizó cada una de las preguntas, así como sus respuestas (las que más coinciden). En caso de que la encuesta fuese de preguntas cerradas, se debe explicar también las opciones ofrecidas al encuestado y por qué.

Es imperativo incluir tablas dinámicas y gráficos para facilitar la visualización de la información arrojada por el instrumento.

Finalmente, el informe debe incluir una conclusión poderosa que recoja los resultados de la información obtenida, y que brinde una respuesta que ayude a mejorar el problema, o los problemas identificados con el instrumento.

Espero que este escrito te sirva para darte más conocimiento de este instrumento tan útil para conocer la opinión de tus clientes.

Gracias por tomarte el tiempo de leerme y no olvides dejarme un comentario para saber tu opinión.

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Acerca del Autor

Juan Fernandez

Head of Communications at WOW! Customer Experience. Periodista, guionista y comediante. Experiencia en Marketing Digital, Retención & Lealtad, y producción de contenidos multiplataforma.

 

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