¿Qué son los Momentos de la Verdad?

¿Qué son los Momentos de la Verdad? el término apareció por primera vez en el libro “Servicie Management” (1984), escrito por Richard Normann. Para el consultor finlandés, los MOT en un servicio podían compararse con el “Momento de la Verdad” en las corridas de toros.

“podríamos decir que la calidad percibida tiene lugar cuando el proveedor del servicio y el cliente se confrontan. En ese momento cada uno está por su cuenta… Lo que conforma el proceso de entrega del servicio incluye la habilidad, la motivación y las herramientas utilizadas por el representante de la empresa, así como las expectativas y el comportamiento del cliente.”


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Los Momentos de la Verdad se hacen tangibles

En la década de los 80 Normann fue contratado como consultor por el recién nombrado CEO de Scandinavian Airlines System Jan Carlzon.  Corría el año de 1981 y Carlzon asumía como presidente de la maltrecha aerolínea.

Por desgracia la compañía contaba con una muy mala reputación en cuanto a calidad y mala atención; lo que le estaba haciendo perder montañas de dinero.La entrada de Carlzon era la última oportunidad para salvarla.

La estrategia del ejecutivo fue “poner de cabeza” literalmente hablando, la pirámide que hasta ahora ponía en la cúspide a los ejecutivos. Colocándolos ahora como soporte de los empleados que trabajaran en contacto directo con el cliente.

Carlzon consideraba que cada contacto con el cliente era “un Momento de la Verdad”, y dependiendo de la atención recibida por el cliente, este decidiría o no seguir utilizando el servicio.

El ejecutivo dio la potestad a todo el personal para que convirtieran cada contacto con el cliente en un encuentro positivo. Así todos estaban enfocados en construir Momentos de la Verdad. El trabajo no solo era satisfacer las expectativas, sino “asombrar y deleitar a los clientes” de cualquier forma posible.

Al poco tiempo la mentalidad de los miembros de Scandinavian se plegó a la filosofía de su CEO y salvaron la organización. La aerolínea paso de la ruina a ser una de las más recomendadas, esto gracias a un diferencial poderoso: el servicio. Para el autor Brian Tracy en su libro “El Camino hacia la Riqueza”, el caso de Scandinavian es considerado un milagro del mercadeo moderno.

¿Cómo se identifican los momentos de la verdad?

Un Momento de la Verdad es una promesa que se relaciona con la marca o con un producto individual. Es también la química (o no) que surge entre un cliente y el servicio.

Este “amor a primera vista” va a depender de la pericia del segundo para seducir al primero. Y del interés y la actitud del primero para dejarse cautivar.

Annette Franz, define los Momentos de la verdad como: “el momento de hacer o romper el viaje del cliente, ese momento en que, si todo va bien, continuará el viaje y completará la tarea o la interacción; él hará negocios con usted. Si las cosas salen mal, no completará la interacción y se irá a otra parte”.

A diferencia de Carlzon, Franz opina que cada punto de contacto, cada interacción, no es un momento de la verdad. Si está de acuerdo en que cada encuentro es una oportunidad para “formar una impresión”, pero aclara que no todo puede catalogarse como un MOT.

Ella argumenta diciendo:

“Piense en el viaje del cliente para comprar un producto en línea, por ejemplo. ¿Cada paso es crítico? No. Cada uno es sin duda importante para el proceso, pero sólo hay unos pocos que, en última instancia, será hacer o romper puntos para que el cliente:(a) complete esa transacción y (b) compre de nuevo”.

Círculo Vicioso Vs Círculo Virtuoso

Por su parte Don Smith, introduce los conceptos de círculos viciosos y círculos virtuosos creados por momentos fallidos y exitosos de la verdad.

A través del canal YouTube FutureSmith, se explica cómo estos círculos influyen en la creación de Momentos de la Verdad.

Según Smith, el círculo vicioso se origina cuando momentos de la verdad fallidos forman una reacción en cadena. Estos están compuestos por una actitud tóxica donde los clientes son considerados enemigos.

En contraposición, un círculo virtuoso ocurre cuando los momentos de la verdad exitosos, producen momentos aún más exitosos; creando así una energía positiva que se expande entre empleados y clientes.

En este punto, un cliente que experimenta un momento positivo, se lo cuenta a otro y a través del boca a boca se propaga un “virus positivo”.

Ahora que ya le hemos dado algunas pistas de los Momentos de la Verdad, ¿Puede identificar estos momentos? Si la respuesta es no, entonces le invitamos a mapear el viaje de su cliente.

 

 

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Acerca del Autor

Juan Fernandez

Head of Communications at WOW! Customer Experience. Periodista, guionista y comediante. Experiencia en Marketing Digital, Retención & Lealtad, y producción de contenidos multiplataforma.

Comentarios

  1. Excelente el cliente es lo más importante junto con el servicio

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