Olga Potapseva explica en el siguiente artículo, por qué es importante la plena integración de los equipos de CX en el ADN de la organización. ¿Cuáles son los 3 aspectos a tener en cuenta? A continuación, te lo contamos:
Una premisa fundamental es que todas las funciones organizativas influyen en la experiencia del cliente. Sin embargo, un asombroso 90% de las organizaciones aún no han integrado plenamente la experiencia del cliente en su cultura, y dependen de funciones específicas para impulsar iniciativas centradas en el cliente.
El objetivo último y radical de todo profesional de la experiencia del cliente debería ser eliminar la necesidad de su puesto. No hay que temer; es poco probable que nos quedemos sin trabajo a corto plazo, pero la Estrella del Norte debería guiarnos para integrar una mentalidad centrada en el cliente y la conexión con el cliente en cada función y puesto de nuestra organización.
He aquí tres aspectos que debe tener en cuenta para enfocar estratégicamente las funciones de su equipo de CX:
1. Adoptar una perspectiva del equipo de CX más amplia
Dependiendo del tamaño y la madurez de una organización, el equipo de CX puede estar formado por puestos como el de Director de Atención al Cliente, Jefe de CX, Director de Experiencia del Cliente, Analistas de Datos, etc.
Para lograr un impacto y unos resultados demostrables, las organizaciones deben buscar aliados como los equipos de Entrega de CX y Mejora Continua. Las funciones de entrega de CX implican interacciones directas con el cliente, incluidos los representantes de asistencia, los diseñadores de UX y los gestores de éxito del cliente.
Las funciones de mejora continua, como la transformación de clientes y la gestión del cambio, impulsan y sostienen las iniciativas de CX. ¿Cuál es su estrategia de aliados? ¿Cómo les ayuda a alcanzar sus objetivos y aprovechar sus puntos fuertes para mejorar la orientación al cliente?
2. Moviliza a los campeones de CX
No puedes impulsar el cambio cultural tú solo; recluta a tus campeones de CX. Los campeones de la experiencia de cliente no se limitan a cargos específicos, sino que son personas de los departamentos que defienden las iniciativas de experiencia de cliente y garantizan la alineación de la organización.
cliente en sus funciones, buscando activamente la opinión de los clientes, colaborando con otros departamentos y promoviendo una cultura de mejora continua.
Tu objetivo es identificarlos, conectar con ellos regularmente, inspirarlos y apoyar y reconocer sus esfuerzos.
3. Aclarar las contribuciones del equipo de CX
Deja clara la contribución del equipo de CX al funcionamiento armonioso y productivo de tu organización.
Durante la pandemia de COVID-19, muchos equipos de CX se enfrentaron a despidos, lo que constituyó una prueba devastadora de la insostenibilidad de la orientación al cliente. Un equipo de CX debe ser capaz de articular claramente cómo apoya los objetivos empresariales y fijarse unos KPI adecuados que sean significativos para la empresa.
Una vez que los objetivos están claros, es hora de definir las habilidades, la tecnología y los recursos necesarios para cumplirlos.
No caigas en la trampa de sobrestimar y no cumplir. Los equipos de CX están ahí para trazar el recorrido del cliente, establecer una estrategia de CX y defender al cliente.
Caso práctico del Ritz-Carlton
El Ritz-Carlton es un ejemplo estelar de empresa que destaca en la experiencia del cliente. Su cultura y sus operaciones se basan en el estricto cumplimiento de sus «normas de oro», que engloban una filosofía y unos valores que guían la marca.
Desde el lema hasta la promesa de los empleados, estas normas hacen énfasis en ofrecer a los huéspedes el mejor servicio personalizado, las mejores instalaciones y los mejores recuerdos.
El Ritz-Carlton Leadership Center es vital para diseñar y aplicar estrategias de CX. Ofrece innovación en la experiencia del cliente: metodología de consultoría para la fidelización y el compromiso del cliente, y servicios que abarcan la estrategia de CX y su implementación en diversas áreas.
Uno de los pilares estratégicos de la incomparable experiencia del cliente en Ritz-Carlton es su programa de empleados, resumido con su genial definición de quiénes son: «Somos damas y caballeros sirviendo a damas y caballeros».
Esta afirmación en sí misma establece un estándar de servicio de oro, pero también está respaldada por la formación del personal. La empresa, que exige un mínimo de 250 horas de formación al año, ofrece diversos formatos de formación, como tutorías individuales, formación en línea, formación presencial y seminarios de una semana para adaptarse a distintos estilos de aprendizaje.
El vigésimo primer día de trabajo, los empleados reciben una certificación sobre las normas de su puesto. Pueden hablar abiertamente de los aspectos positivos y negativos encontrados, lo que constituye una aportación inestimable para la innovación continua de la experiencia de empleados y clientes.
Está claro que, en el panorama empresarial actual, la experiencia del cliente es un punto central para cualquier organización que quiera establecer relaciones duraderas y fomentar la fidelidad a la marca. Al adoptar las medidas estratégicas anteriores, las organizaciones pueden maximizar el impacto de sus equipos de experiencia del cliente y empezar a inculcar una cultura verdaderamente centrada en el cliente.
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