La única ventaja competitiva real para las marcas es la experiencia del cliente. Como resultado, cada vez más empresas se están incorporando lentamente con la necesidad de diseñar y ofrecer una gran experiencia para apoyar y sostener sus iniciativas de crecimiento. Pero desarrollar una estrategia de CX exitosa no es tan simple como decidir que vas a hacerlo.
Una vez que logras el compromiso ejecutivo, hay cinco bloques de construcción principales que debes tener para desarrollar una estrategia de experiencia de cliente ganadora. Estos son los elementos fundamentales que se deben acoplar para que tu estrategia de CX sea exitosa.
5 claves para crear una estrategia de CX exitosa
1.- Visión de la estrategia de CX exitosa
Si no sabes adónde vas, ¿cómo lo sabrás cuando llegues? Su visión de la experiencia del cliente es una declaración inspiradora y aspiracional basada en la investigación que describe la experiencia prevista para el futuro. Describe la experiencia que usted planea entregar y sirve como guía para ayudar a elegir cursos de acción futuros. Una visión CX se alinea con la visión corporativa o, mejor aún, puede ser la misma.
2.-Cultura: valores, misión, visión, propósito, promesa de marca
Cultura = valores + comportamiento. Esa es una fórmula importante para recordar. Asegúrese de que sus valores no sólo se definen, sino que se comunican a los empleados de forma regular. También querrá definir los comportamientos asociados y los resultados deseados como resultado, para cada valor. Y debe comprometerse a contratar, despedir y promover a los empleados basándose en sus valores fundamentales. Además de los valores fundamentales, es importante definir y comunicar su misión, visión, propósito y promesa de marca, que son las expectativas que usted establece con sus clientes sobre los beneficios que pueden esperar recibir al experimentar su marca, en cada punto de contacto.
3.- Experiencia de los empleados
Existe un vínculo claro entre la experiencia del empleado y la del cliente. Sabemos esto y, sin embargo, muchas empresas se niegan a hacer de la experiencia del empleado una prioridad, centrándose en el valor para el accionista, el resultado final o la experiencia del cliente sin considerar las implicaciones de una mala experiencia del empleado para todo lo anterior. Cuando los empleados tienen una gran experiencia (no, eso no significa mesas de ping pong y cerveza los viernes), son más felices y productivos, y ofrecen una mejor experiencia al cliente.
4.-Comprensión del cliente
Cualquier mejora que realice en la experiencia del cliente debe basarse en datos, conocimientos y comprensión del cliente. Debe poner el «cliente» en la experiencia del cliente. Hay tres maneras principales de hacerlo: escuchar (identificar y medir las percepciones de los clientes de la experiencia de hoy a través de encuestas, comentarios en línea y otros puestos de escucha), caracterizar (obtener una comprensión profunda de quiénes son sus clientes mediante el desarrollo de personajes y superponerlos con mapas de empatía), y empatizar (caminar en los zapatos de sus clientes y entender la experiencia de hoy a través de mapas de viaje). Por cierto, estos mismos métodos de comprensión también deben aplicarse para diseñar y ofrecer una gran experiencia a los empleados.
5.- Estructura de gobierno estrategia de CX exitosa
Una estructura de gobierno es fundamental para el éxito de la transformación de CX, ya que garantiza muchas cosas, entre las que destaca el compromiso y la participación de todas las funciones para ejecutar la estrategia de CX exitosa. ¿Qué es la gobernanza? Se refiere al órgano rector y a las políticas para asegurar que el trabajo que se necesita hacer, bueno, se haga. Incluye el monitoreo y la rendición de cuentas para asegurar que eso suceda. En pocas palabras, la gobernanza se refiere tanto a la supervisión como a la ejecución. Esta es una base importante para su estrategia de gestión de la experiencia del cliente.
Con estos cinco elementos básicos en su lugar, tienes garantizada una base sólida para tu estrategia de CX exitosa. ¿Cuál de estos cinco tienes ya? ¿Cuáles están en curso?
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