La experta en la disciplina Jeannie Walters explica cómo convertir las métricas en historias, a través del Storytelling. Para la autora, el relato de historias ayuda a captar la atención y comprensión de los líderes de las organizaciones, de una manera que otros datos no logran.
A continuación, te compartimos el artículo de Walters:
¿Estás midiendo o sólo calculando? Todos hemos pasado por eso. Hemos visto cómo un orador, equipado con datos increíbles y muy buenas intenciones, señala números en una pantalla o en un documento.
Vemos los números. Incluso puede que entiendas lo que significan. Pero no resuenan realmente. Las cifras no nos mueven a actuar. No proporcionan el contexto necesario para comprender y apreciar realmente la situación en su totalidad. Y esto sucede en la Experiencia de Cliente. El importante trabajo de escuchar a los clientes, recopilar conocimientos e informar a la organización puede reducirse a una métrica. Pero sólo porque pueda… no significa que deba.
Más bien, los números no deberían ser la única forma de entender a los clientes, ni deberían ser siempre la primera. Por supuesto, las métricas cuantitativas pueden ser inmensamente útiles. Pero la facilidad con la que se pueden calcular y regurgitar significa que a menudo son el recurso de los líderes para entender el impacto que está teniendo su programa de CX. Y eso puede ser un error.
Cómo el Storytelling puede potenciar la CX
La medición sin significado es sólo una calculadora. ¿Por qué es importante contar historias (Storytelling) en CX? Contar historias es parte de la magia de la experiencia del cliente. Y los líderes pueden ser los narradores mágicos. Conectar los datos con las verdaderas historias de los clientes nos ayuda a:
- Comprender el contexto que hay detrás de las cifras
- Descubrir los problemas y las oportunidades que las métricas no siempre revelan
- Conocer las acciones que hay que emprender para mejorar de forma significativa las métricas
- Recordar que nuestros clientes son seres humanos
De acuerdo, hemos establecido que la narración de historias puede desempeñar un papel importante en su programa de CX… pero ¿cómo?
Cómo introducir el Storytelling en tu gestión de la experiencia del cliente
He aquí tres maneras de introducir la narración en la gestión de la experiencia del cliente.
- Completa los datos de tu panel de control.
- Comparte los momentos de la misión.
- Promueve el reconocimiento de los compañeros.
1. Completa los datos de tu panel de control.
Muchos equipos de experiencia del cliente comparten cuadros de mando llenos de datos importantes. Estos informes suelen estar llenos de gráficos y tablas que muestran qué métricas han cambiado en el último mes, semana o incluso diariamente.
No basta con medir. Esas mediciones deben conducir a una acción real.
Si los tableros son sólo números, porcentajes y siglas como CSAT o NPS, les falta lo que realmente conecta esos números con la acción. Los líderes no invierten en gráficos y tablas, sino en un cambio real.
Asegúrate que los tableros y la entrega de datos incluyan espacio para las historias de los clientes. Éstas pueden ser sencillas, como las citas de los clientes que muestran una emoción real. O pueden ser más complejas, como compartir un vídeo de un cliente contando su historia.
Conectar con la emoción real de las historias humanas hará que los líderes y otros aprecien la importancia de la experiencia del cliente. Las emociones crean acción. No subestimes la importancia de las historias para ayudarte a triunfar.
2. ¡Comparte los momentos de la misión!
Un modo de incluir la narración de historias es pedir mensajes sobre la misión al comienzo de cualquier reunión del equipo.
Los momentos de la misión son historias de cuando el viaje del cliente cumplió (o no cumplió) la misión de la experiencia del cliente.
Es una forma sencilla de recordar no sólo las historias de los clientes, sino también la forma en que las acciones específicas están conectadas con el cumplimiento de la misión de la experiencia del cliente.
También es algo fácil de hacer. Una vez que se pone en marcha, simplemente se convierte en la forma de empezar una reunión.
No tiene por qué ser complicado: La misión de un cliente consistía en «ir más allá» en todo lo que hacían. Así que sus momentos de misión incluían historias de cómo un conductor de reparto trabajó hasta tarde para hacer llegar un suministro importante a un cliente, o cómo su equipo de estimación llegó antes de una fecha límite para ayudar a entregar a un cliente.
En la próxima reunión de CX, solicita a alguien que traiga un momento de misión. Y sea creativo. Los momentos de misión ocurren tanto dentro como fuera de la organización.
3. Promueve el reconocimiento de los compañeros.
Los colegas ven a sus compañeros haciendo cosas increíbles. Esos mismos colegas increíbles a menudo no hacen valer sus propios méritos. ¿Por qué no animar y recompensar a los que reconocen a otros?
Utiliza las menciones como parte habitual de las comunicaciones internas y reconoce no sólo al sujeto de los elogios, sino también al compañero de trabajo que lo ha notado. Pide al proponente que comparta la historia de cuando su compañero hizo algo en nombre de los clientes.
Este tipo de historias suelen desencadenar mejores prácticas que pueden aplicarse a otros procesos o partes del viaje. Hacer que los compañeros intervengan y busquen estas historias anima a los colegas a «sorprenderse mutuamente haciendo lo correcto». Es una forma estupenda de fomentar un lugar de trabajo positivo y crear comunidad.
¿Cómo debería ser el Storytelling como parte de tu gestión de la experiencia del cliente?
La narración de historias en el ámbito de la experiencia del cliente puede parecerse a muchas cosas, y algunas de las herramientas del oficio pueden aprovecharse para compartir la historia de su cliente. Y lo que es mejor, el Storytelling también puede ayudar a conseguir la adhesión de los líderes. Recopila historias a lo largo del año para compartirlas como resumen anual y mostrar el progreso de tu estrategia de experiencia del cliente. Y no olvides utilizar lo que ya tienes a tu disposición, como:
- Mapas de viaje del cliente: Están diseñados para contar historias de clientes.
- Comentarios orgánicos de los clientes: Encuentra citas e historias en las redes sociales, reseñas de usuarios y otros contenidos creados por los clientes.
- Testimonios de clientes, llamadas de clientes y grabaciones de vídeo: Utilízalos para empezar la historia.
Uno de los mayores retos que tienen los responsables de la experiencia del cliente es conseguir la aceptación de los líderes. El relato de historias ayuda a captar su atención y comprensión de una manera que otros datos no logran.
Tienes todo lo que necesitas para contar mejores historias. Y las mejores historias le darán todo lo que necesita.
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