El futuro de la Experiencia de Cliente Ya lo estoy viendo: la gente está hablando y escribiendo sobre las tendencias de la experiencia del cliente para 2019. ¡Es sólo el comienzo del cuarto trimestre! ¡Ni siquiera hemos terminado el 2018! Todavía hay mucho tiempo para hacer que las cosas sucedan. (¡¿Cierto?!). Sin embargo, ya no me gusta hablar de las tendencias de la experiencia del cliente para el nuevo año. Lo he hecho en el pasado, pero lo dejé hace un par de años.
¿Por qué?
Porque estoy descubriendo que muchas compañías todavía están tratando de entender lo básico. No pueden ocuparse de la omnicanalidad, la personalización, IA, RA, RV, etc. Cuando ni siquiera pueden lograr que sus ejecutivos se comprometan a poner al cliente en el centro.
Así que, cuando me preguntan sobre las tendencias de la Experiencia de Cliente para el próximo año y cómo se verán las estrategias de CX, digo que será un poco así:
¿Cómo es el futuro de la Experiencia de Cliente? ¡Conoces ese episodio!
Lucy y Ethel lucharon para mantenerse al día con los chocolates de la cinta transportadora y terminaron usando lo que tenían a mano para atrapar los chocolates y evitar que se cayeran.
Desafortunadamente, así se sienten muchas marcas hoy: tratando de mantenerse al día – si es que se están concentrando en los chocolates, o en la Experiencia de Cliente. La innovación ni siquiera está en su vocabulario, para conocer el futuro de la Experiencia de Cliente
En un mundo donde los productos y servicios se comoditizaron, la Experiencia de Cliente es el único verdadero diferenciador. Eso significa que las marcas necesitan luchar para seguir siendo relevantes para no terminar como Blockbuster. Esto significa que deben centrar su atención en mantener a el cliente.
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Así que las tendencias en las que me estoy centrando para el próximo año son realmente las mismas que este año (y el año pasado, y el anterior, y…): asegurar que las empresas diseñen y ofrezcan con éxito una mejor experiencia al cliente teniendo primero varios elementos fundamentales en su lugar.
En primer lugar, debe haber un compromiso de los directores generales y ejecutivos para el trabajo que se avecina; sin eso, el viaje de transformación termina bastante rápido.
Más allá de eso, debe haber una visión y estrategia bien definida de la experiencia del cliente, una estructura de gobierno que proporcione directrices y supervisión para el trabajo el futuro de la Experiencia de Cliente, un enfoque en la mejora de la experiencia del empleado junto con el reconocimiento de que los empleados impulsan la experiencia del cliente, y una cultura de que la gente es lo primero.
Y finalmente, las empresas deben tomarse el tiempo para entender tanto a los empleados como a los clientes, actuar en base a lo que aprenden y abrazar fuera, pensando, entretejiendo al cliente y su perspectiva en todo lo que hacen.
¿Por dónde empezar? Con la comprensión del cliente.
Alimenta la estrategia de la experiencia del cliente Es la piedra angular de la atención al cliente, y Sencillamente, sin él, no se puede poner al «cliente» en la experiencia del cliente.
Sin hacer el trabajo para entender a sus clientes, su estrategia de experiencia del cliente caerá en saco roto y no podrá delinear un plan para ofrecer una experiencia que no sólo satisfaga las necesidades de sus clientes, sino que también los deleite.
¿Cómo es el futuro de la experiencia del cliente? Buena pregunta. Nadie lo sabe realmente. Lo que sí sabemos es que las empresas tienen mucho trabajo por delante. Y hasta entonces…. los profesionales de la experiencia del cliente deben continuar luchando la buena batalla, ayudando a los ejecutivos a entender la importancia de poner a los clientes en el centro de todo lo que hacen.
Como mencioné hace un par de años, en el futuro de la Experiencia de Cliente, no hagamos predicciones; hagamos resoluciones. ¡Y apégate a ellos!
“La tendencia que definitivamente debería morir es la de seguir las tendencias”. Kemp Muhl
Algo de lo que veo importante respeto a Experiencia de cliente es el trabajo colaborativo entre pares, especialistas en el área, directores, encargados de proyectos de Customer Experience, como tu indicas no es facil entender lo basico, pero algo que nos puede llevar avanzar mas rápido es tomar las buenas practicas, benchmark, las puertas abiertas, proyectos regionales, etc
Allí podemos hacer la diferencia, aun en la región y hablo de latinoamerica tenemos empresas Silos que se guardan todas su ideas, logico para hacer el diferencial pero ya empresas como Zappos hacen hasta cursos y abren sus puertas para enseñar a otros locos por la experiencia del cliente a transformar su CX en WOW!
Cito un buen ejemplo, los Bot muchas empresas entran desesperados por disminuir el trafico de preguntas frecuentes que caen en sus canales de contacto y terminando encontrado un monstruo «Difícil de configurar», le diría a esto el trabajo de humanizar al robot, ya hay empresas que han trabajado en esto durante años y seguramente nos pueden compartir las dificultades, los retos, los aspectos antes de conectar tu BOT y potencializar en el mercado la experiencia de cliente.
Otro aspecto importante es la búsqueda de activar servicios al cliente que realmente funcionen, se ve todavía servicios que se diseñan con una experiencia donde hay mas puntos de contacto para fidelizar al cliente que usabilidad, en esto dentro de mi experiencia es donde mas cometemos errores.
Muy buen artículo. Gracias !