¿Cómo usar el humor en la Experiencia de Cliente?

Escribir este artículo es para mí un regalo porque me da la oportunidad de fusionar dos de las cosas que más disfruto hacer: Humor y CX. Hoy te hablaré de cómo usar el humor en la Experiencia de Cliente. Imagino que te estarás preguntando ¿qué tiene que ver una cosa con la otra? Pues la verdad el humor es una herramienta poderosa para empatizar. Porque no sólo facilita las interacciones, sino que en situaciones conflictivas ayuda a bajar los niveles y a solucionar problemas.

El humor tiene beneficios positivos como fomentar las relaciones sociales, disminuir el estrés, y fortalecer el sistema inmunológico. Y si lo relacionamos con la Experiencia de Cliente, crea vínculos genuinos entre el cliente y la marca, acrecentando la confianza e incentivando la lealtad.

Recientemente leí un artículo de Joseph Michelli quien hizo una analogía entre el Stand Up y la Experiencia de Cliente. Michelli explica las similitudes entre el trabajo creativo del comediante y el que hace un profesional de CX cuando está diseñando acciones en Experiencia de Cliente.

El humor es una señal de inteligencia emocional.  Refleja la habilidad de conectarse con otros y redirige las interacciones de una manera positiva. Las interacciones con los clientes pueden ser muy estresantes, y el humor ayuda a lidiar con los pensamientos negativos. También puede ser una competencia importante para colaborar con los clientes y llevarlos hacia una interacción más productiva.

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Humor en la Experiencia del Cliente

Los términos Humor y Experiencia de Cliente parecen distantes, pero la verdad es que ambos tienen mucho en común. El diseño de experiencia necesita el conocimiento de los clientes, trazar el viaje, planificar y ejecutar la estrategia. Y cuando creas material humorístico haces un recorrido similar:

Escribes tu material, lo pruebas y escuchas a tu audiencia. En función al feedback entonces quitas lo que no sirve y mejoras lo que funciona. Michelli explica 3 claves que se usan tanto en humor cómo en Experiencia de Cliente para un mismo fin: satisfacer a los clientes (en el caso de la comedia, al público)

Escucha a tu audiencia y actúa

Una de las cosas que define el trabajo creativo de los comediantes es el ensayo y error. Es una forma táctica de probar la rutina ¿Se relaciona el público? ¿Cómo reaccionaron? ¿Conseguiste el resultado deseado?. Todas estas preguntas se llevan de vuelta a la mesa de trabajo para la próxima presentación.

De la misma manera que cualquier otro producto o servicio puede recopilar datos para optimizar la rentabilidad. En este caso, el compromiso con el cliente. Escuchar, aprender, innovar. Es muy sencillo.

Toma decisiones con respecto a los datos

Tanto en la Experiencia de Cliente como en el Stand Up la escucha activa es importante. En el humor cuando un comediante presenta su material no todos los chistes de la rutina funcionan. Durante la presentación él evalúa de acuerdo al feedback del cliente, que puede usar y que no.

En el caso de la Experiencia de Cliente la comprensión de las personas y la optimización de sus estrategias de comunicación es importante para establecer confianza y transparencia. Por eso asegúrate de que tus decisiones tengan en cuenta los datos y, lo que es más importante, se centren en el cliente.

Establece mejores prácticas que se puedan repetir en tu flujo de trabajo

En Experiencia de Cliente, cuando se encuentra algo que funciona hay que seguir con ello. Los cambios puntuales en el flujo de trabajo, aunque a veces sean ventajosos, pueden interrumpir la experiencia. Por eso es importante mantener un modelo que le ofrezca al cliente lo que está buscando.

Cuando Jerry Seinfield descubrió que su formula del éxito era anotar los chistes en un bloc de papel amarillo para luego probarlos en distintas audiencias, no lo modificó. De hecho tiene más de 30 años aplicando el mismo proceso.

¿Cómo usar el humor cuando tratamos con el cliente?

Hay varias razones que te permitirán mejorar las interacciones con los clientes gracias al uso del humor. Te cuento algunas:

Diviértete con tus clientes

Para muchas personas, ponerse en contacto con un número de atención al cliente es una interacción aterradora, que viene acompañada del miedo a no recibir asistencia o atención adecuadas. Pero imagínate lo que es posible si, de repente, esa interacción se convierte en algo que le alegrará el día a tu cliente.

El escritor de AllBusiness Glenn Ross explico a través de un ejemplo personal, cómo se puede usar el humor en las interacciones:

Glenn: “Hola, perdí mi cargador de batería para un taladro de 12 voltios, estilo # 2466. ¿Puedes decirme cuánto me costaría un reemplazo?”

Agente de ATC: “Sí, costaría un billón de dólares.”

Glenn: “(Sorprendido de que un agente tenga sentido del humor y lo use con un cliente) Bueno, espero que no. ¿Puedes hacerme un descuento?”

Agente de ATC: “Déjame ver qué puedo hacer. (Pasan varios segundos mientras se desplaza por las pantallas.) ¡Buenas noticias! Creo que puedo conseguirte un descuento considerable. ¿Qué te parecen 17 dólares, incluyendo impuestos y gastos de envío?”

Glenn: “Bueno, eso suena mejor que un billón de dólares. Lo tomaré.”

Agente de ATC: “¿Cómo te gustaría pagar? Aceptamos Visa, MasterCard y Discover”.

Glenn: “Decidido a emparejar las cosas, responde ¿No aceptarás mi tarjeta regalo de Starbucks?”

Agente de ATC: “(Se ríe.) No, Lo siento”.

Ross y el agente de servicio al cliente finalizan el envío y otros detalles, y terminan la llamada.

Glenn recuerda la interacción con cariño, diciendo: “Es la primera vez que me sorprende un representante divertido.

1.      Haz que los representantes se sientan bien

Como todo profesional, los representantes de servicio al cliente hacen un mejor trabajo y son más felices cuando sienten que tienen un propósito. Hacer sonreír a un cliente puede darle ese sentido de propósito y ayuda a hacer que su trabajo se sienta significativo.

No sólo eso, sino que los estudios muestran que los sonidos de la risa tienen un efecto directo en el oyente, induciendo respuestas emocionales positivas que reflejan el estado emocional de la risa. Este cálido efecto de “sentirse bien” significa que oír reír a un cliente también puede alegrar el día de un agente.

2.      Sé más productivo

Ofrecer un servicio al cliente con sentido del humor puede ser mucho más divertido para los agentes e incluso puede hacerlos más productivos. Lynn Taylor, experta en entornos de trabajo y autora de Tame Your Terrible Office Tyrant: How to Manage Childish Boss Behavior and Thrive in Your Job (Cómo manejar el comportamiento infantil del jefe y prosperar en tu trabajo), dice que “El humor crea una atmósfera optimista que fomenta la interacción, la creación de nuevas ideas y la sensación de que hay pocos riesgos en pensar fuera de la caja. Todo eso lleva a una mayor productividad”.

3.      Establece un vínculo con tus clientes

El humor es un peldaño crucial en la construcción de nuevas relaciones y lazos sociales. Ayuda a que la relación con el cliente pase de ser fría y formal a amistosa y cómoda. Abre los canales para una comunicación honesta y puede ayudar a tu cliente a confiar en ti. Como resultado, si un cliente tiene que volver a llamar en el futuro, será capaz de iniciar la conversación más alegremente.

4.      Incorpora el elemento humano

El servicio al cliente a menudo puede parecer robotizado. El humor ayuda a traer el elemento humano de vuelta al juego y abre conexiones de persona a persona. De acuerdo con el humorista corporativo Tim Washer, usar el humor puede ayudar a humanizar tanto a tus agentes como a tu marca. “El humor demuestra autenticidad”, dice Washer. “Corta el ruido”. Al permitir que sus representantes de servicio al cliente jueguen con humor de buen gusto, estás ayudando a tu marca, no perjudicándola.

5.      Haz que tu empresa destaque

Las experiencias memorables y únicas hacen que tu negocio se destaque de la competencia, y pueden ser excelentes para la publicidad boca a boca. Hoy en día, casi todas las interacciones con una empresa se pueden transformar en un vídeo viral, convertirse en una imagen de pantalla popular, o circular como un post de medios sociales.

Esto es grandioso para algunas compañías, cuyas experiencias positivas de los clientes pueden convertirse en publicidad gratuita, y un desastre para otras, que dejan que el mal servicio al cliente quede registrado para que el mundo lo vea.

Dos ejemplos de experiencia y humor

Una compañía que conoce el poder del humor es Southwest Airlines, razón por la cual le dan a sus asistentes de vuelo libertad creativa al hacer sus anuncios. El éxito de esta política se puede ver en un video de una de sus azafatas rapeando el anuncio antes del despegue del vuelo. El video, que se convirtió en viral, se titula “la mejor azafata del mundo”, generando publicidad gratuita para la aerolínea y muchos elogios a través de las redes sociales.

Otra compañía que usa el sentido del humor para comunicarse con su audiencia es Wendy’s, cuyos ingeniosos relatos en las redes sociales han generado una gran cantidad de seguidores y por supuesto engagement.

La cadena de comida rápida ha estado respondiendo a casi todos los Tweets que ha recibido de fans y detractores por igual, “Rostisandolos” en las redes sociales.

The Roast (La rostizada), es un estilo de humor americano, donde un individuo es elogiado o atacado en público. Es como una especie de “brindis” donde se hace humor a partir de las características de la persona escogida para “rostizar”

Al usar el humor en sus interacciones con sus clientes, Wendy’s ha demostrado que los consumidores quieren reír y que aprecian una compañía con sentido del humor.

@jason_yerex: Esperando a que @wendys roast me pase a mí

@Wendys: Voltéate la gorra, no eres Bart Simpson. Ni estamos en 1997.”

Espero que este artículo te ayude a entender cómo puedes mejorar la entrega de experiencias a través del humor. Haciendo sentir bien a tus clientes, tendrás gente más feliz y sonriente. Crear experiencias de esta manera no sólo es bueno sino divertido.

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Acerca del Autor

Juan Fernandez

Head of Communications at WOW! Customer Experience. Periodista, guionista y comediante. Experiencia en Marketing Digital, Retención & Lealtad, y producción de contenidos multiplataforma.

 

 

 

Comentarios

  1. ¡Brillante artículo Juan, me encantó!

    El sentido del humor es si duda una de las más grandes manifestaciones de inteligencia y una de las pocas cosas que es capaz de resolver problemas complejos. Si las empresas emplearán más el humor como parte de su estrategia de diferenciación sin duda podrían encontrar resultados diferentes. Desde tu faceta como humorista vos sin duda sos uno de los que más ha impulsado a poner en valor el humor dentro de WOW! Customer Experience al punto de ser hoy uno de nuestros atributos como marca. Que siga el buen trabajo… y el buen humor.

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