¿Cómo comunicarte con tus clientes en tiempos de Coronavirus?

En este artículo nuestro autor invitado Shep Hyken te explica que hacer para mejorar el CX en tiempos de Coronavirus

El coronavirus está causando estragos en muchas empresas. Algunas organizaciones han cometido errores cruciales que tendrán un impacto a largo plazo en sus negocios.

En primer lugar, la salud y la seguridad de todos -empleados, clientes, familias y más- debe ser la mayor prioridad. Si una empresa necesita cerrar temporalmente, exigir a los empleados que trabajen desde su casa o tomar cualquier otra medida fuera de la norma, entonces así es como debe funcionar.

He tenido varias reuniones que han sido canceladas o pospuestas. Algunos están buscando reuniones híbridas en las que las presentaciones se transmiten a un teléfono o a una computadora. Reconozco que, en algunos casos, cancelar un evento es absolutamente lo correcto. Pero también aplaudo a las compañías que están haciendo planes alternativos en lugar de simplemente cancelar por miedo.

Uno de mis clientes estaba angustiado por cancelar su evento. Sentían que el mensaje de servicio al cliente y de experiencia que su audiencia habría escuchado era crucial para diferenciar su compañía y mantenerlos fuera de la trampa de la mercantilización. Eso nos lleva a otra conversación de vital importancia:

En tiempos difíciles, es más importante que nunca mantener o mejorar la experiencia del cliente.

He experimentado, junto con mis clientes, grandes caídas económicas en los últimos 30 años. La última recesión fue hace casi 12 años. Hubo un 11 de septiembre. Hubo el estallido de la burbuja de las punto com. En todos estos momentos económicos difíciles, vi a las empresas reducir los gastos. A veces, eso incluía a la gente. Algo de eso tenía que hacerse. Ese puede ser el caso de algunas compañías hoy en día. Considera el hotel que esperaba que 500 personas se presentaran la semana que viene para una conferencia. Ahora tiene 500 habitaciones vacías y no hay banquetes que preparar. Sin duda, habrá una reducción de personal. Pero, en esta situación, el hotel no reducirá la gente y luego tendrá 500 huéspedes que aparecerán sólo para recibir un servicio inferior. Nadie se dará cuenta de los empleados desaparecidos porque no habrá huéspedes que se den cuenta.

¿Pero qué pasa si el hotel reduce el personal en otras áreas que sí se notan? El hotel puede empezar a parecer sucio si se despide a parte del personal de mantenimiento y limpieza. Las colas para registrarse se alargarán si se reduce el personal de recepción. Esos cambios se hacen notorios.

Considere el efecto a largo plazo de reducir los costos y las personas. Si lo que recorta en gastos impacta la calidad de su producto y el servicio al cliente/experiencia, está haciendo recortes en el lugar equivocado y será notado por su cliente.

No será fácil, pero debes encontrar maneras de ajustar que no sean sentidas por el cliente externo. Si no lo haces bien, el cliente lo notará y comenzará a compararte con otros en tu industria. Perderás tu ventaja. La relación que has construido cuidadosamente sólo te llevará hasta cierto punto. La nueva experiencia menos habitual podría hacer que tu cliente considere a los demás, incluso cuando las cosas vuelvan a la normalidad, lo que esperamos que sea más pronto que tarde.

Algunas empresas adoptarán un enfoque más inteligente al ver a los competidores cortando en áreas que pueden ser notadas por el cliente. Harán lo contrario y aumentarán la experiencia del cliente. Mostrarán a sus clientes (y a los clientes potenciales) que para ellos, se trata menos de beneficios y más de cuidar a los clientes. Cuando las cosas vuelvan a la normalidad, estarán en una mejor posición para mantener a los clientes que tienen, tanto viejos como nuevos.

Las aerolíneas parecen estar haciendo esto bien.

Algunos de ustedes encontrarán eso difícil de creer, pero las aerolíneas están dando un paso adelante para dar a los clientes confianza en la reserva de un viaje. La mayoría de ellas han anunciado públicamente que si necesitas cancelar o cambiar un viaje, te darán un crédito para otro vuelo, sin cargos por cancelación. ¿Qué pasaría si no lo hicieran? Todos se inclinarían por Southwest Airlines, que siempre ha practicado esa política de crédito sin cargos por cancelación. Southwest ya no sería una opción más; sería una opción más segura. Los clientes se decantarán por los negocios que proporcionen seguridad y creen confianza.

Volvamos a la razón original para escribir este artículo. Lo entiendo. Muchos negocios van a sufrir las consecuencias financieras de esto. En lugar de deteriorarse frente a sus clientes, muestre cómo está ahí para ellos en las buenas y en las malas. No deberían notar una interrupción en la forma en que siempre han hecho negocios contigo. Eso puede significar que no puedes recortar en todos los lugares que quieres reducir. Incluso puede que tengas que intensificar tus esfuerzos para asegurarte de que ofreces la mejor experiencia. Desafortunadamente, algunas organizaciones cometerán el error de cortar en los lugares equivocados, y como resultado, los clientes experimentarán un dolor metafórico. Si eso es lo que sus competidores deciden hacer, crea una gran oportunidad para ti.

Debemos tener un poco de fe en el «sistema», en que nuestras economías en todo el mundo volverán a la normalidad. Puede llevar meses, o incluso más tiempo. Mientras tanto, no erosionen las relaciones que tienen con sus mejores clientes. Aproveche la oportunidad de demostrarles que están ahí para ellos y crear relaciones aún más fuertes. Mientras que el estado del mundo puede parecer sombrío en este momento, mantén una actitud de optimismo. Recuerda… esto también pasará.

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