Los datos son la clave para diseñar y ofrecer una gran experiencia al cliente. Sin datos, se vuela literalmente a ciegas. Pero ¡hay tantos datos! Y de muchos tipos diferentes. Empecemos por ahí.

Yo suelo pensar en los datos que tienes sobre tus clientes de tres formas distintas: los has pedido, los has escuchado a través de varios canales o los clientes han dejado rastros a medida que interactuaban o realizaban transacciones con la marca.

Algunos se ponen un poco más técnicos y hablan de datos obtenidos y datos de origen. (¡Y hay tantos otros tipos de datos!) Veamos la diferencia entre ambos.

Definiciones de datos

Los datos obtenidos son la información o los conocimientos recopilados a través de las acciones, interacciones o comportamientos de sus clientes. Se generan por medios orgánicos y no implican transacciones monetarias directas. Los clientes los comparten intencionadamente y se obtienen a través de su participación voluntaria, interacciones en redes sociales, reseñas, comentarios, acciones, recomendaciones y otras formas de contenido generado por el usuario. Se utilizan para optimizar y personalizar la experiencia del cliente.

Los datos de origen son lo que yo llamo las migas de pan que los clientes dejan al interactuar o realizar transacciones con la empresa. También se denominan datos propios. Los clientes suelen saber que se están recopilando estos datos cuando interactúan con la marca (por ejemplo, historial de compras, actividad en el sitio web o la aplicación móvil, llamadas de asistencia, comentarios de los clientes, etc.). Se consideran «propiedad» porque pertenecen a la empresa, como su nombre indica. Puede incluir historial de compras, análisis web, datos de programas de fidelización, interacciones con centros de contacto, perfiles de clientes, datos de CRM, etc.

Recopilación de datos obtenidos

Dada la variedad de fuentes de datos obtenidos, hay multitud de formas de recopilarlos. La recopilación de datos obtenidos implica capturar información o conocimientos que se generan a través de acciones, interacciones o comportamientos orgánicos de los usuarios. Recuerde: son datos obtenidos. Te los has ganado. No los has pedido directamente. He aquí algunos métodos de recopilación:

Monitorización de redes sociales

Realiza un seguimiento de las menciones, hashtags, me gusta, comparticiones, comentarios y debates relacionados con tu marca o tus productos en varias plataformas de redes sociales. Las herramientas de monitorización de redes sociales pueden ayudar a agregar y analizar estos datos para comprender el sentimiento y el compromiso de los clientes.

Reseñas y testimonios de clientes

Las reseñas y testimonios positivos en su sitio web o plataformas de reseñas pueden servir como datos ganados que impulsan la reputación y credibilidad de la marca.

Boca a boca/recomendaciones

Implementa programas de recomendación para animar a los clientes existentes a que recomienden tu negocio a sus amigos, familiares o colegas. O ofrezca una experiencia que garantice que le recomienden sin necesidad de que usted les anime.

Contenido generado por el usuario

Los usuarios crearán y compartirán contenidos, por ejemplo, vídeos, imágenes, entradas de blog, publicaciones en redes sociales, relacionados con su marca, productos o servicios.

Menciones de marca

Realice un seguimiento de las menciones de su marca o productos en las redes sociales, blogs, foros y otras plataformas en línea. Las menciones y comentarios no solicitados proporcionan información valiosa.

Comunidades en línea

Participe en comunidades, foros y foros de debate en línea relacionados con su sector o nicho. Observe y controle estas conversaciones para obtener información y opiniones de los clientes.

Comentarios de los clientes

Los comentarios voluntarios de los clientes a través de formularios u otros canales también pueden considerarse datos obtenidos.

Recopilación de datos de origen

La recopilación de datos de origen implica obtener información directamente de los clientes o usuarios a través de interacciones. Estos son algunos métodos comunes para recopilar datos de origen:

Seguimiento de sitios web y aplicaciones

Utiliza herramientas de análisis web en tu sitio y aplicaciones móviles para realizar un seguimiento del comportamiento de los usuarios, incluidas las páginas vistas, el tiempo de permanencia en las páginas, las tasas de clics y los abandonos.

Registro y creación de cuentas

Anima a los usuarios a registrarse en tu sitio o app o a crear cuentas para acceder a contenidos exclusivos, servicios o experiencias personalizadas. Esto le permite recopilar valiosos datos de los usuarios, como direcciones de correo electrónico, datos demográficos y preferencias.

Datos de transacciones

Cuando los clientes realizan compras en su sitio web, recopile los datos de la transacción, incluidos los detalles del pedido, las preferencias de productos, el historial de compras y la información de pago.

Marketing por correo electrónico

Usa campañas de marketing por correo electrónico para comunicarte con tus clientes. Analice el compromiso de los usuarios con los correos electrónicos, como las tasas de apertura, las tasas de clics y las preferencias de suscripción.

Encuestas a clientes

Solicita opiniones a través de encuestas para recopilar información valiosa sobre preferencias, niveles de satisfacción y puntos débiles.

Interacciones en redes sociales

Supervisa y analiza las interacciones, comentarios y mensajes de los usuarios para obtener información sobre los sentimientos y opiniones de los clientes.

Programas de fidelización

Recopila datos sobre las preferencias, la frecuencia de compra y el comportamiento de los clientes.

Formularios de contacto e interacciones con el servicio de atención al cliente

Reúne datos de los formularios de contacto de tu sitio web o de las interacciones con los representantes del servicio de atención al cliente.

Eventos en línea y seminarios web

Obtén datos de las inscripciones y las interacciones de los asistentes para conocer sus intereses y preferencias.

Asegúrate que tus procesos de recopilación cumplen la normativa de protección de datos y respetan la privacidad de los usuarios. Sea transparente sobre lo que recopila y por qué. Aplica políticas de privacidad claras y accesibles, ofrece opciones para que los usuarios gestionen sus preferencias de datos y comunica con transparencia cómo pretendes utilizar sus datos. Genera confianza y ofrece valor a tus clientes.

Hacer que tus datos funcionen

El poder de los datos de origen y los datos obtenidos reside en cómo los utilizan las organizaciones para impulsar la toma de decisiones y mejorar la experiencia del cliente. He aquí algunas de las formas en que tu organización puede utilizar estos datos.

Personalización

Los datos de origen permiten personalizar los esfuerzos de marketing y las experiencias de los clientes, aumentando así su satisfacción y fidelidad.

Recomendaciones

Usa los datos para personalizar recomendaciones de productos basadas en compras anteriores junto con reseñas de productos que refuercen la fiabilidad de las recomendaciones.

Mejoras de productos

Emplea los datos para mejorar tus productos u ofertas de productos.

Orquestación del viaje

Aprovecha tanto los datos obtenidos como los de origen para orquestar el recorrido del cliente y hacer recomendaciones sobre las siguientes acciones más adecuadas.

Campañas de marketing

Aprovecha los datos de primera mano para crear campañas de marketing dirigidas que resuenen en segmentos específicos de clientes, lo que se traduce en mayores tasas de conversión.

Defensa de la marca

Los datos obtenidos pueden ayudar a identificar a sus clientes más entusiastas, lo que le permite cultivar estas relaciones y convertir a los clientes satisfechos en defensores de la marca.

Creación de relaciones

Cuando dispones de los datos adecuados, puedes utilizarlos para construir relaciones más sólidas comprometiéndote de forma significativa, resolviendo problemas o comunicándote de forma proactiva con los clientes y deleitándolos con lo inesperado.

Toma de decisiones

Tus decisiones basadas en datos acaban de recibir un impulso; utiliza estos datos para tomar mejores decisiones sobre el negocio y para el cliente.

Participación en las redes sociales

Combina los datos sobre las preferencias de los usuarios con los datos sobre las interacciones en las redes sociales para crear contenidos atractivos que resuenen entre tus clientes.

Esta es sólo una muestra de las formas en que puede hacer operativos los datos obtenidos y los de origen. Tanto si utiliza los datos obtenidos y los de origen por separado como si combina los datos para crear una imagen más sólida de sus clientes y sus necesidades, le garantizamos que ofrecerá una mejor experiencia que complacerá a sus clientes. Sin datos, nada de esto es posible.

Al final, sólo debes medir y mirar los números que impulsan la acción, lo que significa que los datos te dicen lo que debes hacer a continuación. ~ Alexander Peiniger