Shep Hyken: Seis formas de destacar con la Experiencia de Cliente

Los líderes empresariales responsables saben que una iniciativa de experiencia del cliente (CX) ya no es opcional en el competitivo panorama empresarial actual. Numerosos estudios han concluido que para 2020 la decisión de un cliente de hacer negocios con una compañía se basará en CX más que en cualquier otro factor. Las empresas tienen éxito o fracasan debido a la forma en que tratan a sus clientes. Los clientes seguirán adelante si no se cumplen sus expectativas y, lamentablemente, algunas organizaciones cometen el error de dar por sentado a sus clientes. Las compañías inteligentes reconocen que los clientes hacen negocios con las compañías que les brindan la experiencia que esperan, sino un poco más.

CX puede ser tu diferenciador

Una empresa puede interrumpir su competencia al ofrecer una mejor experiencia, y aquí hay seis formas de hacer exactamente eso:

Define tu visión de servicio al cliente

Me refiero a esto como un mantra de servicio al cliente. Es una declaración de visión breve (una oración o menos), directa y convincente que guía a los empleados de la organización. El liderazgo puede reforzar esta visión al amplificar las virtudes de la excelencia y demostrar un compromiso personal y organizacional con la visión. Por ejemplo, una de mis compañías favoritas que tiene una visión perfecta de servicio al cliente es Ace Hardware. Son solo tres palabras: “Lugar de hardware útil”. Esas tres palabras definen quiénes son, no solo para sus empleados sino también para sus clientes. Esto es lo que son. Viven y respiran el concepto de ayuda.

Comunícate de forma proactiva

La comunicación efectiva puede proporcionar pruebas a sus clientes de que tomaron la decisión correcta al hacer negocios con usted. Es una de las claves fundamentales para cumplir con la visión de servicio al cliente de la organización. Interactúa con tus clientes, en persona y en línea. Tan popular como es comunicarse digitalmente, busque formas de equilibrarlo con el toque humano. Grupo de gestión de Primo(PMG) es un buen ejemplo. Opera en la industria del tiempo compartido. Si bien muchos clientes están contentos con sus acuerdos de tiempo compartido, algunos quieren salir. PMG ayuda a sus clientes a salir de contratos de tiempo compartido no deseados que ya no pueden permitirse ni desean conservar. Crean confianza en la forma en que se comunican con sus clientes, comenzando por una respuesta humana al teléfono, en comparación con un IVR (sistema interactivo de respuesta de voz). Devuelven mensajes de forma rápida y se comunican de manera proactiva durante todo el proceso, lo que crea confianza en el cliente. La comunicación es lo que ayuda a PMG a superar las expectativas de sus clientes.

Debes Innovar constantemente

Las empresas que mejoran constantemente muestran a sus clientes que quieren mantener su negocio. LightspeedVT es una plataforma en línea para capacitación virtual interactiva basada en video. Creo que es uno de los principales sistemas de gestión del aprendizaje en la industria. La experiencia del cliente es dramáticamente diferente hoy en comparación con hace cinco años. “Nuevo y mejorado” es una frase que parece un cliché, pero las mejores compañías ofrecen exactamente eso. Mire las empresas con las que ha disfrutado hacer negocios durante varios años o más. Apuesto a que la mayoría de ellos son diferentes de lo que eran la primera vez que interactuaste con ellos. Las compañías de software constantemente están saliendo con actualizaciones. La industria minorista constantemente presenta nuevos productos. Los hoteles y resorts se renuevan constantemente. Las grandes organizaciones innovan constantemente.

Tienes que ser coherente

Los clientes quieren constancia y previsibilidad. Ya sea comunicación en persona o en línea, quieren un CX consistente. Apple acaba de superar a la Mejor Marca Global de Interbrand por sexto año consecutivo por tres razones, una de las cuales es la coherencia. Independientemente de cómo interactúe con Apple, en una tienda, en un iPhone, un iPad, etc., la experiencia es constante. Los clientes quieren saber que siempre responderá rápidamente, siempre será amable, siempre será útil y siempre estará bien informado. Y, si hay un problema, quieren saber que siempre se encargará de ellos. Esa palabra, siempre, seguido de algo positivo, es lo que quieren los clientes. Dales consistencia y crearás confianza, lo que lleva a confianza y lealtad.

Se conveniente

Después de haber publicado mi último libro, The Convenience Revolution , no puedo olvidar mencionar la importancia de reducir la fricción como una forma de mejorar la experiencia del cliente. Amazon.com  es quizás la compañía más conveniente del mundo para hacer negocios. Tome algunas notas sobre cómo utiliza la tecnología para crear una excelente experiencia para el cliente. Cómo reduce la fricción y ahorra tiempo al cliente con su opción de compra registrada de 1 clic. Puedo seguir y seguir sobre múltiples formas en que Amazon ofrece la comodidad del cliente. Mi concesionario de automóviles también me convenció con comodidad. Nunca tengo que traer mi auto para servicio, porque cada vez que el auto necesita servicio (para mantenimiento de rutina o reparación), me traen un auto.

Siempre resuelve los problemas del cliente

No importa cuán bueno sea en las cinco ideas enumeradas anteriormente, si alguna vez hay un problema y no se resuelve correctamente, todo es en vano. Ninguna compañía es perfecta, pero las increíbles compañías tienen sistemas y han capacitado adecuadamente a su gente para no solo solucionar un problema, sino también para restaurar la confianza. El Ritz-Carlton , por ejemplo, es un estudio de caso sobre cómo manejar los problemas. Da poder a sus empleados para que cuiden a los invitados, permitiéndoles gastar hasta $ 2,000 para manejar una queja de un cliente y corregirlo. Eso no significa que gastarán una parte o la totalidad de los $ 2,000, pero saben que pueden hacerlo. Cuando maneja un problema de la manera correcta, la confianza del cliente a menudo se restablece a un nivel más alto que si el problema nunca hubiera sucedido.

Si aún no te estás enfocando en CX, te estás quedando atrás. Es un factor decisivo para el cliente y será aún más importante en el futuro. Empezar hoy. Use las ideas anteriores para iniciar o fortalecer su marca especial de CX para asegurar su éxito futuro.

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Acerca del Autor
Shep Hyken

Shep Hyken

Experto en servicio al cliente y experiencia, galardonado orador principal y autor del libro de negocios más vendido del New York Times. Para más información, comuníquese al 314-692-2200 o www.hyken.com. Síguelo en Twitter: @Hyken

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