¿Has escuchado hablar de Diseño de Servicios o Design Service? ¿Sabías que es un enfoque que ayuda mucho a desarrollar excelentes estrategias para afianzar a una empresa? ¿Te animas a revolucionar tu negocio utilizando este proceso? Si aún no estás muy informado sobre este tema, no te pierdas este artículo.
Reinventar la forma de ofrecer servicios es clave para todos aquellos negocios que quieran innovar. Porque cuando los servicios que se ofrecen no cumplen con las expectativas de los clientes, no estamos cumpliendo con los objetivos, ni del negocio ni de los consumidores.
En sí, no solamente los productos forman parte de una empresa, sino todos los servicios que conlleva detrás, desde la atención al cliente hasta la forma en la que el departamento de, por ejemplo, Recursos Humanos, se relaciona con los empleados.
Justamente, el Diseño de Servicios viene a ejercer ese rol de mediador y hacedor de la innovación, para que todo lo que se ofrezca en una empresa sea coherente, desde adentro hacia afuera.
Pero el Diseño de Servicios va más allá de lo que conocemos como Experiencia de Usuario y de Cliente. Veamos de qué se trata.
Hablemos de Diseño de Servicios
Según Nielsen Norman Group, el Service Design (SD) es “la actividad de planificar y organizar los recursos de una empresa (personas, accesorios y procesos) para mejorar directamente la experiencia del empleado, e indirectamente, la experiencia del cliente”.
Es decir, que el Diseño de Servicios es algo integral que no solo toca las expectativas de un consumidor final, sino que también tiene (muy) en cuenta a las personas que forman parte de una organización. No solamente hace foco en los usuarios o clientes, lo hace en todas las personas, y esa es una gran diferencia con la CX o la UX.
Un enfoque innovador
El diseño de servicios permite a las compañías conocer mejor a los consumidores y ofrecerles bienes y prestaciones adaptadas a sus necesidades.
Es así que en el Service Design, los productos se convierten en servicios. ¿Qué quiere decir esto? Que, con este enfoque, los servicios son los que determinan el éxito, y no el producto en sí.
Veamos un ejemplo: Tienes una empresa que comercializa calzados, con sucursales físicas y venta online. Cuentas con atención telefónica para recibir consultas, y además, con atención a través de redes sociales. A la vez, quienes trabajan en los locales, también se convierten en asesores. ¿Qué pasaría si, ante un problema planteado por un cliente, éste se comunica primero vía online, quien atiende su consulta le responde que lo ayudarán en una sucursal, pero, cuando se dirige allí, los empleados no saben cómo actuar? ¿Estamos ante un fracaso en el servicio al cliente? ¡Por supuesto que sí!
Lo ideal es que los empleados estén “entrenados” para recibir este tipo de consultas y saber cómo actuar, para que el cliente reciba una solución a su problema. Si un servicio es diseñado y alineado de manera correcta, el cliente se sentirá más cómodo, al igual que el empleado.
Aquí vemos que la importancia no radica en el producto en sí, sino en el servicio, que involucra al producto y a todas las experiencias: UX, CX y EX.
Cuando nos referimos al SD como un enfoque innovador, es porque tiene una mirada integral. Abarca todas las experiencias para que los resultados sean beneficiosos en muchos sentidos.
Diseño de Servicios no es UX ni CX
Y, para diferenciar entre disciplinas que pueden confundirse, haremos un breve repaso de las discrepancias entre Diseño de Servicios, Experiencia de Usuario y Experiencia de Cliente.
La UX es cómo el usuario percibe un producto o un servicio cuando interactúa con él.
Por su parte, la CX hace referencia a cómo las personas perciben un producto o un servicio de una misma marca en diferentes canales (tanto online como offline).
Y el SD, como comentamos antes, involucra ambas experiencias, y suma a la percepción de todas las personas que interactúan con un producto o servicio.
¿Qué comparten estos 3 enfoques?
- Se centran en las personas
- Son colaborativos
- Utilizan metodologías de co-creación
- Son iterativos
7 beneficios de trabajar con Diseño de Servicios
Hemos hablado de qué es un Diseño de Servicios y de su funcionamiento. Ahora queremos contarte sobre algunas ventajas de trabajar con este enfoque innovador e integral que ayuda a que los servicios de una empresa escalen.
1 – El DS empatiza con los usuarios, clientes, empleados y todas las personas que forman parte de una empresa, directa o indirectamente
Este es un concepto muy importante, ya que empatizar es clave para forjar relaciones estables y reales.
Además de ponerse en el lugar del otro, hay que actuar para que los problemas se resuelvan como si fueran nuestros.
En un enfoque de Diseño de Servicios, se utilizan diferentes metodologías y técnicas de investigación etnográfica para conocer a los usuarios que utilizarán dicho servicio, y el contexto en el que este se llevará a cabo.
Y todas estas técnicas también ayudan a entender la interacción de los usuarios con el servicio, quién está al cargo de este y entender un poco más todo aquello que no vemos.
Entrar en contacto con problemas y soluciones hacen que generemos respuestas más ágiles y entendibles. Si lo logramos, estaremos ante una buena estrategia de empatía y Diseño de Servicios.
2 – Resuelve conflictos internos y crea espacios de conversación.
Mapear todo los procesos con detalle es imprescindible para poder visualizar todos los conflictos que antes no se habían detectado para resolverlos.
Y esto es esencial, sobre todo cuando las estrategias comerciales no se alinean con los servicios que se prestan.
Para diseñar servicios que cumplan con los objetivos, hay que enfocarse en las soluciones. Después de todo, si como organización no somos capaces de resolver un conflicto, los clientes, usuarios, empleados, proveedores y toda persona que forme parte del círculo de contacto de la empresa, pueden irse a la competencia. Es por eso que este enfoque permite idear soluciones colaborativas y multifuncionales para cubrir temas complicados.
3 – Involucra a todos los stakeholders que forman parte de un proyecto
¿Qué pasa si involucramos a gran parte de las personas que forman parte de un proyecto cuando éste ya está diseñado? ¿Qué sucederá si las soluciones no son las que necesitan quienes trabajan todos los días brindando un servicio?
Lo bueno del Diseño de Servicios es que todos los stakeholders -o, al menos, casi todos- están presentes y son protagonistas en el proceso de ideación, conceptualización e implementación de un servicio.
¿Cómo se trabaja? Por medio de sesiones y formación de equipos multidisciplinarios, con el objetivo de obtener conceptos que ayuden a diseñar estrategias que apunten a la resolución de conflictos y al florecimiento de la creatividad.
También, en estas sesiones de trabajo, se utilizan herramientas que permiten compartir todo el contenido en el que el equipo trabaja para que sea un proceso transparente. La información está allí, al alcance de todos, porque de eso trata el SD: de que todos estén presentes y sean tenidos en cuenta para mejorar un servicio de forma integral.
4- Crea consistencia entre el usuario y el prestador del servicio para resolver redundancias
El objetivo del Diseño de Servicios es que todos los puntos de contacto de un cliente con una empresa sean coherente y homogénea. Es decir, que las personas perciban un servicio que provee una sola empresa y no una entidad fragmentada, para así evitar malentendidos y el aumento de los puntos de dolor en la no resolución de conflictos.
Si construimos historias desde el punto de vista del usuario, tendremos respuestas a varios pain points. De igual manera, si contamos con una representación visual de todo el flujo de un servicio, también podemos determinar dónde se producen esfuerzos duplicados e innecesarios que frustran a los empleados. Porque no olvidemos que esas frustraciones que pueden tener quienes trabajan en una empresa, son altamente probables de ser reflejadas en los clientes. Por ejemplo, si un empleado no entiende un servicio, ¿Cómo lo va a explicar de manera correcta a un cliente?
5- Posibilita que las ofertas de servicios sean reales y no ficticias
Al diseñar servicios, creamos historias. Y el reto es hacer que esas historias que producimos se reflejen en la realidad, tanto de los clientes como de los empleados.
Todas las historias que se crean necesitan de elementos para implantarlas y convertirlas en reales. Este es uno de los puntos fuertes del diseño: permite plasmar en objetos, elementos digitales o comunicación, aquellos aspectos necesarios que facilitan la experiencia de los usuarios y demás personas involucradas. Teniendo en cuenta esto, el camino para diseñar servicios que conjuguen de manera correcta todas las experiencias, será más fácil.
6 – Aprovecha al máximo los recursos disponibles
Cuando nos referimos a recursos, por un lado, hablamos de las personas. Al invitar a los involucrados en los procesos a participar de reuniones de Diseño de Servicios, estamos optimizando al máximo la capacidad de innovación y de entendimiento. ¿Por qué? Porque estamos incluyendo a personas de diferentes áreas, con distintas opiniones, y su propia visión del área y de negocio.
Por otro lado, los recursos hacen referencia al capital a invertir en este tipo de enfoques.
No creemos que la innovación deba de ser un proyecto en el que se invierta mucho presupuesto y/o se doten de alta tecnología. Si aprovechamos los recursos que tenemos disponibles en la empresa para trabajar y ponderar al máximo, vamos por buen camino.
Recordemos que el Diseño de Servicios hace referencia a “la actividad de planificar y organizar los recursos de una empresa (personas, accesorios y procesos) para mejorar directamente la experiencia del empleado, e indirectamente, la experiencia del cliente”, pero no nos referimos a hacer grandes inversiones.
El talento y la innovación parten del aprendizaje y la experiencia, y son tesoros invaluables.
7 – Crea relaciones que fomentan el crecimiento
Generar un ecosistema visual donde todos puedan ver que su trabajo es una parte valiosa de una cadena, crea un sentimiento de pertenencia y equipo. Además, brinda conciencia de todos los procesos y los flujos ajenos a la persona. De esta manera, cualquier persona sabe que debe estar disponible para otras en algún punto del flujo de trabajo, a través de la empatía y la colaboración.
Parte fundamental del Diseño de Servicios es que ayuda a alinear procesos internos y externos, mejorando la forma en la que nos comunicamos tanto adentro como afuera, es decir, entre miembros de un equipo o empresa, y entre ese grupo y los clientes.
Todo ayuda y se conjuga para que lo más importante sea el servicio…y un servicio bien brindado.
En resumen
El Diseño de Servicios vino a solventar problemas más amplios en una empresa. Al tener en cuenta diferentes experiencias, involucra a diferentes actores en su proceso de innovación.
La tendencia de su uso dentro de las organizaciones crece cada vez más, debido a la eficacia de sus resultados. Además, permite que quienes están involucrados en una empresa también puedan desarrollar sus habilidades blandas para dar lo mejor de sí mismos.
Cambiar la forma de pensar y diseñar soluciones es clave para crecer. Diseñar pensando en lo diferente que podemos brindar, y no copiando lo que hace el resto, es el camino que debemos tomar.
Diseño estratégico, integral y enfocado en las personas, esa es la solución.
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