Empoderar a los empleados es una gran forma de hacer crecer una organización, ya que no solo ayuda a generar una buena reputación de marca, sino también a reducir la pérdida de clientes. ¿Te da intriga saber por qué y cómo hacerlo? Te lo contamos en este artículo.
Actualmente es clave y necesario que quienes forman parte de una empresa se sientan bien, en todos los sentidos. Si bien la variable de una buena remuneración sigue siendo la que inclina la balanza a la hora de elegir o no un trabajo determinado, hay otros factores que componen la Experiencia del empleado: capacitaciones, tiempo libre, balance entre trabajo y vida personal, etc.
¿Qué es Empoderar a los empleados?
El empoderar a los empleados es una herramienta muy útil, ya que, a nivel general, permite que las personas adquieran cierto poder e independencia sobre algunos asuntos importantes. Pero no hablamos de tomar el control de algo sin límites, sino que nos referimos a otra cosa. Empoderar también es adquirir todos los conocimientos necesarios para convertir a una persona en autónoma y más segura en la toma de decisiones.
Ahora bien, ¿Cómo usamos el empoderamiento para minimizar la pérdida de clientes?
Consecuencias de la falta de políticas de empoderamiento en una empresa
Otorgar la importancia que se merece a una persona es algo que debería ser natural y no visto como algo excepcional, aunque sabemos que no muchas organizaciones cumplen con este concepto.
¿Qué pasará si quienes trabajan en tu organización no cuentan con el poder adecuado en su área? Estas son algunas consecuencias de la falta de atención a este tema:
- Falta de consistencia en los mensajes que se reciben de los clientes, sobre todo, si la empresa cuenta con varios canales de comunicación (correo electrónico, redes sociales, ecommerce, llamadas telefónicas). Unificar mensajes hará que una empresa sea creíble. Por el contrario, la inconsistencia en la comunicación puede derivar en pérdida de clientes o mala reputación.
- Ausencia de contacto entre áreas y departamentos de negocios relevantes. Recordemos que, para que los objetivos se cumplan, es importante el trabajo en equipo. En ocasiones, hasta eso que creemos que podemos resolver por nuestra cuenta, también puede involucrar a otras áreas y necesitaremos de su ayuda, o viceversa.
- Una Experiencia de Cliente para olvidar. Y esta es una de las principales razones que hacen que los consumidores opten por rotar de empresa. Porque, así como existe la rotación laboral, también está presente la de clientes.
Empoderar a los empleados y fomentar el compromiso
Empoderar a los empleados es una excelente forma de impulsar el crecimiento de la empresa y ayudar a que los objetivos se alcancen más rápido.
En la misma línea, el compromiso de los empleados aumentará si se sienten parte activa, y no pasiva de una organización. Pensemos en que a todos nos atrae el reconocimiento, y que mientras más parte seamos de un todo, el compromiso por ser mejores, aumenta.
¿Te ha pasado de cambiar de trabajo por sentir que no eras valorado? Pues a los clientes les pasa lo mismo, por eso buscan nuevos rumbos y cambian de marca o empresa.
Ahora bien, teniendo en cuenta que tanto el compromiso como la atención a los empleados es indispensable para no perder clientes, te daremos 5 estrategias para empoderar a quienes trabajan en una empresa y hacer crecer el negocio, sea conservando o adquiriendo nuevos clientes ¡pero jamás perdiéndolos!
5 formas de empoderar a los empleados y minimizar la pérdida de clientes
¿Quieres saber cómo hacerlo? Te lo contamos a continuación:
1 – Conocer de manera completa la misión y visión de la empresa
Estar al tanto de cómo se forjó una organización, lo que ha pasado para que hoy funcione y cuáles son los objetivos que se persiguen es información esencial y de primera línea para los empleados.
Saber cuáles son los objetivos del negocio es un gran puntapié para brindar una Experiencia de Cliente fenomenal, ya que ayuda a delinear estrategias teniendo en cuenta esas necesidades primarias, por un lado, y sumando qué es lo que el cliente busca en una marca, por otro.
Además, ayuda a que los empleados asuman una mayor responsabilidad en el trabajo, desarrollen un espíritu empresarial y así contribuyan más a la retención de clientes al sentirse parte activa y no pasiva, como hemos mencionado más arriba.
2 – Brindar la capacidad de otorgar respuestas más rápidas y efectivas
Y esto es algo fundamental a la hora de empoderar a los empleados. Y hablamos de, nada más y nada menos, que de dar información precisa en el menor tiempo posible.
Un gran punto de dolor en muchas organizaciones es que sus empleados no pueden resolver problemas comunes sin antes ser supervisados por alguien. ¡Error! Ese tiempo perdido en esperar que alguien autorice una respuesta, no vuelve. ¿Y qué hubiese pasado si, por ejemplo, en una llamada telefónica, un operador habría tenido una respuesta adecuada sin derivar a otro departamento? ¿El servicio de atención al cliente podría haber sido mejor? Una de las probabilidades es que sí, por supuesto.
La información es un poder indispensable para los equipos que ayudan a mejorar la Experiencia de Cliente. Asegurar que esa información sea la adecuada puede ser la puerta de entrada a nuevos clientes y al fortalecimiento de los que ya están. Por el contrario, cuando carecemos de datos, esa puerta puede convertirse rápidamente en salida ¡Y no queremos eso! ¡La empresa no quiere eso!
¿Una posible solución? Dotar a aquellos empleados de primera línea con un cierto nivel de toma de decisiones sobre ofertas y resoluciones. Puede ayudarlos a proporcionar respuestas instantáneas a un cliente descontento que está a punto de “abandonar el barco” empresarial.
3 – Que el empleado pueda reconocer al cliente y hablarle con cercanía
Hace ya mucho tiempo que la despersonalización de las experiencias quedó atrás, es por eso que el acceso por parte de un colaborador a la información del cliente que forma parte de una empresa es necesario.
Eso hará que una posible comunicación por un problema sea resuelta de forma más rápida y efectiva. Recordemos que tanto la empatía como la cercanía son dos cualidades que los clientes notan a la hora de ser atendidos, y no es en vano que muchas organizaciones estén invirtiendo en CX.
En este sentido, es fundamental asegurarse de que quienes se encargan de hablar con los clientes no se vean abrumados por una tecnología compleja y datos irrelevantes.
En resumen, parte de empoderar a un empleado es brindarle confianza para que, justamente, pueda lograr ese mismo sentimiento con sus clientes. Si el trabajador se siente valorado, ese compromiso será retribuido.
4 – Invertir entrenamiento y desarrollo
Hemos hablado de planes de capacitaciones y desarrollo en varias ocasiones, y creemos que esto es uno de los puntos clave que hace que las personas se queden en un trabajo y hagan carrera. Esto, por supuesto, es un poder que se le brinda al empleado, ya que el conocimiento también es poder.
Del mismo modo, el cliente nota ese conocimiento del otro lado y le sirve como parámetro de confianza para con quien está hablando.
Un servicio al cliente excepcional es aquel que brinda soluciones a las respuestas de los consumidores. Mejorar las habilidades de las personas que trabajan en cada área de una empresa es empoderamiento.
No olvides que todo es medible y que el grado de satisfacción en una encuesta, por ejemplo, de NPS, puede ser un dato clave a la hora de aumentar o minimizar la pérdida de clientes.
5 – Reconocer el desempeño para Empoderar a los empleados
¿Has visto que muchas empresas brindan a sus clientes un “club de recompensas”? Entonces, ¿por qué no usas ese concepto para reconocer a quienes trabajan en tu empresa?
Dicen que los clientes leales son más rentables, mejores defensores de la marca y más propensos a probar nuevos productos que los nuevos clientes. Teniendo en cuenta esto, ¿por qué no implementas esa lealtad en la empresa?
Esto tiene mucho que ver con la cultura organizacional y la forma en la que el empleado es valorado dentro de su área y del negocio en general.
Bonus track: Cómo darle la importancia que se merece a un equipo dentro de una organización
Si bien en este artículo nos centramos en Empoderar a los empleados para minimizar la pérdida de clientes, queremos brindarte algo más: cómo empoderar a un equipo dentro de una empresa.
- Sinceridad y honestidad para crear confianza.
- Transmitir objetivos claros y compartir ideas.
- Confiar en la gente.
- Valorar a los colaboradores.
- Delegar tareas entretenidas y no solo las más pesadas o aburridas.
- Dar feedback.
- Lograr que la gente disfrute su trabajo.
¡Empodera a tus empleados y gana clientes!
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