En su más reciente artículo, Annette Franz nos brinda una perspectiva sobre la importancia de diseñar y gestionar un programa de desvinculación o bajas de clientes:
Las últimas dos semanas, compartí una serie de dos partes sobre la incorporación de clientes: Los beneficios de un adecuado Onboarding del cliente y Consideraciones de diseño para el proceso de Onboarding del cliente. Incorporar a los clientes es importante, pero ¿Qué pasa con la baja de clientes?
Hagamos una serie de dos partes sobre ese tema también. Adoptaré un enfoque del off-boarding o baja de clientes, similar al de los artículos sobre onboarding: qué es, es sólo para B2B, qué implica, por qué es tan importante, quién es responsable de él, puede o debe automatizarse, y cuáles son algunas de las consideraciones necesarias a la hora de diseñar un programa de onboarding. Cubriré los cuatro primeros en el post de esta semana y los tres últimos en el post de la semana que viene.
¿Qué es el off-boarding o baja de clientes?
Los clientes vienen y se van. Las empresas tienden a centrarse en cuándo llegan, pero la baja es algo secundario, si es que se piensa en ello.
La desvinculación del cliente es el proceso de finalización formal de la relación entre la empresa y sus consumidores. Esa salida puede producirse por varias razones, como la finalización de un contrato, la insatisfacción del cliente, limitaciones financieras o la decisión de cambiarse a un competidor.
El objetivo principal de un programa de baja es garantizar una experiencia positiva y sin problemas en el momento de la salida del cliente. Con un proceso de salida bien diseñado (más información en la segunda parte de esta serie), las empresas pueden mantener su reputación, fomentar la buena voluntad y, potencialmente, dejar la puerta abierta a que el cliente vuelva en el futuro o recomiende los servicios de la empresa a otras personas. También refleja el compromiso de centrarse en el cliente y garantiza un final positivo de la relación del comprador con la empresa.
¿Es sólo para clientes b2b?
Al igual que el onboarding, el off-boarding o baja de clientes, no es sólo para clientes B2B. Es relevante tanto para clientes B2B como B2C.
En el caso de los clientes B2C, el proceso puede implicar la gestión de las cuentas, las suscripciones y los datos personales de cada cliente de forma que se garantice el cumplimiento de la normativa sobre privacidad y se facilite una transición fluida fuera del servicio.
Por otro lado, la salida de clientes B2B puede ser más compleja, especialmente en el caso de cuentas más grandes con múltiples usuarios o una amplia integración de datos. El proceso puede implicar la coordinación con varias partes interesadas, la gestión de la rescisión del contrato, la migración de datos y la resolución de cualquier duda o problema que pueda tener el cliente.
Independientemente del tipo de empresa/cliente, los principios subyacentes de la desvinculación del cliente siguen siendo los mismos: poner fin a la relación de forma positiva y respetuosa, garantizando una salida sin problemas para el cliente al tiempo que se mantiene la reputación de la empresa y el enfoque centrado en el cliente, y dejando la puerta abierta para que el cliente vuelva, si es necesario.
Puede que ya hayas hablado de ello, pero veámoslo más detenidamente. He aquí por qué es importante un proceso de baja de clientes.
Impresión duradera:
Un proceso de salida bien ejecutado deja una última impresión positiva en el cliente, lo que puede influir en su percepción de la empresa, y puede considerar volver en el futuro o incluso recomendar la empresa a otras personas.
Reputación de marca:
La forma en que una empresa trata a sus clientes influye en la reputación de la marca. Una experiencia de salida positiva puede ayudar a mantener una reputación de marca positiva.
Lealtad del cliente:
Aunque los clientes pueden decidir marcharse por diversas razones, un proceso de «baja» respetuoso y atento puede dejar la puerta abierta a futuras oportunidades. Si las circunstancias cambian o si las necesidades de los clientes evolucionan, pueden estar más inclinados a volver a una empresa que gestionó bien su salida.
Marketing boca a boca:
Los clientes satisfechos son más propensos a compartir sus experiencias positivas, incluso cuando abandonan una empresa, lo que puede influir en los clientes potenciales y contrarrestar cualquier comentario negativo que puedan haber escuchado.
Cumplimiento y protección de datos:
La salida de clientes puede implicar el manejo de datos sensibles de los clientes. Garantizar el cumplimiento de la normativa de protección de datos durante el proceso no sólo es crucial por motivos legales, sino que también demuestra el compromiso de la empresa con la protección de la información del cliente.
Mejora continua:
Recoger las opiniones de los clientes que se marchan puede ofrecer información valiosa sobre las áreas en las que la empresa puede mejorar sus productos, servicios o la experiencia general del cliente.
Consideraciones éticas:
Tratar a los clientes con respeto, incluso cuando deciden marcharse, es una responsabilidad ética para las empresas. Las empresas centradas en el cliente valoran el bienestar y la satisfacción general de sus clientes, independientemente de su permanencia en la empresa.
¿Cuáles son los riesgos de una baja de clientes inapropiada?
Como puedes imaginar, no diseñar y ejecutar correctamente tu programa de baja de clientes puede acarrear algunos problemas, entre los que se incluyen los siguientes.
Mala reputación y percepción de la marca:
Una mala experiencia de salida da a los clientes algo de lo que hablar, lo que significa que los antiguos clientes pueden y van a empañar la reputación de la marca, disuadiendo a los potenciales consumidores de comprometerse con tu empresa.
Pérdida de oportunidades futuras:
Una baja incorrecta puede cerrar la puerta a futuras oportunidades de negocio con los clientes que se marchan. Pueden estar menos dispuestos a volver o a considerar a la empresa para futuras necesidades, incluso si sus circunstancias cambian.
Falta de información y análisis sobre la retención de clientes:
Sin un proceso de baja correcto que incluya la recopilación de comentarios y opiniones de los clientes que se marchan, la empresa pierde la oportunidad de recopilar datos suficientes, analizar los patrones de pérdida de clientes, identificar áreas de mejora y causas fundamentales, y abordar posibles problemas recurrentes que podrían estar provocando la pérdida de clientes.
Incumplimiento legal y normativo:
La mala gestión de los datos de los clientes durante el proceso de off-boarding puede tener repercusiones legales y normativas, como la violación de las leyes de protección de datos. Esto puede dar lugar a multas, demandas y daños a la reputación de la empresa.
Oportunidades perdidas para retomar el compromiso:
Si no se personaliza el enfoque de salida del cliente, pueden perderse oportunidades de volver a captarlo. Puede haber circunstancias en las que los clientes estén dispuestos a quedarse si sus preocupaciones se abordan con eficacia.
Se tardan meses en encontrar un cliente… segundos en perderlo. ~ Vince Lombardi
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