Esta semana en su columna, nuestro autor invitado Shep Hyken nos presenta este artículo escrito por Prabhjinder Bedi, Chief Growth Officer de Tech Mahindra Business Process Services. Donde nos habla del impacto que el metaverso tendrá en la experiencia de cliente en el sector de los viajes y cómo los clientes y las marcas navegarán por los nuevos desarrollos.
El servicio al cliente en el sector de los viajes comienza cuando una persona revela su interés por explorar y decide viajar. Después de la fase de decisión, el viajero tiene múltiples puntos de contacto que conducen al viaje real. Aquí, la atención a los detalles más pequeños es un catalizador para completar la experiencia del viaje.
Hay aplicaciones para casi todo, especialmente para hoteles, restaurantes, atracciones y museos. Son accesibles para las personas que buscan mejor información sobre viajes y lugares concretos. Cada vez son más las personas que se informan sobre diferentes lugares a través de estas diferentes aplicaciones y plataformas de medios sociales. Se pueden leer algunas reseñas sobre el lugar y algunas publicaciones en blogs.
Con la pandemia en curso, el sector de los viajes es probablemente el que está más cerca de presenciar un hiperenfoque en la experiencia del cliente. En los tiempos que corren, basta con pulsar un botón en las redes sociales para que se convierta en algo viral. Tanto si se trata de una experiencia abrumadora como de una inolvidable, se destaca al instante con comentarios.
El metaverso en el sector de los viajes
La noción del metaverso es que los avatares serán independientes de la plataforma, y podremos cambiar fácilmente nuestros activos digitales de una plataforma a otra. Esto implica que sea interactivo, permitiendo a los usuarios moverse libremente como lo harían en el mundo real.
Entonces, ¿Qué influencia podría tener este universo digital paralelo en el negocio de los viajes si sigue creciendo? ¿Abandonarán los individuos los viajes por completo para ver los lugares del mundo sólo a través de la realidad virtual? ¿Se convertirá la vida tal y como la conocemos en una película de ciencia ficción? ¿Cómo se puede sustituir la sensación de las gotas de agua que caen sobre la piel, la ráfaga de viento en la cara, el olor a tierra cuando llueve o el calor del sol acariciando la cara en una mañana fría? Como ves, el metaverso no puede sustituir totalmente a los viajes. Sin embargo, complementará los viajes y, con el tiempo, se convertirá en un elemento integral de la ecología del viaje. Incluso puede alterar la forma en que los pasajeros hacen sus compras antes, después y durante el viaje.
Desde que la pandemia global afectó enormemente al sector de las aerolíneas, el metaverso ha adquirido una importancia creciente. Las empresas de viajes están desarrollando sistemas que permitirán a los clientes experimentar virtualmente las habitaciones de hotel y los vuelos, subrayando la necesidad de «probar antes de comprar» cuando se trata de viajar. Gracias a esta tecnología, los pasajeros podrán localizar rápidamente los mostradores de facturación, las escaleras mecánicas, la puerta de embarque correcta y los lugares de recogida de equipaje en el aeropuerto.
Experiencia de cliente basada en datos que ofrece un servicio personalizado
Con miles de rutas y tarifas potenciales al alcance de la mano, las aerolíneas tienen que preguntarse cómo pueden proporcionar información relevante a los clientes individuales. Aunque no existe una solución única para este problema, el aprendizaje automático (ML) ofrece un camino prometedor. Esta técnica es utilizada por muchas aerolíneas para analizar datos y ofrecer servicios personalizados, como alertas de mejores tarifas u otros extras que puedan interesar a los viajeros.
Cómo mejorar la experiencia del cliente en el sector de los viajes
Accede fácilmente e integra uno o más de los siguientes elementos en tu estrategia para mejorar la experiencia del cliente (CX) en la industria de los viajes:
- ChatBots e IA
- Habitaciones inteligentes
- Realidad virtual
- Realidad aumentada
- Contenido generado por el usuario
El metaverso global en el sector de los viajes se ha dividido en blockchain, realidad aumentada (RA) y realidad virtual (RV) según la tecnología. Con el tiempo, es probable que la categoría de RA represente una parte considerable de los ingresos. Esto se debe al creciente uso de la navegación con realidad aumentada para las visitas virtuales a destinos, los avances tecnológicos en los dispositivos con esta tecnología y el uso de la RA para mejorar el tránsito local y las visitas a museos.
La tecnología de RA puede beneficiar al sector de los viajes aumentando el interés y la curiosidad de los consumidores por los nuevos destinos, ayudando a las agencias de viajes a aumentar el volumen de reservas de billetes y hoteles, y mejorando la experiencia general del viaje.
Se establece un marco eficiente de CX con la capacidad de anticipar las necesidades, deseos y/o comportamientos de los clientes y personalizar las ofertas, servicios y comunicaciones a esa necesidad/deseo/comportamiento específico. Además, la contextualización del proceso de colocación de la información, el sentido de la información a partir de la situación, el momento, el viaje o el lugar en el que se encontró la información, y las interacciones agradables son el conjunto de características que forman parte del producto o servicio que son útiles y fáciles de usar.
- Un mercado de comercio electrónico omnicanal de nueva generación para incorporar y gestionar los productos y servicios de la marca:
- Una plataforma de mercado unificada diseñada para ofrecer una experiencia de compra personalizada a los pasajeros y a los no pasajeros.
- Eficacia de marketing optimizada en todos los puntos de contacto
- Mejora de la eficiencia operativa con un tiempo de comercialización más rápido
- Aceleración de las conversiones y disminución de los abandonos
- Aumento de los ingresos y de las ventas a través de la venta cruzada y el upselling
- Responder rápidamente a las necesidades y expectativas cambiantes de los socios de la marca, tanto de contenido como de producto.
Como sabemos, el metaverso es la convergencia digital y física en una nueva experiencia. Creemos que el pasajero puede experimentar varios aspectos del aeropuerto de forma virtual y disfrutarlos también. Por ejemplo, el pasajero puede disfrutar de las compras libres de impuestos y de las compras de productos de pago en el aeropuerto en un mundo virtual incluso antes de entrar en el aeropuerto.
Otro ejemplo puede ser el entorno de la terminal en el mundo Metaverso, donde un viajero que no habla el idioma o no viaja a menudo puede experimentar la terminal del aeropuerto en un avatar digital. Cuando esté listo en un futuro – Las criptomonedas también pueden utilizarse para completar la experiencia de compra. La realización de la compra puede hacerse mediante la entrega en el punto de embarque del avión.
La experiencia de compra metaversa puede ser tan rica y atractiva para los viajeros que también puede atraer una participación significativa de los minoristas. Puede haber un número ilimitado de «Concesionarios virtuales en el metaverso» que los aeropuertos de GMR pueden incorporar.
Mejorar el rendimiento y la productividad de los aeropuertos
Hacer hincapié en la perspectiva centrada en el viaje de las operaciones aeroportuarias para una experiencia del cliente sin fisuras a través del metaverso:
Centrarse en áreas específicas para mejorar la capacidad, como por ejemplo abordar un único cuello de botella para mejorar el rendimiento. Con los datos de vuelo, operativos y de compromiso, los datos de movimiento de extremo a extremo pueden crear perfiles de comportamiento detallados para mejorar la dotación de recursos y facilitar el viaje del cliente.
Las soluciones de previsión de pasajeros, flujo y gestión de la densidad maximizan el distanciamiento entre los pasajeros con el procesamiento de señales en tiempo real y las colas virtuales.
Anticipar cuándo aparecerán los pasajeros y crear planes que ajusten la capacidad de recursos a la demanda real, garantizando un alto rendimiento general en el aeropuerto.
Proporcionar los datos correctos y dar la información y las recomendaciones necesarias para cumplir con la demanda mediante una solución basada en IA que aprovecha el análisis de vídeo. Desde la facturación hasta la seguridad y la inmigración, analizando situaciones, actuando de forma proactiva y con un movimiento eficiente.
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