Esta es la primera de una serie de lecciones que compartiré de mi libro más reciente, I’ll Be Back: How to Get Customers to Come Back and Again. Hace unos años escribí sobre la idea de medir la satisfacción del cliente frente a su comportamiento. Volvemos a tratar ese tema con un nuevo punto de vista.
La lección de hoy trata del apasionante tema de la medición y los datos. Bueno, tal vez no tan emocionante, pero ¿Qué tal muy importante? Sabes que lo es. El gurú de la gestión empresarial Peter Drucker dijo: «No se puede gestionar lo que no se mide«.
¿Cuál es la medida más importante en los negocios?
Entonces, ¿Qué deberíamos medir? ¿Cuál es la mejor métrica? ¿Por qué vuelven nuestros clientes? Hay varias formas en que las organizaciones miden la satisfacción del cliente. Por cierto, no me gusta esa palabra, satisfacción. La palabra «satisfactorio» implica que todo está bien, en la media, o bien. Si le pedimos a alguien que nos califique como pobre, satisfactorio o excelente, podemos ver que satisfactorio está en el medio. De nuevo, sólo es un promedio. Pero, volviendo al tema. Llámalo satisfacción del cliente, felicidad del cliente o lo que quieras. La idea importante que hay que recordar es que estamos viendo las calificaciones.
Como ejemplo, dos mediciones muy populares son NPS (Net Promoter Score) y CSAT (Customer Satisfaction). Ambas te dan una idea de lo contento que está el cliente. Pero hay que saber más. Cuando pregunte a los expertos en marketing y servicio al cliente qué es lo que controlan, probablemente oirá hablar de mediciones de satisfacción o felicidad similares. También les oirás hablar de las cifras de ventas, los beneficios, los ingresos y otros indicios de que la empresa va bien, o no tan bien.
Pero otra medida a la que sugiero que las empresas presten mucha atención, además de las mencionadas, es ésta: ¿Vuelve el cliente?
Eso no es una calificación. Eso es comportamiento. Hay una gran diferencia. Sus clientes pueden calificarle con cinco de cinco estrellas y darle reseñas brillantes. ¿Pero qué pasa si no vuelven? Las calificaciones y las reseñas fueron agradables, pero la oportunidad de hacer más negocios se desvanece si no regresan.
Es importante saber cómo se sienten los clientes sobre la experiencia que acaban de tener. Siempre debemos analizar esas experiencias y encontrar formas de mejorarlas. Los comentarios y las valoraciones ayudarán a impulsar ese esfuerzo. Pero al final, saber qué porcentaje de clientes vuelven, con qué frecuencia vuelven y cuánto compran cuando vuelven, es una métrica a la que hay que prestar mucha atención.
Si conseguir que tus clientes vuelvan, una y otra vez, es importante para ti, y sabes que lo es, te encantará el libro. Sólo tiene que ir a IllBeBackBook
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