[GUÍA PRÁCTICA] Cómo calcular el ROX o Retorno de Experiencia de Cliente

El Mystery Shopping es clave para tu estrategia de CX

por | 7 Sep 2020 | Opinión | 0 Comentarios

Mystery Shopping. Cuando la ubicación, los precios y los productos / servicios ya no son únicos, el servicio es el único diferenciador y la clave del éxito o el fracaso. Por lo tanto, debe asegurarse de que en todo momento la prestación de servicios sea constante en todas sus sucursales y que la historia de su marca no se vea dañada.

20 beneficios de un programa de Mystery Shopping:

  1. Supervisa y mide el rendimiento del servicio
  2. Aumenta la fidelidad de los clientes
  3. Aumenta el desempeño de los empleados
  4. Supervisa los requisitos legales de salud y seguridad
  5. Mejora la retención de clientes
  6. Hace que los empleados sean conscientes de lo que es importante para atender a los clientes.
  7. Refuerza las acciones positivas de los empleados / la gerencia con sistemas de recompensa basados ​​en incentivos
  8. Proporciona comentarios de las operaciones de primera línea
  9. Supervisa las condiciones de las instalaciones: protección de activos
  10. Garantiza la calidad de la entrega de productos / servicios
  11. Apoya los programas promocionales
  12. Auditorías de precios y cumplimiento de merchandising
  13. Permite análisis competitivos
  14. Complementa los datos de investigación de mercados
  15. Identifica necesidades de formación y oportunidades de ventas
  16. Herramienta educativa para la formación y el desarrollo
  17. Garantiza relaciones positivas con los clientes en primera línea
  18. Refuerza la integridad de los empleados
  19. Incrementar la fidelidad interna y externa
  20. Aumentar en última instancia las ganancias y el crecimiento empresarial

Hay varias formas de medir su servicio, pero la que creo que es la más valiosa es Mystery Shopping. Mystery Shopping consiste en evaluar de forma anónima el servicio al cliente, las operaciones, la integridad de los empleados, la comercialización y la calidad del producto.

Es utilizar una empresa profesional para ayudarlo a crear un conjunto de cuestionarios que respondan a sus objetivos comerciales. Una vez configurado el cuestionario, la empresa enviará a sus Mystery Shoppers capacitados para realizar las visitas y dar una retroalimentación objetiva de lo que sucedió durante su experiencia contigo.

Servicios

Hay muchas empresas hoy en día que ofrecen servicios como Mystery Shopping, mi consejo: subcontratarlo a una empresa profesional, busca el logo de MSPA ( Mystery Shopping Professional Association ) en su web, quiero decir, si lo vas a hacer hazlo correctamente y utilice una empresa que siga el estándar, puede estar seguro de que se seguirá una conducta ética y de que recibirá el asesoramiento adecuado.

Lo siguiente es tener muy claro sus objetivos, qué está tratando de lograr con el programa Mystery Shopping y, por último, hacer una diferencia real, planificar un programa a largo plazo, Mystery Shopping debe ser parte de su estrategia CX y debe ser monitoreando regularmente, no solo como una vez, no obtendrá la mejora y no pensará que está funcionando.

Siga esos pasos de Mystery Shopping

 

  • Medida

  • Analizar

  • Celebra el éxito

  • Identificar oportunidades de mejora

  • Desarrollar nuevas estrategias

  • Implementar las nuevas estrategias

  • Capacite a su personal

  • Mide de nuevo…

No dé a sus competidores el regalo de sus clientes, revise y adáptese constantemente para mantener altas las cifras de fidelización de sus clientes. 

Un aumento del 5% en la retención de clientes puede generar un aumento de entre el 50 y el 75% en las ganancias anuales. ( Bain & Company)

Claire Boscq-Scott

Autor

Gurú del servicio de atención al cliente, obsesionada conemployees & customers experiences, experta en la Experiencias Sensoriales, Keynote Speaker y entrenadora. Para más información: claireboscq.com. Síguela en Twitter: @ClaireBoscq Conecta por Linkedin: Claire Boscq-Scott

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