[GUÍA PRÁCTICA] Cómo calcular el ROX o Retorno de Experiencia de Cliente

Comienza contratando a personas que muestren humanidad en el trabajo

por | 13 Sep 2021 | Opinión | 0 Comentarios

Poco después de que Indra Nooyi fuera nombrada consejera delegada de PepsiCo, viajó a su casa en la India para visitar a su madre. A la mañana siguiente de su llegada, empezaron a acumularse las visitas en la casa de su madre. Pasaron por delante de Nooyi y se dirigieron directamente hasta su mamá, y la felicitaron por el logro de su hija.

La elogiaron por su capacidad para criar a una hija que llegaría a ser consejera delegada.  Esto, reflexionó Nooyi, tenía sentido. Su madre y la orientación de su difunto padre fueron responsables de gran parte de lo que ella llegaría a ser y de su éxito.

A raíz de esa experiencia, Nooyi decidió que todas las madres y los padres de sus ejecutivos que dependían de ella merecían el mismo elogio. «Se me ocurrió que nunca había agradecido a los padres de mis ejecutivos el regalo de su hijo a PepsiCo», relató en una entrevista.  Así que, después de ese viaje, Nooyi inició una práctica que continúa en la actualidad.  Escribe personalmente cartas a los padres de sus 400 principales ejecutivos describiendo cómo los valores que inculcaron benefician a PepsiCo, diciendo «Gracias por el regalo de su hijo a nuestra empresa».

Encuentra y contrata a personas que se compartan los valores de tu empresa

El secreto de lo que hace Indra Nooyi, y el poder de todas las empresas que se precien, es que encuentran personas cuya educación y valores coinciden con lo que quieren que represente su compañía.  Y luego les permiten llevar esa versión de sí mismos al trabajo.  Para Nooyi, esas cartas de agradecimiento surgieron de forma natural, como resultado de la contratación de líderes que comparten sus valores.

Seleccionar quiénes se convertirán, y quiénes no, en miembros de estas organizaciones es el trabajo número uno.  Wegmans, la adorada tienda de comestibles de la costa este de Estados Unidos, de hecho, ralentiza su crecimiento para poder encontrar personas que encajen con sus valores fundamentales.  The Container Store, uno de los pilares del tratado «Las mejores empresas para trabajar» de Forbes, sólo contrata al 3% de los empleados que lo solicitan.

Pero después, el objetivo es ayudarles a prosperar.  Permitirles alcanzar sus objetivos y ser fieles a la forma en que fueron criados.  Isadore Sharp, fundador y director general de The Four Seasons Hotels, afirma que Nuestro trabajo es dar a la gente «un sentido de propósito y el valor de creer en sí mismos».

Mostrar humanidad en el trabajo

Nuestra humanidad («lo humano») tiene que manifestarse, ahora más que nunca, en la forma en que hacemos negocios con los clientes y entre nosotros. Con el aumento estratosférico de las soluciones de alta tecnología para «cuidar» a los clientes, también ha aumentado la necesidad de mantener el contacto. La tecnología por sí sola no lo resolverá todo.  Los clientes necesitan una buena dosis de ambas cosas. Requieren una mezcla de alta tecnología que permita un alto contacto, como comenté en una reciente entrevista en directo con Deborah Westphal, autora de un libro sobre este tema titulado Convergencia.

Sí, una aplicación puede permitirte saber la hora de llegada de tu técnico, pero es el hombre y su apretón de manos y cómo cuida de tu casa al entrar lo que muestra la clase de madre que tiene.  Sí, puedes reservar tu boleto en línea, pero es la preocupación de la agente de la puerta de embarque al hacer tu conexión lo que muestra si ha sido honrada, para poder honrarte a ti. 

La alta tecnología sin conexión humana puede hacer que las interacciones sean más eficientes, pero es importante saber cuándo mezclar la humanidad y la atención en las experiencias de los clientes.

Jeanne Bliss

Autor

Fue una pionera en el rol de Chief Customer Officer, siendo la primera en ocupar el puesto de CCO durante más de 20 años en Lands' End, Microsoft, Coldwell Banker y Allstate Corporations. Reportando al CEO de cada compañía, ubicó al cliente en la agenda estratégica, creando cambios transformacionales en la Experiencia de Cliente de cada una de las marcas donde trabajó. Además, es una oradora y líder de pensamiento muy solicitada, autora de tres de los libros más vendidos de CX y cofundadora de The Customer Experience Professionals Association. Website: https://www.customerbliss.com/

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