[GUÍA PRÁCTICA] Cómo calcular el ROX o Retorno de Experiencia de Cliente

¿Qué está impidiendo el cambio en tu empresa?

por | 27 Sep 2021 | Opinión | 0 Comentarios

Sabes que necesitas hacer un cambio en tu empresa, pero hay fuerzas que compiten: las que ayudan a impulsar el cambio y las que lo impiden. ¿Cómo identificar y resolver cada una de ellas y, en última instancia, reunir a todas? He escrito mucho sobre el cambio, especialmente en los últimos 18 meses. La conclusión es que, si hablamos de la Experiencia del Cliente o de la Experiencia del Empleado, el cambio (y la mejora continua) es una constante crítica, y tenemos que superar la inercia organizativa o sufrir las consecuencias. ¿Por qué? Porque las necesidades de los clientes y los empleados evolucionan, el negocio evoluciona, se producen fusiones y adquisiciones, los productos cambian, se lanzan nuevos productos, los clientes cambian, entran nuevos competidores en el mercado, el mundo cambia, etc.

Hace poco escribí sobre:

  • Nada cambia si nada cambia
  • La gestión del cambio y la regla 20/60/20
  • Cuanto más cambian las cosas, más no cambian las excusas

Todos estos artículos parecen ser buenos puntos de partida para el tema de hoy, que consiste en utilizar el Análisis del Campo de Fuerzas de Lewin para identificar los impulsores del cambio y los impedimentos del cambio dentro de su organización. ¿No estás familiarizado con este análisis? A continuación, mostraré cómo luce y luego lo explicaré.

impidiendo el cambio en tu empresa blog wow grafAnálisis del Campo de Fuerzas de Lewin para hacer un cambio en tu empresa

Utilizarás este análisis para comprender mejor las fuerzas a favor y en contra del cambio dentro de tu organización, para definir cómo te comunicarás no sólo para atraer a los detractores sino también para amplificar a los promotores del cambio, y para tomar decisiones que, en última instancia, ayudarán a que el cambio sea palpable para todos en la organización.

Así es como se construye. Comienza por esbozar tu visión del cambio en tu empresa o tu estado futuro deseado. Digamos que tu estado futuro deseado es cambiar la cultura por una centrada en el cliente. A continuación, determina las fuerzas que impulsan y apoyan este cambio, seguidas de las que lo impiden o dificultan. 

Puntuación de las fuerzas

Luego, puntúa cada una de esas fuerzas en una escala de 1 a 5, donde 1 es débil y 5 es fuerte. Suma las puntuaciones de las dos fuerzas. Si una de ellas es más alta que la otra, quizá sea el momento de hablar de ir/no ir. Pero primero, analiza cada una de las fuerzas en función de sus puntuaciones:

  1. ¿Cuáles son las fuerzas impulsoras compensan las fuerzas impeditivas?
  2. ¿Qué fuerzas obstaculizadoras son perjudiciales para el resultado deseado?
  3. ¿Cuál es la fuerza obstaculizadora que requiere formación, comunicación, tecnología, apoyo, cambio en tu empresa, para neutralizarlas o convertirlas en fuerzas impulsoras?

La realización de este ejercicio empieza a dibujar una imagen de dónde tienes que centrar tus esfuerzos para garantizar que tu visión del cambio se logre con éxito. Ponte a trabajar para contrarrestar las fuerzas obstaculizadoras y aprovechar las fuerzas impulsoras.

“Nada ocurre hasta que algo se mueve”.

-Albert Einstein.

Annette Franz

Autor

Es CEO de CEO CX Journey Inc. Consultora, Speaker, escritora. Es miembro de la CXPA y una de las referentes de la disciplina.

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