Jeanne Bliss: Recibe y da la bienvenida a tus clientes

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La forma en que nos reciben como clientes nos dice mucho sobre el trato que estamos a punto de recibir. Ya sea que se trate de hacer una llamada a una empresa, registrarse en un hotel, entrar en una tienda o visitar al médico, ese primer momento de contacto lo consolida. Y mientras estás ahí parado, o en la línea esperando, o esperando a que ese tweet llegue, tienes esa cosita en la garganta esperando a que te reconozcan.

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Beth, por ejemplo, se siente afortunada, porque bajo el plan de salud de su empresa, puede ir a una clínica de atención urgente en la ciudad junto con sus familiares, sin tener que pagar un desembolso adicional. Como profesora con ingresos limitados, esto la tranquiliza. Pero cada vez que se registra en la recepción, llenar formularios es la prioridad de la persona que la atiende. Cuando los empleados de la recepción saludan, sus cabezas están inclinadas hacia la pantalla de la computadora.

Asegúrate de recibir y dar la bienvenida a tus clientes

Lo que Beth realmente quiere es lo que todos queremos: ser una prioridad. Ella quiere que esos empleados la reconozcan con respeto y le pregunten cómo está, y cómo pueden ayudarla. Lo que todos anhelamos es que se nos admita y acoja, que se comprendan nuestras prioridades y se actúe en consecuencia. La manera en que contestas el teléfono y saludas a los clientes les da pistas importantes sobre cómo será el resto de su experiencia contigo. Y es demasiado fácil caer en una rutina ultraeficiente que inadvertidamente se centra en los procesos internos en lugar de en la persona frente a ti.

¿Invitarías a tu mamá a un evento en tu casa, le darías un número y le pedirías que se sentara a esperar? Por supuesto que no. Le darías la bienvenida, le preguntarías cómo está y la pondrías cómoda. Te asegurarías de que supiera que reconoces su importancia. Así que honra a las personas que están frente a ti. Las compañías exitosas actúan de esa manera.

Hyatt Hotels, a quien mencionamos anteriormente, enfocó su rediseño centrado en el ser humano en el momento del reconocimiento que todos anhelamos en una experiencia de check-in en el hotel. El director ejecutivo Mark Hoplamazian, por ejemplo, dijo que este trabajo comenzó cuando observó personalmente la experiencia de facturación de Hyatt desde la perspectiva de un cliente humano y no desde la perspectiva de la cadena hotelera.

Como resultado, Hyatt pasó dos años desarrollando un sistema que redirige el enfoque inicial del recepcionista con el cliente, desde la introducción de la reserva hasta el saludo y la bienvenida. Y este rediseño ha llevado a un mayor enfoque en a quién contratan, y cómo involucran a la gente en ese mostrador. Ahora, la empatía y la conexión humana, más que el sonido de esas teclas, son el enfoque, la meta y los sellos distintivos de una bienvenida al Hotel Hyatt.

Repensando tu “Hola”

La gran oportunidad aquí es repensar y rediseñar tu “hola” con una bienvenida, haciendo contacto visual cuando sea posible, y llamando a los clientes por su nombre. Y por supuesto, todo esto suena intuitivo. Debemos saludar a nuestros clientes de forma cálida y personal. Pero la verdad es que, con frecuencia, ésta es la excepción y no la regla.

ContactPoint Client Research ha encontrado que, en promedio, los empleados preguntan o dan la bienvenida a los clientes por su nombre sólo el 21% del tiempo.

Los pequeños gestos tienen un impacto real

Ser la empresa que siempre honra a la persona primero. Antes de hacer cualquier otra cosa, reconoce al cliente, al ser humano, que se acerca a ti. Preocúpate genuinamente. Saber o pedir o reconocer su nombre. Este pequeño gesto allana el camino para relaciones reales que van más allá de las transacciones.

Acerca del Autor
Jeanne Bliss

Jeanne Bliss

Fue una pionera en el rol de Chief Customer Officer, siendo la primera en ocupar el puesto de CCO durante más de 20 años en Lands' End, Microsoft, Coldwell Banker y Allstate Corporations. Reportando al CEO de cada compañía, ubicó al cliente en la agenda estratégica, creando cambios transformacionales en la Experiencia de Cliente de cada una de las marcas donde trabajó. Además, Es una oradora y líder de pensamiento muy solicitada, autora de tres de los libros más vendidos de CX y cofundadora de The Customer Experience Professionals Association.

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