Shep Hyken: Transformando la Experiencia de Cliente

El mayor desafío que enfrentan los negocios hoy en día es cómo comprometerse y conectarse con los clientes de manera más efectiva. Las organizaciones deben buscar soluciones innovadoras si esperan destacarse de la competencia y tener éxito. Queremos que nuestros clientes digan, «¡Guau! ¡Gracias!» Aunque el concepto de «Wow» puede parecer desalentador, no se trata realmente del «Wow». Se trata de crear una experiencia consistente y predecible, una que sea fácil y personalizada.

Tuve la oportunidad de conocer a Matt Gillin, el cofundador y CEO de Relay Network, una plataforma de servicio y soporte al cliente de CRM que crea una experiencia personalizada para el cliente. Gillin cree que la experiencia de cliente más poderosa es aquella que crea un diálogo uno a uno, ya sea a través de la tecnología (bots, IA, etc.) o una conexión humana tradicional. Gillin dice, «El mundo está ahora en demanda y altamente personalizado. El secreto del juego es hacerlo fácil y sin fricciones».

Esa declaración cubre tres áreas importantes de una estrategia de experiencia del cliente:

Bajo demanda 

Cuando los clientes quieren algo, lo quieren ahora. Piensa en el canal de televisión por cable que ofrece programación a la carta. No tienes que esperar a que salga. No tienes que grabarlo para verlo después. Sólo tienes que decidir lo que quieres y encenderlo. O piensa en Amazon, que creó un sistema que te permite ordenar algo sin siquiera abrir la computadora. Sólo dices, «Alexa, por favor pide más detergente para platos», y al día siguiente (a veces antes) aparece en tu puerta.

Personalizada

Este es un tema candente hoy. Los clientes no quieren sentirse como un número de cuenta. Quieren una experiencia personalizada y a medida que sea sobre ellos, y sólo sobre ellos. Las personas son individuos únicos que quieren ser reconocidos por esa individualidad. Los clientes de Relay Network pueden entregar un «feed», similar a un feed de noticias o Twitter, que es 100% personalizado para cada cliente. Una vez que el cliente ha compartido cierta información y ha dado su permiso, la empresa puede proporcionar el contenido en función de sus necesidades e intereses. Esta interacción altamente personalizada es lo que hace que los clientes vuelvan.

Sin fricción

Si has seguido mi trabajo, sabes que soy un gran fan de la experiencia sin fricción de extremo a extremo. Incluso escribí un libro, The Convenience Revolution, que se centra en seis principios de conveniencia. El primer principio es reducir la fricción. La gente pagará por esto. Considere las líneas de seguridad en el aeropuerto. Puedes ir a través de la línea regular de la TSA, o llenar una solicitud y pagar una pequeña cuota para poder ir a través de la línea de la TSA Pre✓®, que es típicamente más corta y más eficiente. Gasta un poco más de dinero en CLEAR e incluso puedes pasar por la línea de la TSA Pre✓®. La conveniencia a menudo hace que el precio sea menos relevante, y la compañía con la experiencia más fácil ganará.

Estos tres conceptos pueden parecer simples en teoría, pero como siempre digo, «Simple no significa fácil». Por ejemplo, ¿recuerdas cuando las aerolíneas empezaron a presionar las reservas online en vez de llamar al centro de reservas? Algunos clientes sintieron que esta solución de autoservicio era una forma de que las aerolíneas recortaran empleados sólo para ahorrar dinero. Las aerolíneas tenían que educar a sus pasajeros y ofrecer incentivos para que probaran el nuevo sistema. Cuando los clientes se dieron cuenta de que era un proceso mejor, estaban contentos. La innovación puede haber tomado un poco de tiempo para ponerse al día, pero el resultado fue una mejor experiencia del cliente.

El cambio puede ser difícil y desafiante. A veces los procesos preexistentes o incluso la resistencia de los empleados se interponen en el camino del progreso. Las empresas también deben considerar cómo reaccionarán los clientes ante el cambio, especialmente si ese cambio implica tecnología e inteligencia artificial y no parece beneficiar tanto al cliente como a la empresa. Sin embargo, no hacer el cambio podría ser aún más costoso a largo plazo. La clave es crecer y mejorar constantemente para transformar la experiencia del cliente en una mejor experiencia para todos.