Nuestro autor invitado Adrian Swinscoe comparte algunos comentarios interesantes acerca de la gestión de la Experiencia Empleado y la Experiencia de Cliente ¿Por qué la frase: trata bien a los clientes y mejor a tus colaboradores? Descúbrelo en este artículo:
En esta oportunidad quiero compartirles algunas conclusiones de mi entrevista con Liza Smyth, que es la vicepresidenta ejecutiva de Experiencia del Cliente en Formstack. Con Liza conversamos acerca de los esfuerzos de Experiencia Empleado y Experiencia de Cliente en las organizaciones.
Durante nuestro encuentro tocamos temas como: Por qué es necesario priorizar y fomentar una experiencia positiva de los empleados, el importante papel que la diversidad, la equidad, la inclusión y la pertenencia juega en esto y lo que los líderes deben pensar y hacer para que puedan fusionar sus esfuerzos de CX y EX.
Frases de Trata bien a los clientes y mejor a tus colaboradores
Aquí están las frases de cómo se trata bien a los clientes y comentarios de Liza acerca de la gestión de la Experiencia Empleado y Experiencia de Cliente:
- A veces hacemos suposiciones sobre nuestros clientes. Por ello, es muy importante comprometerse con ellos para conocer su punto de vista sobre sus necesidades y saber si las estamos satisfaciendo.
- La experiencia de los clientes y la de los empleados suelen ser gestionadas por distintas partes de la organización.
- Pero si las diferentes partes de la organización sienten que son responsables y que es su competencia, entonces ambas cosas no suelen coincidir.
- Hay que priorizar y fomentar una experiencia positiva de los empleados en primer lugar cuando se trata bien a los clientes.
- Hace tiempo, Apple tomó la decisión con sus equipos de ventas de eliminar las comisiones y dar en su lugar una bonificación por la experiencia del cliente. Así que tuve que poner en marcha una estrategia sobre cómo íbamos a evolucionar hacia ese objetivo una vez tomada la decisión.
- Para ello, creamos todo un programa de reconocimiento, formación, inversión en la carrera profesional y otras cosas que les importaban para que no abandonaran la empresa.
- Los resultados fueron un ligero aumento del tiempo medio de gestión, pero también un aumento de las tasas de conversión.
- Mi experiencia en Apple fue una base muy, muy útil, ya que me ayudó a entender mejor al cliente y sus deseos y necesidades.
Otras frases de Trata bien a los clientes
- En LinkedIn evolucioné este enfoque comenzando siempre con equipos más pequeños, construyéndolos y dándoles forma, probando ideas e iterando.
- También fue donde realmente reconocí la importancia de abordar el eNPS así como el NPS.
- La priorización es importante: Hay que darse cuenta de que no se pueden abordar 60 cosas diferentes. Hay que reducir las prioridades más importantes e ir a por ellas cuando se trata bien a los clientes.
- Cuando ves que la participación es baja (en las encuestas), es una señal de que no están comprometidos. Por lo tanto, fomentar la participación y programar el tiempo para que participen significa que saben que es importante.
- Es fundamental mantener un diálogo abierto en las reuniones de equipo sobre los comentarios recibidos, identificar los temas principales y mantener la conversación sobre esos dos o tres temas relevantes.
- Se tiene que fomentar la confianza para que el colaborador pueda decir lo que piensa, sobre todo cuando se trata de respuestas de texto libre, sin miedo a las represalias o a las consecuencias negativas.
- Llegar a conocer realmente a la gente es difícil. Por lo que hay que aplicar una estrategia diferente. Así que, cada reunión para mí comienza con los primeros 10 o 15 minutos preguntando cómo está la gente, qué han hecho durante el fin de semana, etc.
- Es increíble lo que he podido aprender en esos primeros 10 o 15 minutos que pueden cambiar la dirección del resto de la conversación y proporcionarme una visión que es útil. Compartirán algo sobre, ya sabes, cosas que hicieron en el pasado. Y yo digo: «Eso es interesante porque siento que podríamos asociarte con ese proyecto en el futuro».
- Y aunque me gusta mucho conocer a la gente, es increíble cómo me informa de cosas que también ayudan al negocio.
- Creo que la gente quiere sentirse vista y quiere sentir que importa.
Más frases para saber cómo se trata bien a los clientes
- Las investigaciones demuestran que las empresas con diversidad rinden más.
- Cuando tienes diversidad en tu empresa, también puedes representar mejor a tus clientes, porque tus clientes son diversos.
- La representación es importante. Pero también lo es qué hacer con la representación, que es la razón por la que la B entró en la conversación sobre la pertenencia.
- Porque puedes contratarme, puedes invitarme a la mesa para la conversación, puedo dar mi perspectiva. Pero si no siento que pertenezco aquí, que puedo ser mi auténtico yo, entonces no me quedaré, y por eso la deserción de empleados diversos sigue siendo alta.
- No basta con decir que es importante. Hay que hacer algo al respecto, porque la gente está esperando y observando, y eso contribuye al atractivo de la empresa, tanto desde el punto de vista de los empleados como de los clientes.
- Dos consejos que daría a la gente:
-Autoeducación: no dejes que otro te eduque. Edúcate a ti mismo.
-Conoce lo que significa ser un aliado. Si realmente quieres ser un aliado, eso significa defender, hablar, inclinarse y demostrar apoyo. Se necesita acción. No puedes decir que te importa y luego sentarte tranquilamente al margen. Eso no es ser un aliado.
- Lo que se puso de manifiesto durante la pandemia fue que teníamos un modelo de liderazgo que funcionaba en un espacio presencial pero que no funcionaba realmente en un contexto totalmente remoto y ahora, cada vez más, en un contexto híbrido.
- Esa es una gran brecha y es algo a lo que creo que cada vez más empresas prestarán atención en los próximos meses y años.
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