El año pasado, Walmart agregó un cargo de líder ejecutivo CX para alinear mejor su negocio digital y sus tiendas físicas, esto para contrarrestar la competencia de Amazon que continúa aumentando. Su objetivo es mantener al cliente en el centro de sus operaciones. Mastercard, Neiman Marcus y muchos otros han añadido este puesto de alto nivel a su suite C, aumentando su enfoque en el crecimiento y las relaciones con los clientes.
7 consejos para tener éxito como líder ejecutivo CX
Otras organizaciones se han trasladado a este ámbito mediante la creación de un puesto híbrido de Director de Marketing y líder ejecutivo CX Yo diría que este es un indicador de que existe una demanda de un rol de alto nivel con un enfoque en el crecimiento de los clientes. Tanto si actualmente eres un CCO, o si deseas convertirte en un0. Existen algunos principios e ideas clave con los que debe estar familiarizado si desea tener éxito:
1. Fomenta la buena experiencia de los empleados como líder ejecutivo CX
Entiende que tu gente, tu equipo, es su mayor activo. Si quieres clientes satisfechos, necesitas empleados satisfechos. Fomentar una comunicación y un compromiso adecuados a nivel interno. Como dijo Rosalyn Curato, CCO de Allovue, una gran parte de tu papel será asegurarte de estar comunicando la información correcta a las personas correctas, y que esta fluya en toda la organización.
2. Determina qué tipo de CCO deseas ser y transmítelo a los demás
Ahora, si eres un líder ejecutivo CX que reporta a un CCO, es crítico que sepas cómo hablar su idioma. Para impulsar tu trabajo de CX, tu y tu CCO deben estar en la misma sintonía. Deberás determinar si tu CCO es un líder basado en North Star o un líder basado en ROI. El líder de North-Star reconocerá que al enfocarse en ganar el derecho al crecimiento a través de los comportamientos, puedes construir un tipo diferente de negocio. Un líder basado en el retorno de la inversión se centrará en el resultado financiero y el pago por cada acción tomada.
3. Derriba silos y comunica un mensaje
Para un líder ejecutivo CX que lideran una organización a gran escala/global, es crítico que entiendas dónde están los silos en tu organización. Tu trabajo consistirá en integrar estos departamentos y/o equipos. Como CCO, tendrás que integrar la idea de que el cliente está centrado en toda la organización, no sólo en un departamento, dice Yamini Rangan, CCO de Dropbox.
4. Alinéate con los valores centrales
Como un líder ejecutivo CX, debes asegurarte de que tus acciones, las de tu equipo y las de la empresa en tu conjunto se alinean con los valores fundamentales de la organización. Como Aurelia Pollet, vicepresidenta de Experiencia del Cliente en Exemplis, compartió conmigo en el podcast, estos valores deben guiar las decisiones diarias. También es útil contratar a empleados cuya personalidad encaje dentro de la organización, de modo que ya sea un buen ajuste cultural.
5. Prepárate para moverte por diferentes industrias como líder ejecutivo CX
Lo bueno de ser un líder ejecutivo CX es que puedes moverte a través de las verticales. No tienes que permanecer en una industria – y yo hablo por experiencia. He sido un CCO en la industria automotriz, en tecnología, bienes raíces y otros. Una de las claves para tener éxito como CCO en cualquier vertical es perfeccionar su habilidad para unir la C-Suite. Necesitarás aprender realmente a describir y definir el negocio de la empresa e impulsar de manera consistente la rendición de cuentas.
6. Conoce a tu audiencia para satisfacer mejor sus necesidades
Necesitarás saber quiénes son tus destinatarios y qué valoran más allá de las encuestas y las puntuaciones de NPS. Pregúntate a ti mismo, ¿cómo estás cumpliendo los objetivos de los clientes? ¿Pasas tiempo escuchando a tus clientes y hablando con ellos?
¿Sabes por qué utilizan tu servicio o producto y cuál es la mejor manera de satisfacer sus necesidades? Como dijo Alison Circle, CCO de la biblioteca Columbus, no se trata sólo de proporcionar libros para que los saquen, sino de aprender a involucrar a estos clientes a lo largo de las distintas etapas de sus vidas.
7. Se disruptivo como líder ejecutivo CX
Una cosa es segura, las necesidades y comportamientos de los clientes siempre están cambiando. Y son estos comportamientos los que pueden perturbar tu industria y la forma en que se hacen los negocios. Pero si te tomas el tiempo para entender verdaderamente a tus clientes, puedes aceptar el desafío como líder ejecutivo CX. Los consumidores quieren opciones y conveniencia.
¿Estás haciendo las cosas fáciles para tu público? ¿Son las conductas de tu empresa creadoras de valor o generadoras de valor? Compañías como Amazon, Walmart, Spotify y Chewy han encontrado formas de proporcionar valor y apoyo a sus clientes que les ayudan a mantenerse a la vanguardia.
Se proactivo en lugar de reactivo cuando se trata de las necesidades siempre cambiantes de los clientes.
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